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1、公关礼仪与面试技巧,导论,一、教师情况陈国庆 青岛理工大学人文学院电 话 15053236388邮 箱 二、课程性质介绍基本礼仪知识，提高学生的社会交往能力 三、课程内容1.公共关系的基本理论2.公关礼仪的基本内容3.公关面试的主要技巧 四、考核方式1.平时50分：出勤、提问2.期末50分：综合考核,第一章 绪论,第一节 公共关系的涵义一、公共关系的概念,（一）什么是公共关系,沟通 关系 形象,（二）公共关系与庸俗关系,第一，目的不同。 公利与私利第二，后果不同。 和谐与紧张第三，公众的态度。接受与对峙,（三）公共关系与人际关系,一致性：处理群体关系 差异性：公共关系需要人际关系为手段，人际
2、关系是公共关系的一个有机组成部分。,二、公共关系的基本特征,(一) 公众关系(二) 信息传播 （三）管理职能 （四）组织形象调侃中国移动（5分钟）.mp4中国移动惊人黑幕曝光（3.5分钟）.mp4,第二节 公共关系的基本原则,一、实事求是,(一) 客观事实是公共关系的基础 （二） 活动材料必须真实准确 （三） 公共关系工作必须讲真求实,美国墨西哥湾原油泄漏事件,2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏
3、油不止。事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2010年6月16日证实，英国石油公司BP同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。,中国渤海湾漏油事故,2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发，内容是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了，希望能控
4、制，不要污染。” 7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国)报告，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。7月14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。,这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油公司还专门制作了道
5、歉广告，就算公司CEO一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害上面。而且事件使英国石油公司的股票直接进入垃圾级别，英国石油公司CEO海沃德也为此下台。相比之下，我们连一个道歉都得不到。,味千肯德基终于道歉 代价惨重被指“墓碑进步”,在停牌6个交易日后，2011年8月15日上午味千(中国)(00538.HK)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。 8月14
6、日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。,二、以公众利益为首位,(一) 平衡组织和公众的利益(二) 既要完成组织的自身任务，又要突出社会效益专家：按秒计费将会使中国移动收入锐减（1.3分钟）.mp4苏联解体的真正原因极其腐败的苏共特权阶层(25分钟）.flv,三、科学严谨,（一） 运用定量方法研究公共关系工作对象(二) 运用先进理论研究公共关系所面临的问
7、题,四、开拓创新,“敢于创新，才能做到人无我有；善于创新，才能达到人有我新；离开创新，公共关系就陷入绝境。”案例：保暖内衣新品上市，如何促销？,第二章 公共关系的起源和发展,第一节 公共关系的历史考察 一、古代公共关系的表现和特征,（一）古代的公关意识和行为表现,1.外国：恺撒大帝与高卢战记2.中国：刘邦、诸葛亮郑和、李世民,（二）古代公共关系的特征,1自发性与盲目性。2依附性与政治性。3投机性与欺骗性。,二、现代公共关系的形成和发展,（一）现代公共关系的孕育时期1.时期：19世纪2.事件：“便士报运动”1833年 美国 太阳报,（二）现代公共关系的职业化时期,1.时期：19世纪末20世纪初2
8、.事件：“扒粪运动”大财团和垄断寡头 “揭丑运动” “说真话”、“讲实情”,3.代表人物：艾维李曾先后在纽约日报、纽约时报、纽约世界报等任职。 1903年，艾维李与乔治派克合资成立了一家宣传咨询事务所派克和李公司，专门向企业和政府提供传播与宣传咨询服务。艾维李不仅是第一位专职的公共关系人员，而且还推动了公共关系的职业化进程。由于艾维李的思想、活动及对公关职业化的贡献，人们把他誉为现代“公共关系之父”。他的公共关系思想的核心是：“说真话”。,（三）公共关系科学理论形成时期,时期：20世纪20年代 2.代表人物：爱德华伯内斯1923年，出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的经典性著作公
