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1、公关人员基本礼仪公关人员基本礼仪在商务交往中,对公关人员的礼仪有很高的要求。公关人员必须在克己敬人、 “寸土必争”的前提下,在谈话之中保持自己应有的风度,始终以礼待人。平心而论,要完全符合礼仪的要求,不是一件很容易的事。不过不要紧,掌握一些基本的礼仪知识,对公关人员在商务交往之中搞好人际关系,定然大有帮助。委婉的语言当有一位朋友不邀而至,贸然闯进了您的写字间,而您实在难用很长的时间与之周旋时,如果直接告之对方“来的不是时候”,或对之爱搭不理,都很可能得罪人。其实,只要用委婉一些的语言,一样可以暗示对方应尽早离去,而且还不至于使其难堪。可以在见面之初,一面真诚地对其表示欢迎,一面婉言相告:“我本
2、来要去参加公司的例会,可您这位稀客驾到,我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟,特来跟您叙一叙。 ”这句话的“话外音”,乃是暗示对方:“只能谈五分钟时间”,但因说得不失敬意,在对方的耳中就要中听多了。又如,一位来企业参观的外商,若突然向您问起了我方的产量,产值一类原本不宜问到的问题,告之以“无可奉告”固然能行,却也有可能使对方无地自容。此时此刻,完全可以运用适当的谈话技巧,用另外的方式来表达“无可奉告”之意。比方说:“董事会让我们生产多少,就生产多少” 。 “有多大生产能力,就生产多少” 。 “能卖出去多少产品,就能创造多大产值” 。 “一年和另一年创造的产值,往往不尽相同” 。面对这种照顾对方情绪的
3、“所答非所问”,对方但凡识相,定会知难而退。寒暄与问候寒暄者,应酬之语是也。问候,也就是人们相逢之际所打的招呼,所问的安好。在多数情况下,二者应用的情景都比较相似,都是作为交谈的“开场白”来被使用的。从这个意义讲,二者之间的界限常常难以确定。寒暄的主要的用途,是在人际交往中打破僵局,缩短人际距离,向交谈对象表示自己的敬意,或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说,在与他人见面之时,若能选用适当的寒暄语,往往会为双方进一步的交谈,做好良好的铺垫。反之,在本该与对方寒暄几句的时刻,反而一言不发,则是极其无礼的。当被介绍给他人之后,应当跟对方寒暄。若只向他点点头,或是只握一下手,通常会被理解为不想
4、与之深谈,不愿与之结交。碰上熟人,也应当跟他寒暄一两句。若视若不见,不置一辞,难免显得自己妄自尊大。在不同时候,适用的寒暄语各有特点。跟初次见面的人寒暄,最标准的说法是:“您好!” “很高兴能认识你” 。 “见到您非常荣幸” 。比较文雅一些的话,可以说:“久仰”,或者说:“幸会” 。要想随便一些,也可以说:“早听说过您的大名” 、 “某某人经常跟我谈起您”,或是“我早就拜读过您的大作” 、“我听过您作的报告”,等等。跟熟人寒暄,用语则不妨显得亲切一些,具体一些。可以说“好久没见了” 、 “又见面了”,也可以讲:“您气色不错” 、 “您的发型真棒”,“您的小孙女好可爱呀” 、 “今天的风真大”
5、、 “上班去吗?”寒暄语不一定具有实质性内容,而且可长可短,需要因人、因时、因地而异,但它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。寒暄语应当删繁就简,不要过于程式化,像写八股文。例如,两人初次见面,一个说:“久闻大名,如雷贯耳,今日得见,三生有幸”,另一个则道:“岂敢,岂敢”,搞得像演出古装戏一样,就大可不必了。寒暄语应带有友好之意,敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈,也不可用以戏弄对方。 “来了”,“瞧你那德性”,“喂,你又长膘了”,等等,自然均应禁用。问候,多见于熟人之间打招呼。西方人爱说:“嗨”中国人则爱问“去哪儿” 、 “忙什么” 、 “身体怎么样” 、 “家人都好吧?”在商务活动中,也
