名城运河佳园北苑1

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1、1名城运河佳园北苑前期物业服务投标文件投标人（章）：扬州市友朋四方物业管理有限公司编 制 时 间：二零一一年五月十五日 23第一部分 公司概况一、公司简介扬州市友朋四方物业管理公司成立于 2012 年 9 月 17 日，注册资金 500 万元，管理面积逾百万平方米，现为国家一级资质物业管理企业。以物业管理、房地产信息中介、汽车及房屋租赁为主要经营范围，全心全意，尽心尽力为每一位客户服务。2、企业理念 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。 发展目标：以“生态型发展体系”为依托，打造中

2、原物业第一品牌。3、机构设置（一） 、公司管理机构设置图总经理行政人事部经理 工程管理部经理秩序管理部经理客户服务部经理 环境管理部经理 财务管理部经理4（二） 、公司各职能部门工作目标1、客户服务部工作目标总体目标目标细化（1） 根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行（2） 组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到 100%执行服务体系建设目标（3） 负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效（1） 负责日常物业服务提供工作，确保 100%按作业指导书的规定操作（2） 按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在 2

3、次以内日常服务目标（3） 努力提高服务技能，使业主的满意率达到 90%以上（1） 密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到 95%以上服务质量管理目标 （2） 加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到 90%以上（1） 负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效服务档案管理目标（2） 负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生2、环境管理部工作目标总体目标目标细化保安主管客服部主管人事主管行政主管 消防主管 车辆主管 维修主管 机电主管 保洁主管 绿化主管 财务主管5（1） 根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按

4、时完成率达到 100%(2)组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到 98%以上绿化管理目标(3)负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到 95%以上(1)严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在 90%以上(2)组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成保洁目标 (3)负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 90%以上3、秩序管理部工作目标总体目标目标细化（1） 编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行（2） 负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为 0（3） 负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果

5、满意度评价在 90 分以上安全管理目标（4） 负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 90%以上（1） 编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行（2） 负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为 0消防管理目标 （3） 负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 95%以上（1） 编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行（2） 负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为 0车辆管理目标（3)负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成64、工程管理部工作目总体目标目标细化(1） 对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接

6、管的工程质量合格项目接管验收目标 (2)负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺(1)为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在 90%以上(2)负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到 100%维修管理目标(3)对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误(1)负责制订设备养护计划，并确保计划得到 100%执行(2)负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定设施设备管理目标(3)做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到 100%四、服务优势（一） 、卓越服务，品牌先导受万科公司售后服务的启发，在酝酿组建友朋四方物业管

7、理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在 90 年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为有朋四方物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。（二） 、服务设计，以客为先扬州友朋四方物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，友朋四方物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，开创诸多物业服务模式。（三） 、贴心服务，始终如一“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心” ，友朋四方物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住

8、前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业7管理成本。率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。24 小时客服热线、家居对

9、讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。（四） 、精益管理，安全安心保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。本公司物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有公友朋四方物业特色的安全管理模式，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防技防人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。（五） 、社区文化，倾力打造充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有

10、人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动。第二部分 项目概况一、小区概况名城运河佳园由扬州市名城建设有限公司开发建设。 名城运河佳园位于京杭大运河西侧，雄踞运河北路龙头地段，由 2 栋 11F+1、8 栋 9F+1 板楼组成，一梯两户。总建筑面积约 5.6 万，小区内部拥有近 45%的绿化面积，建筑外立面为现代简约风格。 名城运河佳园项目四至东：运河北路；南：骏和天城：西：曲江新苑；北：五台山路。2、主要配套设施设备：住宅区内主要配套设施设备：上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、

