《院投诉管理与医患沟通艺术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《院投诉管理与医患沟通艺术（210页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、陈.余北京积水潭医院厂T2EX258日z朋目惹快地投诉经历(得到有效解决)目愉快地处理投诉(成就感)一一处理投诉的最高城界富辱不惊,看麂前花开花篓;去留无愈,望天空云卷云舒积极的人豪太阳,熊到哪里哪里亮消极的人豪月京,知一十五不一桦旦y屋唐FRII一、投诉的概念目广义的概念:目所谋投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不滢愚,而提出的书面或口头上的异议、抗议、室赔和要求解决问题笺行为。目惠者是什么感者春颂容?国惠者是奘人?感者是朋友?悦者是上帝?(河就晓上十,中国的医动人员性运根沙,扬*“间题垂于,他Tm枢札就不信上市/亳北冠邱杜满医阮目感者=有病的人目医术,乃仁术也;医者,父母心2JIhCc
2、nhuUultOU.COInl上帝的概念:一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带进天国,享受永生一L(坂经红翟福春日z朐目医疗投诉的概念:医疗投诉管理办法第二条本办法所称投诉是指患者及其家属笛有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理笛服务不满意,以来信、来电、来访若各种方式向医院厂晖闰题,提出愚见、路议和要的行为。/孽亚争恕爪熹匡际目投诉是每一个医疗机构皆通到的问题,田是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,它为医院创造于许多机人。
3、因此,如何利用处理忠者投诉的时机而赢得忠者皙信任,把悦者的不满转化为惠省满意,维抓医疗机构的声誉和形象,至关重要。/孽亚争恕爪熹匡际命RSH0“二、我国医疗投诉的现状目医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构,它具有一般社会组织机构所面临的风险,如火灾、失穹、欠帐、倒闭、被起诉笺风险,还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险,如医疗事故、医疗纠纷|医疗侵权笈-然而,目前由于我国法券的原团周经没兰辰水平的原回,医机构只能独立面对这些风险,甚至必顾一些本来不属于自己承担的风险。目(一)医疗投诉率分析:医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,怜诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。
