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1、化妆品行业投诉处理实训,“大财阀”出品,分工：调查龚旭、李翔宇（to店员）夏莎、魏苏皖（to消费者）信息整理汇总：武俊敏、高赟、何涛 任务书整理：徐笑 PPT制作：庄迪,Date:3/1/2015 Place:Watson,屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过11000间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、
2、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。,中国消费者协会公布的最新数据及情况显示，2011年上半年21省市消协的化妆品投诉共计1443件，其中，通过商场超市、专营店、美容院购买的化妆品的投诉数量分别占投诉总量的39.2%、20.0%和20.0%，累计占到近80%。据投诉数据分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的一半以上，为52.8%，对化妆品安全问题的投诉占11.1%，对假冒伪劣问题的投诉占7.1%，对虚
3、假品质表示问题的投诉占4.5%，对化妆品广告的投诉占7.1%，对价格投诉占5.5%。,一、顾客最常抱怨的事项1、对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等。2、对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过、遗漏顾客的商品。3、对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平。4、对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害。5、对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。,二、如何接受顾客的抱怨 1、在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。
4、2、保持心情平静。 3、就事论事，以自信的态度认知自己的角色。 4、认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。 5、设身处地站在顾客的立场为对方设想。 6、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。 7、提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合总部、国家的政策。 8、超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。,三、处理顾客投诉的人员要求1、原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。2、检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。3、店长无法处理的顾客投诉，由经理或店铺老板出面解决。4、指导全体员工
5、做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。,四、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤防过敏反应投诉的措施：建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。,当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对店铺及产品产生反感与抵触。若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我
6、们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。,随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将店铺对些类事件的重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受屈臣氏公司的爱心与关怀。与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，
7、共同分析查找产生不适的真正原因。,A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： 是否属过敏性体质？ 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作？ 是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？ 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？ 是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ 是否曾经换肤？ 是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品。,C、气候条件： 使用产品期间当地的气候状况如何？ 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产品使用
8、效果不同。 D、 向顾客了解产品的详细使用情况 是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？ 是否有与其他公司产品交叉或同时使用？ 产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。,经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因，而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，