11、天线、供电8线路、照明用具、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用的设施设备使用的房屋等。 周边配套设施设备：超市：东区大润发超市、苏果超市公园：曲江公园医院：市第一人民医院、武警医院、城东医院学校：新星小学、扬大附中东校区第三部分 物业管理总体思路一、物业管理服务目标核心目标：打造友朋四方物业独有的物业服务管理模式，为业主创造舒适、幽雅的居住环境、办公环境及商业环境，体现物业细节创造价值的核心管理理念，成为树立整个物业管理品牌的主要支撑。物业管理目标：客户满意率达 95%以上、设施设备完好率 100%、业主有效投述率小于

12、2%、管辖区域内无重大安全事故及治安事件的发生确保各项常规服务达标率 100%及各项费用收缴及时。完善多种延伸服务内容、强化管理提高服务质量，创造良好、安全、方便、优美的居住环境。二、物业服务管理理念(一） 、顾客尊重顾客，让顾客满意1、顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。2、尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。3、我们能为顾客做到的都要尽力去做全心全意全为您。4、我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的期望。社会真诚回报 在我们有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。（二） 、管理专业，规范，学习，创新1、我们致力于专业化发展，着力提高员工的

13、专业素质。2、我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。3、竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。4、我们要做行业的“领跑者” ，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情9的创新精神。 （3） 、经营诚实守信，稳健增长1、我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺。2、我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展。3、我们追求与合作方的双赢，以更好的满足顾客需求。 三、 管理机构运作方法及运作制度（一） 、主管负责制物管员全部采用职能制，负责所辖区域内的清洁，维

14、修等各项工作，并按物业的统一管理运作。能积极，自主的去工作，尽量减少管理环节。提高工作效率，质量，保证住户能得到优质的服务。从而建立一支高效，协调的优秀团队。根据本机制的具体情况，物管员设置及岗位职责如下：物业管理人员：楼道清洁工、院落清洁工物管员职责：（1）.在物业经理的领导下，具体行使管理，监督，协调服务等各项工作。（2）.负责管理所管区域内清洁工，维修、接待、回访等项工作。（3）.全面掌握负责区域内物业公共设施，设备的使用过程，以及住户的基本情况。（4）.负责协调与业主的关系，每月登门拜访住户一次，不定期进行回访，并做好回访，问访记录。（5）.参加经理组织的各项例会总结当月工作，制定下月

15、计划。（6）.负责所管片区清洁卫生的工作，做到日查，日监确保区域内卫生干净整洁。（7）.开展“亲情式服务”完善小区服务工作在日常管理中注意收集业主意见，加强与业主沟通。（8）.按物业规定收取物业管理费用，处理业主投拆工作，全面落实小区安全，清洁等项工作。（9）.发生突发情况，应迅速赶往现场及时采取应急措施，保持设施设备的正常完好。（10）.负责接待及处理住户咨询，提诉工作，并定期进行回访，如住户有报修等工作，必须在 10 分钟前赶到解决现场。（11）.按时上下班，做到仪表端庄，态度和蔼，执情大方，反应敏捷，处理稳健，坚决不做有损于物业形象的事情。（12）.积极完成上级交办的各项工作。10（二）

16、 、物管员考核制度：1、目的为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，自主性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，特制定下列办法：2、原则（1）.制度面前，人人平等、坚持“四不讲”不讲条件，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明。(2).物业经理行使对物管员的考核权，监督权。(三)、考核办法：1、物业管理人员岗位工资由标准工资+考核工资组成。考核工资由公司对各物管员工作要求划定考核工资。(四)、考核细则：1、对公司提高管理和服务质量有突出贡献。2、工作业绩突出，受到业主的高度表扬给公司带来良好声誉。3、坚持原则，检举，揭发损害公司声誉其它物管员的行为事迹突出者。4、积极提出合理化建议，对物业服务工作有实际收获和较好推动作用。5、见义勇为，事迹突出者。(五)、奖罚分明1、迟到、早迟、旷工按考勤制度规定执行。2、着装不规范，不佩带工牌上岗，行为不规范，语言粗俗，服务被业主有效提诉。3、不服从指挥，管理。