销售技巧与客户心理分析

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1、1,营业员培训,销售技巧与客户心理分析,2,目录,第一章 优秀营业员的基本要求 第二章 营业员的服务规范 第三章 营业员与顾客交往的技能 第四章 营业员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能,3,第一节 目标,工作目标：努力（信心）机遇成功；,4,三项服务贡献的承诺,A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益； B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品； C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与 讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品， 才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位， 商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益， 企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利

2、。,5,第二节 营业员的个人修养,一、营业员的仪表 二、极具亲和力可亲可信 三、揣摩顾客心理 四、头脑灵活机制应变,6,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,7,一、营业员的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,1、仪容： 主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。

3、化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,8,4、服装：营业员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围, 顾客产生信赖感.B 增强员工的自豪感，提高自信心。C 便于顾客识别促销员，易于交流。 5、表情举止：表情的第一要素：眼神。A 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。C 顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递的问讯，让 他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的

4、大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。,作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之,9, 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部 纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、营业员应按公司规定着装。女营业员上班时间不得 穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装，应 穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。 2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以 肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜 。 3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位 置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌。 身体：

5、促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无 异味。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清 洁,10,姿势动作：,1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种 影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴， 挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；,11,二、极具亲和力可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上 通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的 智力

6、。二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。,作为一名营业员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的 开创，使你更具竞争力。,12,建立工作信心的方法,A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细，智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控制行动；,13,三、揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客

7、。如亲朋好友，设计师或电工。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,14,1、顾客购买动机,（1）生理性购买动机生存购买动机 享受购买动机发展购买动机 （2）心理性购买动机理智购买动机感情购买动机仿效心理 （3）求实购买动机价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的

8、选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 （4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。 （5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。,15,2、顾客购物心理,购物心理七步曲 （1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论； （2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需； （3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何； （4）欲求：一种占有欲：A、大小取决于兴趣B、价格：a买

9、 b不买 c下次或以后买 （5）比较：A、商品本身 a同一品牌不同类型b同一产品不同品牌B、可替代产品C、价格 （6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员； （7）决心（冲动）：成交；,16,3、顾客性格,（1）外向 A：胆汁质型（急躁型）战略家（毛泽东）B：多血质型（灵活型）外交家（周恩来） （2）内向 A：黏液质型（安定型）长跑手、围棋手（聂卫平）B：抑郁质型（神经质型）心理学家、文学家（鲁迅） 特性 （1）强度、速度、稳定性；（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；,17,4、顾客情绪,影响顾客情绪因素： （1）购物现场（环境、客群）； （2）商品因素（外观、质量、功能）； （3

10、）个人情绪（心态、心情）； （4）社会情绪（道德感、理智感、美感所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）,18,四、头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,19,第三节 市场营销知识,一、

11、以消费者为中心的现代市场营销观念二、促销手段,20,一、以消费者为中心的现代市场营销观念,现代的市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。,21,二、促销手段 （要知道本厂家有啥促销活动）,促销组合的概念：所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个

12、策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。,四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它们之间的最佳组合；3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、市场状况等多种因素。,22,第二章 促销员服务规范,第一节 基本礼仪 第二节 商品销售,23,第一节 基本礼仪,一、生意好的商店必是服务态度好的商店 二、营

13、业员的不良态度及其危害 三、营业员身体语言的正确使用方法 四、二元化的顾客服务方式 五、顾客服务的5S原则 六、必须注意的说话 七、掌握咨询销售服务 八、勤于沟通,24,一、生意好的商店必是服务态度好的商店,促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，

14、在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,25,二、促销员的不良态度及其危害,1、促销员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。,2

15、、促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,26,三、促销员身体语言的正确使用方法,1、动的身体语言：表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走

16、入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号；声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。 2、静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,27,四、二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有二：1、童叟无欺，一视同仁， 2、尽量满足顾客的要求。换位思考：站在顾客的角度上去思考，更能理解顾客想法，把握顾客的需求,28,五、顾客服务的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上

17、的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。 微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。 诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。 利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,