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1、,专业技术人员-沟通与协调能力的提升,主 讲：许彦政 电 话：13809111616 单 位：延安职业技术学院 时 间：2014-8,沟通与协调是现代社会生活中人们最普遍的行为和能力，良好的沟通与协调不仅是一种态度，而且需要技巧。现代社会人际关系特征：自主性 流动性 合作性,协调沟通能力的重要性,一、 沟通与协调是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。可以说没有沟通和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。二、沟通与协调是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送！ 三、沟通与协调是人际情感的基石。良好的沟通才可以早就健康的人际关
2、系！ 四、沟通与协调是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。,1,2,有效沟通的障碍,沟通的基本要素,沟通的概念与类型,3,第一章 沟通概述,沟通的要点,信息的传递 （信息-载体-接受）,双向互动的过程 (传递-接受-理解-反馈）,信息的理解 （编码-发送-接受-解码）,理解信息而对对方进行认知 （在于使对方理解自己所表达的意思）,第一节 沟通的概念与类型,沟通的概念 汉语：挖沟使两水相通（左传） 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接收的过程。,沟通对象 （自我沟通、人际沟通、 公众场合沟通、跨文化沟通、 与大众媒体沟通）沟通的正式程度 （正式沟通和非正式沟通
3、）,语言方式 （言语沟通和非言语沟通）信息运动方向（单向与双向）,载体 （口头沟通和书面沟通）,二沟通的类型,表达是将思维所得的成果用书面语言,口头语言，表情，肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通的基本要素之一。,概念,1,影响表达效果的因素,2,第二节 沟通的基本要素,沟通的基本要素：表达、倾听、渠道、环境一. 表达,因素,语速,音量,音调,清晰,强调,影响表达效果的因素,1,2,3,4,5,6,7,信息接收,融入参与,价值评估,信息反馈,筛选过滤,赋予含义,储存记忆,二. 倾听,倾听的概念 倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程,2. 倾听的心理过
4、程,01,02,04,03,发现问题,收获友谊,获得信息,建立信任,3. 倾听的作用研究证明，成人一天花在四种沟通能力上的时间分别是：听53%、说16%、读17%、写14%。,听而不闻,类型 （级别）,假装的听,有选择的听,专注的听,设身处地的听,4. 倾听的类型,根据对象不同，倾听的四种类型,（1）侧重于人的倾听。听者关注的是对方的情感、态度。（家庭、朋友关系）,（3）侧重于内容的倾听。指听者关注的是对方信息的真实程度与理解。（商务关系、医患关系等）,（2）侧重于行动的倾听。听者关心的是对方的目标信息准确无误（工作关系）。,（4）侧重于时间的倾听。听者关注的是简洁、明确的意思。（如商品简介a
5、njie）,（二）沟通渠道的类型,书面沟通,1,口头沟通,2,电子媒介,3,三. 渠道,（一）沟通渠道的概念渠道是信息经过的路线，是有信息发出者和信息接受者发出信息、接受信息的载体和手段。,四. 环境,外环境 （发生地点）,内环境 （内心状态）,02,心里状态,情绪方式,01,第三节 有效沟通的障碍,一. 沟通心理障碍,几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态,自我中心主义，只关心自己的利益好和兴趣，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步带有严重的嫉妒心 自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人。 固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，
