管理沟通(第三部分 有效沟通技巧 第1讲)

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1、第三部分 有效沟通技巧,第1讲 有效写作：书面沟通 第2讲 有效演讲：口头表达 第3讲 有效倾听的技巧 第4讲 应聘者的技巧 第5讲 谈判的技巧 第6讲 组织沟通与自我沟通,第1讲 有效写作：书面沟通,书面文本是一个产品它像戏剧一样，只有当作者和读者相遇时，沟通才开始启动书面文本的工作对象是语言，它消解了我们于日常交流、表达、传意的语言，重构出另外一种语言，浩浩荡荡，既无底也无边 罗兰巴特,第1讲 有效写作：书面沟通,案例导读 朱庆余自比小媳妇近试上张水部 朱庆余洞房昨夜停红烛，待晓堂前拜舅姑。 妆罢低声问夫婿，画眉深浅入时无。,第1讲 有效写作：书面沟通,案例导读 朱庆余自比小媳妇酬朱庆余

2、张 籍越女新妆出镜心，自知明艳更沉吟。 齐纨未足时人贵，一曲菱歌敌万金。,第1讲 有效写作：书面沟通,书面沟通是以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。无论是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调沟通，还是企业内部部门之间互相协调沟通，都应当有书面沟通函件。有效的书面沟通有助于达到组织的目标。,第1讲 有效写作：书面沟通,1. 书面沟通的特点 2. 书面沟通的原则 3. 书面沟通的种类 4. 有效书面沟通的步骤及策略 5. 几种实用文体的撰写 6. 简历的撰写,1. 书面沟通的特点,书面沟通 口头沟通,优 点,缺点,适合传达文件、意见、事实 便于保存以备日后查阅 可以细致地考虑

3、，采用更为 精确的词，准确性高 更正式，具有权威性 保证不在现场的相关人员获得信息 沟通双方的时间地点选择更为灵活,适合表达感情、感觉 成本低，反馈速度快 可以及时改正、调整 个性化更强,成本高，反馈速度慢，耗时 形式单一，缺少非语言形式的补充,不便保存，缺少思考 选择合适词语准确低,表1.1 书面沟通与口头沟通的比较,2. 书面沟通的原则,（1）思路清晰 （2）多用清楚、熟悉的词语 （3）句子简短 （4）换位思考,3. 书面沟通的种类,内部使用 外部使用,内部使用 外部使用,策划书 广告、宣传单 方案 操作指令 报告 运营报告 章程 年度报告,会议纪要 会议纪要合同 合同备忘录 建议书信件

4、信件,表1.2 企业组织中的常用书面沟通形式分类,对内和对外的书面沟通存在交集成分，例如会议纪要、合同、信件往来等，但是它们在内容要求、格式、语言等方面都会有较大的区别。,4. 有效书面沟通的步骤及策略,第一步做调查（1）确定书面沟通的目标要达到何种效果；有什么特殊意义；代价是什么。 （2）确定并分析目标读者要分析目标读者的性格特征；要分析目标读者的喜好习惯；要分析目标读者的需求。,4. 有效书面沟通的步骤及策略,第二步组织思路 （1）传统线性提纲法 （2）环形关系法（3）单向观点图法 （4）金字塔观点图法,4. 有效书面沟通的步骤及策略,第三步草拟初稿 （1）选择恰当的结构时间顺序结构/分类

5、别结构 （2）高效率草拟初稿的写作技巧 把所有的观点都平铺于纸上； 注意使用恰当的称呼； 行文过程中要时刻记着读者； 尽量描绘共同利益，以寻求切入点； 可以综合使用各种方法来安排文章结构； 行文要一气呵成，不要停停顿顿； 跟着感觉写初稿，不需拘泥于先后顺序； 使用恰当的语气。,4. 有效书面沟通的步骤及策略,第四步校对修改首先，整体把握文章文意的完整性；其次，检查文章语言、结构；最后，全面检查文章细节。,5. 几种实用文体的撰写,备忘录备忘录常用于公司内部传递信息，将信息进行传阅。,5. 几种实用文体的撰写,备忘录,日期： 收文人： （先生/女士）（职位，部门） 发文人： 主题：（正文）,注意