9、众舆论的形成，同年，他又以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程。又先后出版了舆论、公共关系学等一系列著作，并发表了许多文章，较为系统地形成了他的公共关系理论。他的理论立足点是：“投公众所好”。,(四)现代公共关系的迅速发展时期,1.时期：二战后 2.表现：第一，公共关系活动的广泛开展。 第二，公共关系思想逐步成熟。 第三，学科体系的不断完善。,第二节 现代公共关系产生的社会历史条件,一、政治条件民主政治取代专制统治 二、经济条件市场经济取代自然经济 三、文化条件相容意识、平等意识、主体意识、民主意识、开放意识、信息意识等现代社会的文明意识日益强化和发展 四、技术条件,第三节 现代公共关系在
10、我国的发展,(一)公关实务的发展状况20世纪50年代，香港、台湾地区。80年代 ，深圳、广州等的开放前沿地区。90年代以来，公关活动稳步向专业化、规模化、科学化的方向深入发展，公共关系在组织内部的战略地位也不断提高。,（二）公关教育和公关团体的发展状况（三）前景展望1 .完善市场经济的需要2 .进一步对外开放的需要3 .深化政治体制改革的需要4 .加强社会文明建设的需要,第三章 公共关系的职能,第一节 传递信息功能 一、信息的种类1.组织形象信息2.产品形象信息3.社会环境信息4.内部员工信息5.市场环境信息,二、信息的作用1.掌握公众，了解环境2.评估效果，分析形象3.预测趋势，辅助决策,第
11、二节 传播沟通功能,一、传播沟通的特征1.相互性2.广泛性3.及时性,二、传播沟通的原则,1.实事求是2.社会责任3.目标明确4.经济效益5.实实在在,第三节 决策咨询功能,一、咨询的内容 1.明确目标公众 2.设计组织形象 3.制定传播策略与方案 4.提出公关应变对策,二、咨询的形式,1.设立咨询服务部 2.协助组织选择决策方案和活动的时机 3.参与组织的重大问题决策,第四节 塑造形象功能,一、组织形象的基本标志 知名度，是指一个组织被公众知道、了解的程度以及社会影响的广度和深度。“量” 美誉度，是指一个组织获得公众信任、赞美的程度以及社会影响的美、丑。“质”,二、组织形象塑造的意义,1.创
12、造舆论，告知公众 2.强化舆论，扩大影响 3.引导舆论，控制形象,第四章 公共关系礼仪,第一节 社交基本礼仪,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,在西方，“礼仪”一
13、词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。,53,礼仪的含义“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。,礼仪的分类： 礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。 礼仪的主要功能： 从个人的角度来看， 1.有助于提高人们的自身修养； 2.是有助于美化自身、美化生活； 3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 4.有助于净化社会风气。 从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际
14、化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,思考,1.张生，甲公司办公室主任，与王总经理、李副总经理、刘总工程师（女）一行四人到广州一业务公司签订合作协议。问：张生如何安排双方见面事宜。（假设双方没有直接见过面，只是通过电话和电邮联系过） 2.孙敏，大一学生，准备到有关部门咨询助学贷款事情，她如何到办公室去拜访？ 3.刘芳，大三学生，周末准备到专业课丁老师家请教考研之事，她如何进行家庭拜访？ 4.王超，在乙房地产公司营销部工作不到一年，领导安排他在本月末负责组织一个楼盘推荐会。你为他制定一个可行的方案书。 5.说说日常生活中接、打电话的
15、礼仪。,一、见面礼仪,（一）称呼礼小姐 先生 师傅 老师你 您,根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称,（二）握手礼,1.握手的礼仪规范在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。,2.握手的四项基本原则第一，遵循握手的礼仪顺序 “尊者决定” 第二，伸出清洁的手 第三，伸出热情的手 第四，伸出尊敬之手,握手十忌,一 忌贸然出手 二 忌不摘手套 三 忌掌心向下压 四 忌心不在焉目光游移 五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六 忌滥用双手 七 忌左手握手 八 忌交叉握手 九 忌出手时慢腾腾 十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,二、介绍礼仪,（一）为他人作介绍 1掌握介绍的顺序其一，男士 女士 （尊贵人物例外）其二，晚辈 长辈 （同性之间）其三，客人 主人 （来宾众多场合）其四，未婚者 已婚者（知根知底）其五，职位低者 职位高者（较正式场合）,