6、报复心强。 喜欢控制和支配他人。 不尊重别人的人格，对他人缺乏感情。 对人不真诚，不愿意坦露自己的内心，浮夸虚伪。 过分自卑，缺乏自信心，多疑。喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感。 孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。,A,B,表达技能的问题一方面表现为对声音利用能力缺失；一方面表现为语言组织能力确实，无法对内容进行有效编码。,白日梦、表达预演、插话、取悦对方、情绪化过滤、 不假思索反馈、肢体语言不当,倾听技能的问题,二. 沟通技能障碍,电子沟通的负面影响 （汤姆生情绪资本论）,面对面沟通的不足 （在情绪处于对抗状态下）直接与间接沟通的利与弊,三. 沟通渠道障碍,噪音,1.外部噪音（环境）
7、 2.内部噪音（心理、情绪、习惯） 3.语义噪音 （1）不同文化背景的不同理解 （2）一词多义 （3）缺乏上下文联系,四. 沟通环境障碍,目的性：社会交往之需要；解决现实的问题,1,建设性沟通的特征,3,2,准确性：准确的传递信息,建设性：促进沟通双方感情联络，改善或巩固双方人际关系，有利问题解决。,第二章 建设性的沟通（有效性）,建设性沟通的含义,在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。,佛印佛佛,1,从容自信的心态：自信是人生的基石,2,积极主动的心态 美国哲学家梭罗名言：人类创造性的本质，莫过于其
8、拥有独特的禀赋：自我意识、想象力、良知、独立意志。这些禀赋造就了人类自由选择的行动能力。,3,开放包容的心态：和而不同,4,坦诚直率的心态 条件：时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈,5,合作共赢的心态：互敬 互惠 做加法 （李嘉诚的9%智慧）,第一节 沟通的心态建设性沟通要素：心态、技巧、礼仪、环境,佛印：因为自己是佛，所以看别人也是佛。 一个心胸狭隘的人说不出大气话，一个境界低的人讲不出高远的话，一个没有使命感的人讲不出有责任的话,（二）以对方愿意听的方式进行表达,（一）换位思考,一.建设性的表达,1.表达的目的是什么 2.对方内心需求是什么 规律：满足需求激发兴趣,1.简明易懂
9、、准确清楚 2.具有激励性和建设性 3.恰当的语言形式： 多用描述性语言， 少用评估性语言,第二节 沟通的技巧 技巧：良好的表达、倾听、应变,4,形成看法或感受,3,做出初步判断,2,识别支持性材料,1,识别中心思想（情绪）,5,记忆,二. 建设性的倾听 概念：有效的主动倾听,（一）基本过程,侧重于人和侧重于行动的两种倾听类型比较,侧重于人的倾听 1、识别情感 2、倾听叙述 3、辨别需求属情感宣泄，适可而至属寻求帮助，及时给予理解与分析 切忌：占据主导地位,侧重于行动的倾听 1、确定说话者的动机（目的） 2、对其陈述进行质疑和提问 3把事实从观点中区分出来 4、承认自己的偏见 5、尽量完整地评
10、价信息。,探查句是一种语言方式,1,2,3,开口探查句 （感情联络，抛砖引玉等）,继续倾诉的探查句 停顿 反射性陈述句 中立探查句 简短陈词句,确认理解的探查句 结束性提问句 引导提问句 摘要性陈述句,（二）探查句及其用法,三、在不同的场合随时应变：应人、应事 、应势,1.区分场合 2.庄重大方 3.精致体面 4.抑扬得体,（一）整洁素雅的仪容 1.整洁的发型干净整齐；长短适当；庄重典雅 2.清爽的面孔眼部保洁；鼻子修饰；口部修饰 3.得体的手部保洁；指甲；指甲油 （二）端庄朴素的仪表,第三节 建设性沟通的礼仪,良好的交往礼仪和风度是交往沟通成功的基本条件一.仪表礼仪,（一）介绍的礼仪,介绍自