6、，备忘录末尾不需签名，也不用结尾礼词。,5. 几种实用文体的撰写,通报国家行政机关公文处理办法明确规定，通报适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或情况。,5. 几种实用文体的撰写,通报（1）特点典型性 严肃性 时效性（2）分类表彰性通报 批评性通报 情况通报,5. 几种实用文体的撰写,通报 （3）写作表扬性、批评性通报的写作正文一般是由通报事实、批评以及最后的奖惩决定、号召部分组成。情况通报的写作首先是要认真负责地说明通报的信息、工作，切实把事情核对清楚，包括事情发生的时间、地点等，但也要注意详略得当。语言要讲究分寸。,5. 几种实用文体的撰写,表扬性通报范文（节选）市人民政府关于表彰计划生

7、育 先进集体和先进工作者的通报 各县（市、区）人民政府，市属各部门：“九五”计划期间，我市各级党委、政府和有关部门高度重视计划生育工作，认真贯彻省计划生育条例，切实加强对计划生育工作的领导，全面完成了省下达的“九五”人口计划和各项计划生育指标任务。附：市计划生育先进集体、先进工作者名单（略）市人民政府（盖章）二00一年二月五日,批评性通报范文（节选） 国务院办公厅关于省市县 擅自停课组织中小学生参加迎送活动的通报年12月5日，省市县举行高速公路在本县通车仪式，县主要领导擅自决定，让本县部分中、小学校停课参加通车仪式，近千名中小学生在风雪天等候长达两小时，致使部分中小学生生病，学生家长和群众极为

8、愤慨，致信要求坚决制止此类现象。中小学校依照国家规定建立严格的教育教学秩序，这是教育教学质量的保证，任何单位和个人都不能随意破坏。 国务院办公厅（盖章）一九九九年十二月二十日,5. 几种实用文体的撰写,通知通知和通报，在沟通情况和传达信息方面有类似的地方，但还是存在区别的。通知一般是要求贯彻执行的，具有约束力，而通报则是仅仅起到倡导、沟通的作用。,5. 几种实用文体的撰写,通知（1）特点时效性强适用范围广发送方向不确定性 （2）分类批转（转发）性通知指示性通知知照性通知,（3）通知的写作标题：一种是由发文机关名称+事由+文种构成，如国务院关于支持农村经济改革的若干经济政策的通知一种是由事由+文

9、种构成，或“通知“前加定语关于2008年元旦放假的通知紧急通知正文：开头：主要交代通知缘由、根据；主体：说明通知事项；结尾：提出执行要求。落款：需要明确发文机关名称和发文时间。,关于召开全省社会主义精神文明建设 工作会议的通知 各市、县（区）党委和人民政府，省属有关单位：省委、省政府决定召开的广东社会主义精神文明建设工作会议，现定于11月24至26日在广州召开。现将有关事项通知如下：一、会议议题。表彰一批在精神文明建设中取得显著成绩的文明单位和文明户标兵；研究进一步加强社会主义精神文明建设的任务、对策和措施。二、参加会议的人员。中共广东省委办公厅广东省人民政府办公厅年月日,5. 几种实用文体的

10、撰写,会议纪要会议纪要就是对于会议情况和议定的事项进行记载、传达的一个书面文件。会议纪要和会议记录不是一回事。会议记录是原始记载。会议纪要是在会议记录的基础上，通过分析，对发言者的主要内容进行总结，按照一定的顺序整理出来的文件。,5. 几种实用文体的撰写,会议纪要（1）特点纪实性 概括提要性 条理性（2）分类决议性会议纪要讨论性会议纪要,（3）写法标题：例会、办公会议纪要，只要求标明哪个单位、工作性质的会议。座谈会纪要，主要是把会议讨论的问题简要地标出来。正文：在标题下面写明会议的主持者、出席者、列席者、时间、地点。重要的会议纪要还要写明召开会议的动因和目的。 接下来是写会议的主要内容，包括与

