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1、顾客类型及处理顾客抱怨,注意,兴趣,需求,对比,行动,联想,决定,满足,顾客购物八大心理,1) 购买“必要性”商品2) 购买“感觉上占便宜”的商品3) 购买“安全性高”的商品,顾客的购买倾向, 走马观花型 有明确目标型 优柔寡断、欠缺判断力型 饶舌、爱说话型 急噪、易发脾气型 内向、软弱型,常见的顾客类型, 特性随意走动，不主动开口说话，看到店员主动上前一般会自动退让 技巧他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生消费的欲望， 所以店员还是要保持服务的热情， 给予知识型介绍，获得未来消费的机会,走马观花型, 特性直接向店员询问商品，购买目标很明确 技巧向顾客直接介绍他们想要的商品，并做推荐,有明确目标
2、型, 特性他们经常看中某件商品，但是却无法下定决心购买 技巧让顾客对商品加以比较 ， 然后观察顾客比较喜欢哪一件商品 ，并帮助他做建议,优柔寡断、欠缺判断力型, 特性爱说笑话，喜欢偏离主题 技巧:一面专心的听讲，一面抓住机会把话题转移到产品上来,饶舌、爱说话型, 特性性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即表现不耐烦 技巧注意言语和态度，不要让顾客等候太久，以敏捷的行动处理事情,急噪、易发脾气型, 特性很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红的顾客 技巧要提高这种顾客的自信心 ，以此来鼓励顾客下决定购买,内向、软弱型,所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱 怨是不可避免的，
3、关键是在于如何处理顾客的抱怨 正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的 责任，并从顾客的抱怨中学习。,前言,货品,承诺,服务,价格,顾客投诉的种类,顾客投诉=机会 （1）带来长期顾客的机会 （2）改善品质的机会 （3）加强品牌口碑的机会 （4）训练自己应变的机会,顾客投诉的含义,顾客投诉处理得不得当的结果,1、投诉处理得当-可以不断赢取回头客,2、投诉处理不得当-公司损失的不只是一单的生意或是一个顾客，而是：A.更多的客人B.公司的信誉C.生意及利润,1）道歉 2）耐心聆听 3）感同身受（诚心提供服务） 4）解决问题 5）多谢意见 6）追踪跟进,处理顾客投诉的技巧,1） 向顾客道歉，并冷静客人的情绪2） 引领客人离开主要通道3） 设身处地的聆听客人的意见4） 保持冷静，不可与客人争执5） 向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议解决方法6） 如建议是有效的应立即行动,处理顾客投诉的注意事项,-没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！ -别人用的挺好的呀！ -我们没发现这个毛病呀！ -我们一直都是这么卖的 -你先听我解释 -你相不相信我？ -你也有不对的地方 -你怎么这么讲话？ -爱告哪儿就告哪儿。 -这事没法办。,处理顾客抱怨禁句,现场演练,谢谢大家! 祝大家工作愉快！,