6、有人为了节省时间,而将寒暄与问候合二为一,以一句“您好”,来一了百了。问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。比如,老北京人爱问别人:“吃过饭了吗?”其实质就是“您好!”您要是答以“还没吃”,意思就不大对劲了。若以之间候南方人或外国人,常会被理解为:“要请我吃饭” 、 “讽刺我不具有自食其力的能力” 、 “多管闲事” 、 “没话找话”,从而引起误会。在阿拉伯人中间,也有一句与“吃过饭没有”异曲同工的问候语:“牲口好吗?”您可别生气,人家这样问候您,绝不是拿您当牲口,而是关心您的经济状况如何。在以游牧为生的阿拉伯人中间,还有什么比牲口更重要的呢?问您“牲口好吗?”的确是关心您的日子过得怎么样。
7、为了避免误解,统一而规范,商界人士应以“您好” 、 “忙吗”为问候语,最好不要乱说。公关人员如何得体着装注重穿着打扮,是现代文明的一种体现。在本讲之中,主要讨论公关人员如何得体地着装。现代社会的各行各业中,每个人都会非常注意自己的着装。作为公关人员,更加需要注意自己的着装得体与否。严格地讲,着装其实是仪表中的一个问题。所谓仪表是指一个人的外观,包括其生理外观与后天修饰。严格地讲,现代人应该一切都是美丽的。用伟大的俄罗斯作家契诃夫的话来讲,人的一切都应该是美的,美的心灵,美的语言,美的仪表。莎士比亚曾经说过,一个人的穿着打扮,就是他地位、教养和阅历的标志。在现代生活中,着装的问题引起了人们非常高
8、度地重视。严格地讲,服饰在日常生活中有着多种不同的功能。第一,实用的功能。所谓服饰的实用功能,意即它可以遮羞、御寒,具有实用性。我们游泳的时候不能穿军大衣吧。穿军大衣去游泳的话,那不外乎等于自沉,就是自杀。游泳的时候要穿游泳服,游泳服是很实用的。但是如果你把泳装穿到正式的新闻发布会上来,明显是不合适的。同样的道理,我们穿羽绒服是为了防寒,穿休闲装是度假,它们首先被考虑的是实用功能。但是在实际生活中,现在人们着装时已经不大注意其实用功能了。遮羞、蔽体、御寒、防暑,这些功能已经不大被注意了。比如,我们现在讲,男人女人的打扮是有区别的:男人穿的是品牌,女人穿的是款式。女人穿衣服注重的是穿时尚,所以穿
9、的是款式。男人穿衣服注重的是档次,因此穿的是品牌。比如,买一件衬衫,如果是便宜打折的话,二十块钱可以买到,但是如果你买一个着名品牌的衬衫,杰尼亚的,阿玛尼的,登喜路的,则需要上千块钱。花一千块钱买一件衬衫,是为了御寒吗?不是那回事儿,这是一种社会地位的问题。第二,职级的功能。着装,往往是一个人地位的象征。比如我们去看军官的衣服,就看得非常清楚,军衔表示级别,少将、中将、上将,少校、中校、上校、大校,他们都有级别。军官和士兵也有级别。在日常生活中,人们着装的第二个功能就是级别、职业的体现。因此说,服饰具有显示地位的功能。第三,审美的功能。目前,一个人所选择的服饰反映着个人的审美品位。什么叫会穿?
10、这是一个非常容易解释的问题,又是非常难说清楚的。什么叫做会穿?严格讲,从专业的角度去讨论会穿,从审美的角度讨论会穿,实际上它指的是一个人善于选择和搭配适合自己的衣服。美在和谐。我们前面在讲化妆的时候,谈过这个问题。不是每一件流行的时装都适合任何人,人有高矮胖瘦。男女老幼之别。经验告诉我们,模特穿的一件衣服,街上流行的一种款式,看别人穿起来很好看,但是弄到自己身上来,未必合适,未必得体。所以,着装时注重其选择与搭配的和谐是非常重要的。有一次,我到一家电视台去做嘉宾。主持人很会玩技巧,他说:金教授,我们这个栏目,叫什么三十秒,要求你能不能用三十秒的时间把你所研究的那个问题用一句话说出来。这一次,你
11、就给我谈谈如何才叫会穿衣服吧。作为其回答,我说作为公司企业、政府机关的从业人员而论,作为有地位有身份的人而论,所谓会穿,在我来看是这样几句话:其一,色彩要少。会穿的人,正式场合出来,色彩要少而精,一般要符合我们前面讲的三色原则。在正式场合,最好是穿深色套装,白色衬衫,黑色皮鞋。美在和谐,首位的要求是色彩要少。其二,款式要雅。真正有地位、有身份的人穿的服装,或者说高档品牌的服装,都以简洁为美。皮尔卡丹这位着名的服装设计师,曾经讲过一句话:简单一些,再简单一些,又简单一些,更简单一些,这就是美的实质。换而言之,你如果有机会买一件高档的时装的话,你会发现,只要你身材没有变化的话,十年八年之后,你穿出