11、会人员所反映的情况，需解决的问题，及解决问题的方法。,5. 几种实用文体的撰写,会议纪要 （4）会议纪要写作注意事项 会议纪要必须以会议的内容为基础； 会议纪要必须真正抓住要点； 要学会使用会议纪要的习惯用语：“会议认为”、“会议强调”、“会议希望”、“会议提出”、“会议决定”。 会议纪要必须注意说理性。,县人民政府第六次常务会议纪要时间：年月日上午八点半至十二点地点：县长出席：副县长、办公室主任请假：（出差）列席：、记录：现将会议讨论及决定的主要事项纪要如下：一、会议听取了副县长关于-二、会议原则同意-县人民政府办公室年月日印发,5. 几种实用文体的撰写,报告报告是下级机关用于向上级机关反映

12、情况、汇报工作、答复上级机关询问的公文。,5. 几种实用文体的撰写,报告 （1）特点行文单向性使用频率高内容广泛写作方式灵活多样 （2）分类 从内容看：工作报告、建议报告、答复报告、情况报告 从性质上看：专题报告、综合报告 从时间期限来看：定期报告、不定期报告,（3）写法标题一种是由发文机关+事由+文种构成，如部关于质量和检查工作情况的报告一种是由事由+文种构成，如政府工作报告主送机关即上级有关领导机构。顶格置于文首，后用冒号正文开头：缘由、背景，相当于概括性提要，后用“现将有关调查情况报告如下”等引出下文。主体：承上启下，事项的详细阐述，视类型有侧重结尾：用“特此报告”、“以上报告，请审阅”

13、结束。尾部 署名和成文时间。通常还需签单位和负责人,5. 几种实用文体的撰写,报告 （4）写作注意事项 报告中不要加上任何请示性内容，收文机关没有对报告答复的义务。 报告的主题要明确，切忌行文冗长，讲空话、大话现象。 内容要真实，要实事求是，千万不可虚构。,市人民政府关于治理河水污染问题的报告 省人民政府：省政府转来委员会提出的关于河水质污染状况的报告，经市委政府研究，对报告中提出的有关问题及解决方案报告如下：一、解决河水质污染问题的关键是尽快建成区污水处理厂（略）二、热电厂的粉煤碳也是污染源之一。解决方案-（略）三、略。市人民政府（盖章）一九年月日,5. 几种实用文体的撰写,请示请示是用于向

14、上级机关请示指示、批准的书面文体。请示和报告虽都是向上级递交的公文，但也有些不同之处：首先，目的不同。其次，内容不同。再次，容量不同。（一文一事；一文多事）最后，时间不同。（之前；之后）,5. 几种实用文体的撰写,请示 （1）特点前置性；时效性；行文单向性；单一性；呈批性 （2）分类请求指示的请示对不明确或没能深刻理解的政策、法规和工作中的新情况等向上级寻求批示。请求批准的请示为完成上级交办的事情时因缺少某些资源而不能完成时，上报上级机关。,（3）写法标题：一般是发文机关+事由+文种构成，如关于处理调整公司资产产权中几个问题的请示正文首先，写明事由，提出该请示的原因；其次，将具体问题事项和事情

15、的来龙去脉理清楚，将在工作中遇到的问题用精练的语言概括。最后，另起一段，加上“当否，请批示”，“以上请示，请予审批”这样的句子。落款和日期在正文后右下角写发文单位名称和成文时间。,5. 几种实用文体的撰写,请示 （4）请示的注意事项 不能越级请示； 一定要坚持一文一事； 目的要明确，内容要具体有条理； 主送机关只写一个，抄送机关里不允许有下级机关。,关于给职工发放过年费的请示 市粮食局：过去一年里，在市粮食局的正确领导和支持下，经过我库全体职工的共同努力，各项工作取得了较好的成绩。在企业改革严峻的情况下，我库职工端正态度，正视现实存在的困难，发扬我库的优良传统，支持企业进行改革-为了进一步激发职工的工作积极性，保持高昂的工作热情-以上请示，妥否请批示。广西国家粮食储备库二00四年一月十三日,5. 几种实用文体的撰写,建议书建议书是针对某些具体工作或规划向领导或个人提出建议的一种文体。建议书主要是面对群体的，虽然也带有建议，但仍然是写给大家来学习的，当然也就具有一定的号召性。,