9、对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品，看是否有同样的情况发生。对确属导致顾客过敏，并且又是顾客集中设诉的产品，须及时将已获得的信息反馈到运营部，作为质量事故或技术问题处理,消费者从化妆品包装疑售假,2013年6月，北京昌平的王女士在亚马逊购买了一款伊丽莎白雅顿显效活肤霜。之前并未用过这款产品的王女士发现，免税店的同款产品膏体润滑细腻，很快就吸收，与前者不一样。她对比两者瓶身发现，免税店购买的瓶身字迹清晰、瓶底标签字号大，亚马逊买的瓶身字迹周围很多黑色点，喷漆劣质，瓶底字体不一致，字体偏小。按照规定，进口产品必须要有中文标签，比如注明产地、生产日期、进口商或经销商，但这类产品的标
10、注都是英文，没有CIQ（中国出入境检验检疫）标签。原本水货是指，没有通过缴关税的方式进入境内、价格便宜的真货。但是现在水货早已成了假货的代名词。自2012年海关发布严查走私货的政策后，走私化妆品很难进入中国内地。现在广州、深圳、东莞冒出很多代工厂，生产所谓的高仿产品，实际上就是尽量在瓶子等外包装上仿造真品。,化妆品用后不适检测报告成商家推诿借口,3月，肤质过敏的吉林长春的崔女士使用过雅漾的小样后滋润细滑，便在京东商城香颂名妆店购买了大瓶装。可产品使用后，她的皮肤出现红肿、刺痒、脱皮的症状。当她申请退货时没有通过，京东客服表示，“京东出售的都是正品，根据规定，化妆品是特殊商品，买了就不能退！要么
11、拿质量检测单来，否则不能退货。”崔女士认为，为什么不是厂家出具授权经营对应品牌的书面授权证明？对于质量检测单，崔女士觉得，没有几个买家有时间和精力去进行检测。在中国质量万里行的投诉案例中，也可以发现，消费者即使开具了证明皮肤过敏等现象是由化妆产品引起的检验单，商家以此并不能说明产品有质量问题为由拒绝赔偿。只有产品经有关部门检测出来有问题，才能给予赔偿。根据化妆品标识管理规定，凡使用或者保存不当容易造成化妆品本身损坏或者可能危及人体健康和人身安全的化妆品、适用于儿童等特殊人群的化妆品，必须标注注意事项、中文警示说明，以及满足保质期和安全性要求的储存条件等,B2C网站第三方售假防不胜防,“三折的兰
12、蔻，四折的雅诗兰黛”这些与专柜相比极具诱惑的价格，助推化妆品进入线上消费高潮期，一批汇聚多个国外一线品牌的化妆品垂直B2C网站纷纷涌现。2013年5月的资料显示，我国化妆品交易额网购从2008年的60.2亿元到2012年的581.4亿元，预测2013年的化妆品交易额将达到773.8亿元，网购额占总零售额的占比将达到25.46%。一方面是前景无限好，另一方面是假货猖獗不断伤害消费者。2013年3月，江苏苏州刘女士通过乐蜂网购买了一款伊丽莎白雅顿的双层十色修容彩妆盒（10色眼影+1色腮红+1色高光+1色阴影），可网站却将把图片的品牌名称有两个字与正品并不一致，被写成了“伊利莎伯雅顿”，并特别说明，
13、产品为正品，无外包装无塑封。刘女士询问客服，回复说肯定正品，只因粗心而打错字。,欧莱雅、兰蔻等品牌化妆品搭充值卡上演骗局,福建省福州市的宋先生鱼7月21日接到显示为北京地区的座机号，该电话中工作人员自称是1号店员工，并准确核实了宋先生的姓名，“说要免费寄我一套价值1880元欧莱雅胶原蛋白美白补水保湿六件套，因为这款产品还没正式上市，7月中旬才上市，这是先给客户的试用体验品。”之后，该工作人员希望宋先生收到货后只要交给物流公司298元，包括产品的过关税、包装费及运费，就会有一张300元话费的手机充值卡以及1号店的八折会员卡，合计下来就等于免费。,美容院劣质化妆品消费纠纷,上海浦东区的李女士因长期
14、受痘痘困扰，看到了纽悦伊人美容院的大幅广告，抱着试一试的态度进去后，她没有想到，从此麻烦不断。“本想就体验一次，可在在导购员的劝说下，一次购买了15000块钱的卡，可供使用该美容院的产品20次。”当她坚持做了4次后发现，此产品对她的脸部皮肤的改善不仅没有改善，“反而痘痘如雨后春笋般的往外爆发，而且脸部的健康状况进一步恶化。她通过网上检索才发现，这个产品早就遭到了上海市食品药品监管局的曝光，该产品在该市质监局的一次专项检查行动中被发现有违法添加化学药物盐酸林可霉素。与此类似，许多消费者通过个人或标榜为“某品牌专卖店”的渠道购买化妆品常易受骗。据了解，正规渠道化妆品都有“全成分标识”和批准文号等，
15、进口产品须有中文标识，不满足这些条件的化妆品都存在问题。,7月24日上午，快递员送货到家，宋先生打开包裹后，里面的确有一套品牌化妆品和一张300元充值卡，他便交纳了298元的税费及邮费。之后，于先生便为手机充值，充值中他发现有些不对劲，充值卡上提示拨打的竟是一个手机号码，拨通后他按照里面的语音提示操作，输入了充值卡卡号、密码，之后收到了这个手机号码发来的短信，提示他充值成功。不过，宋先生查询话费时发现，自己的手机根本没有充值成功，通过淘宝网搜索，邮寄来的化妆品的价格不到200元。而更令他气愤的是，所谓的欧莱雅使用产品，气味像吹泡泡的肥皂水，气味刺鼻，根本无法使用。之后，1号店客服人员告诉他，该
16、平台从未8折的会员卡发行。快递人员声称没有义务提供寄件人的联系方式及地址，他们只是第三方，只负责送货。欧莱雅品牌的官方网站公开资料显示，该品牌从不进行任何形式的电话销售，并且从不要求消费者采用邮寄或银行转帐的方式购买产品和支付邮资。最后，宋先生不得不打当时的座机号码，可此号码不是没人接就是直接被挂掉。这类消费者易受骗的案例中，对方要么自称是网络购物平台，淘宝网、卓越亚马逊、1号店、唯品会、QQ网购、高鸿商城等购物网站的客服人员，要么自称是化妆品：欧莱雅、兰蔻、大长今等化妆品的售后服务人员，均能准确了解消费者的姓名、联系方式甚至家庭住址，大部分消费者在近期也正好有网络购物的记录或有购买化妆品的需求。通过以往案例来看，这样的情况多为欺诈行为，消费者应在第一时间进行报案。在日常生活中，市民要提高法律意识，不要因贪图利益诱惑而上当受骗,THANK YOU！,