12、它来依然是时尚的,不会过时。因为它简洁、脱俗,但是高雅大方。换而言之,款式上面过分地前卫、招摇、怪异、与众不同的话,未必能被人家接受。其三,点缀要少。我在这里所说的点缀少,就是指服装在选择搭配时,那些用来作为装饰陪衬的物品要少,首饰要少,服装本身的东西要少,什么蕾丝花边、绣球、金属扣、装饰链,这些东西要少,越简单越好。你看一款好的皮鞋,它上腚简单而特殊。那些上面又是挑花,又是洞眼,又是铜跟,又是小穗,又是绣球的样式,都是过眼即逝的,所以好的皮鞋点缀要少,做工要精。高档服装和一般品牌的一个最大的区别就是做工好。五块钱可以买一件衬衫,五十块钱,五百块钱,也可以买一件衬衫,而五块钱的衬衫倒也能穿,但
13、是一洗就麻烦了,缩水了。可能穿之前它没有给你按照规定去进行缩水,没有下过水,所以一洗就缩了,大小不合适了,再者就是扣子掉了,版形不好,起泡、起球了,开线了,做工不精,真正高档的服装做工是非常精细的。具体来讲,从操作的层面来规范公关人员的着装的细则,可用四句话来概括:第一句话,符合身份;第二句话,扬长避短;第三句话,区分场合;第四句话,遵守常规。以下,分别对其细加说明。首先,着装要符合身份。着装符合身份,是非常重要的。每个人在日常工作和交往中,都有自己特定的身份。比如金教授我,现在我的身份就是一个教授。我现在谈的是一个比较时尚而典雅的问题,关于礼仪的问题,因此我的着装就不能随随便便,我就不可以穿
14、着休闲装。我穿睡衣不行,我又不是卖睡衣的;我穿泳装也不合适,我又不是游泳教练。干什么要像什么。要是从理论上来讲,我们的着装要符合身份。第一,要注意男女有别。男人要像男人,女人要像女人。现在着装确实有中性化的倾向,但是再中性化你也得注意男女有别。比如,我们穿西装,男人的扣子是在右面的,而女人的扣子则是在左面的,这就是男女有别。我再举个例子:一个学生那天来开会,穿了一身黑色的紧身装。我问:你是蝙蝠侠?他说不是。再问:那你练健美操的,他说也不是。我说那你还是脱了吧。他说为什么?我说我这是涉外专业的课堂呀,一个大男人,你又不是练健美操的,也不是扮演蝙蝠侠角色的,穿这个不合适。因为在欧美国家,一个男人,
15、穿一身黑色的紧身装,往往其身份比较可疑,那是鸡的兄弟鸭呀。第二,要注意长幼有别。人的年龄是有区别的。你即使显得年轻、心理年轻,但是你生命的年龄在那儿放着呢,该长眼袋就会长眼袋,该驼背就会驼背,该步履蹒跚就会步履蹒跚,该中气不足就会中气不足。头脑反应迟钝、肢体反应不敏捷,都是很正常的。这都是自然法则。所以要注意这个年龄的区别。比如开个玩笑,现在是夏天,我们夏天到街上去,我们发现,最能够引领时尚的是少男少女,尤其是少女。一个时髦的女孩子,她着装有这样几个特点:首先,她要穿比较漂亮的鞋子,脚穿松糕鞋,底越厚越好,摇摇欲坠最好,往往还是拖鞋式的。更加时尚点儿的少女,会穿踢死牛,头尖尖的,跟尖尖的那种韩
16、流似的鞋子。再往上面走,她要穿吊带裙,或者穿七分裤、九分裤。裙裤不流行,长裙不流行,长裤也不流行了。流行的是七分裤、九分裤、热裤、紧身裤,或者吊带裙、超短裙。流行的吊带裙的基本特征是超低空,而且还要更加勇敢地露背,当然那要根据本国的国情和自身的勇气而言了。再往上走,一般会背个小背囊。它的里面不一定装东西,但是一定要背。再往上面走,要挂手机,手机一般挂在脖子上。最后一招,也是画龙点睛之笔,就是戴太阳镜。时尚的女孩子太阳镜都是不戴在眼上的。戴在眼上的不是警察,就是盲人。一般要把它高架于头顶,仰望太空,或者挂在脖子上显得随意、潇洒。但是说实话,女孩子年轻,随便一点的打扮,说明我们的社会环境宽松,大家朝着个性化发展,是社会进步的一个标志。这个社会之所以美好,就是万紫千红,异彩纷呈,如果大家全是蓝蚂蚁,着装都一样,那就不合适了,那是闭关锁国的标志。但是,你干什么要像什么,这是少女的打扮,我是男人就不可以这样。金教授穿松糕鞋,背上一只小背囊,穿上七分裤,那肯定是有病。同样的道理,让一位老大妈穿这身打扮也不行呀。如果让一个六十多岁的大妈脚穿松糕鞋,身背小背囊,头架太阳镜,脖挂小手机,那是超龄小甜甜