11、己,介绍他人 注意：男女、长幼、辈分、上下级顺序,二. 日常交往的礼仪,标题,时间,标题,力度,标题,握手的方式,标题,伸手次序,标题,神态,标题,握手的禁忌,（二）握手的礼仪,第四节 理想的人际沟通行为模式,一、沟通行为模式的四维模型,Q1 Q4敌意型 意 温和型Q2 Q3顺从型,支配型,四维行为模式及特征,二、不同沟通行为模式的利益动机（需求）分析,（一）利益动机（需求）的层次 动机：是一个人追求某种利益满足（利益需求）的冲动。 有形需求（物质的）与无形需求（精神的）五种无形需求对应的特征（根据马斯洛理论）,（二）不同行为模式所对应的无形需求,三、建设性行为沟通模式,案例：范小莲：事业型-
12、交际型专横型 四种沟通模式对比分析（结论）： 温和型的人际沟通行为模式最有实践价值 顺从-温和型在没有任务的背景下是较为理想的沟通行为模式 支配温和型是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式,第三章 专业技术人员的自我沟通,什么是自我沟通？自我沟通也称内向沟通,是指个人接受外部信息并在人体内进行处理的活动，是在主我（I）与客我（ME）之间进行信息交流的过程。 自我沟通是其他一切沟通活动的基础。 “要说服他人，首先要说服自己”.老子道德经：“知人者智、自知者明。胜人者力，自胜者强” 自我沟通是一个生理过程：包括信息接受（感觉器官）、信息传输（神经系统）、信息处理（大脑）、信息输出（发声与
13、表达器官）。 教师自我沟通（调适）内容：心理沟通：心态、情绪专业沟通：教育教学社会沟通：理想、价值 0 自我沟通的目的：自我定位与现实协调一致,自我沟通的形式,自我学习 自我反省 自我陶醉 自我安慰 自我发泄 自我消遣 自我激励 自言自语 自问自答,一,二,自我沟通的功能：定位 自愈 调适 激励（增加内心动力） 自我沟通影响对外沟通行为【心理状态影响沟通效果：信息输出】,自我沟通影响信息接受的效果,第一节 自我沟通的作用,一、自我沟通的过程和特点 过程：信息编码-沟通渠道解码反应反馈特点：主体与客体的统一性；自我沟通的目的：说服自己；沟通过程反馈来自“我”本身；沟通媒体（渠道）也是“我”自身。
14、,二.自我沟通阻力 1、思维模式固化（年龄、知识、职业等） 2、缺乏独立思考能力 3、知识结构拆旧,第二节 自我沟通的过程,认识自我： 自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等 马斯洛：本我 自我 超我 罗伯特.莱夫顿：行为取向,找准定位 “我是谁”“天赋差异” 霍兰德：人职匹配理论 能力与目标匹配,一、认识自我，找准定位,01,02,第三节 自我沟通的能力,自我表扬,自我考问,自我激励,自我批评,自我安慰,（一） 自我对话的方式,二. 自我对话，消除不良情绪,01,02,情绪处理的类型 自我知觉型 沉溺型 认可型,控制情绪的学习法则 自我转移法 自我安慰法 语言调节法 自我暗示法 愉快记忆法
15、 环境转移法 幽默化解法 推理比较法 压抑升华法,（二）消除不良情绪,二、自我对话，消除不良情绪,6,（六）修炼自我，超越自我,5,（五）发挥潜能，快乐是金,4,3,（三）自我调适，顺应环境,（四）增强自信，自我激励,二. 自我对话，消除不良情绪,2.霍曼斯的社会交换理论,社会沟通即与大众或群体的沟通。交往如吃菜， 交往的结果：一靠经验；二靠运气。 一. 人际交往理论简介,人际交往的社会交换理论 认为：人的社会行为实际上是一种商品交换，付出某种行为是为了后的某种汇报,包容的需要 支配的需要 情感的需要认为：三种人际需要又可分为主动的和被动的两种情况，因此，个体的人际行为倾向因而划分为六中模式,第四章 专业技术人员的社会沟通 第一节 社会交往与人际沟通,1.舒茨的人际需要三维理论,A,人际交往是人的本能需要 交往是个体在进化过程中逐渐形成的适应社会的能力。随着人类社会发展而发展。人脉是资源。,B,人际交往是合群的需要 适当的人际交往是个体满足自身合群需要的基本手段。,C,人际交往是自我肯定的需要 研究发现：个体对自己的认识首先是从他人的评。价中认识的。“镜像自我”。,
