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1、商务礼仪和职业形象塑造实务 讲师：罗惠依,北京恒佳时代管理咨询有限公司 电话：010-59574137 传真：010-59574257-815 地址：北京市朝阳区广渠路21号金海富中心A座609室,东方培训在线,礼仪与形象,罗惠依： 十二年培训经验，资格培训师 服装设计专业学士 营销心理学专业硕士 “东方培训在线商学院”高级培训师 日本权威色彩机构认证“色彩形象设计师” 国际萨提亚“家庭沟通与九型人格”认证讲师 中科院心理研究认证“催眠与心理治疗师”,东方培训在线,培训课程： 商务礼仪、高效沟通、仪态训练、培训师训练、 职业与个人魅力塑造、九型人格 培训风格： 气质优雅，思路清晰， 互动性强
2、，深入浅出， 是极富个人魅力的资深培训师,部分培训单位： 08奥运会组委会全员”接待礼仪“ 奥运志愿者”礼仪培训“ ”神七“发射基地”中央首长接待培训“ 国家大剧院全员”接待礼仪与职业谈妆“ 06男篮女篮全明星赛”社交礼仪“ 06年“环球小姐”中国赛区“礼仪形象培训“ 08年北京车展”法拉利“品牌、“丰田”品牌 清华大学MBA班、北京大学MBA班、 华北电力大学MBA班、 摩托罗拉公司、联想集团、中国科学院、 金隅地产国际集团、环球贸易中心、 北京海淀医院、广州活泉化妆品公司、 吴大药业集团、华联商厦、雅芳公司、 中国交通银行、福田汽车、宜家家居 爱立信公司、新华人寿保险公司等。,商务礼仪的概
3、述 1、礼仪的定义与特 2、商务礼仪的作用 3、商务礼仪的基本原则与要求,成功的礼仪与沟通 就是用全部的你自己 来影响和引导他人！,仪态礼仪、 握手礼仪、 名片礼仪、 敬茶礼仪、,”快速建立信任感“一”良好的第一印象“职业着装、职业化妆、站坐走仪态训练、职业感笑容训练、各种手势语训练,职业仪态注意点： 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 5、表情,站姿： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平。微微放松，稍后向下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。挺胸收腹，臂部向内由上收紧 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,叉手站姿： 两手
4、在腹前交叉，右手搭在左手上。直立。 男子可以两脚分开，距离不超过2厘米。 女子可以用小丁字步，这是一种常用的接待 站姿。,背手站姿： 即双手在背后交叉，右手贴在左手外面，放置于两臂之间。 两腿可分可并，分开时，不宽过肩，脚尖展开，两脚夹成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。 如果两腿改为并立，则突出了尊重的意味。,女士坐姿 1、标准式 轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，两膝并拢的 同时上身前倾，向下落坐。 穿裙装，落座时要用单手手背拢裙， 坐下后，上身挺直，双肩平正，正臂自然弯曲，两手交叉 叠放在一侧腿上，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直于地面，
5、两脚保持小丁字步。,背垂手站姿： 一手背在后面，贴在臂部，另一手自然下垂， 中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开， 也可以成小丁字步男士多用这种站姿，显得大方，自然，洒脱。,女士坐姿 5、后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 6、侧点式 两小腿向一斜出，两膝并拢 7、重叠式 重叠式也叫做“二郎腿”或“标准式架腿”等。 要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 外观优美文雅，大方自然，富有亲切感， 而且还可以充分展示女士的风采和魅力。,女士坐姿 2、前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸 出一脚的距离，脚尖不要翘起。 3、前交叉式 在前伸坐姿的基础上，右脚后缩， 与左脚交叉，两踝关节
6、重叠，两脚尖着地 4、屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧， 两脚前脚掌着地，并在一直线上。,走姿 头正。双目平视，收颌表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂善后自然摆动， 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。女士尽量走在一杀直线上，男士走两杀直线。 步幅适度。 步速平稳。行进的速度应保持均匀，平衡，不要忽快忽慢。 才能显得成熟、自信。 警惕不良姿态：行走时要避免内外八字脚，低头驼背，摇晃 肩膀、双臂甩手，左顾右盼、脚擦地面。,男士坐姿 1、标准式 上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或 扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面 两脚自然分开成45度。 2、前后式
7、在标准式的基础上，两小腿前伸一 腿的长度，单脚向前半脚。 3、重叠式 右腿双在左膝上部，右小腿内收、 脚尖自然下垂，避免鞋底完全显露。,引导步 引导步是走在前边、给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客 方向，保持两步的距离。遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客 人上楼、进门等。,后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。 退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。,穿不同鞋子的走姿 （1）穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、大方。前行时脚 跟先着地，力度要均匀。由于穿增底鞋不受拘束，应当注意 防止过分随意。步幅时大时小，速度时快时慢，容易给人以
8、 松懈的印象。（2）穿高跟鞋步路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落埋脚步跟 要落在一条直线上。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺 直，保持挺胸、收腹、向上和姿态。注意避免用屈膝的方法 来保持平衡，那样行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臂而显 得笨拙、不雅。,前行转身走 在前行中要拐弯前进，在距离所转方向远侧的一脚落地后， 立即以该脚为轴，转过全身，然后迈出另一步 即向左拐，右脚在前时转身；向右拐，左脚在前转身。,手势 1、规范的手势 手掌自然伸直，掌心倾斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手 腕伸直，手与小臂在一直线。 肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 在出手时，最短距离直线到位，配合眼神
9、、表情，使手势更 显协调大方。,蹲姿 屈膝下蹲，两膝并拢，臂部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿典雅优美， 且裙装时不易走光。,前摆式 如果右手拿着东西或扶着门，需要向宾客作”请“的手势时， 可以用前摆式：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上 抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前侧摆去，摆到 距身体15厘米，并不超过躯干的位置停止。目视来宾，面 带微笑。 双臂横摆式。当来宾较多时，表示”请“可以动作大一些， 采用双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲 ，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一 些，另一手稍低一些。也可以双臂向一个方向摆出。,横摆式 在表示”请进“、”请“
10、时常用横摆式。 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上， 肘微弯曲，腕低向于肘，最短距离直接到位； 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。 另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带 微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。,直臂式 需要给宾客指方向时，用直臂式。 手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去， 摆到接近肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 注意指引方向时，不可用一个手指指示。,斜摆式 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。 做法是：手从身体的一侧抬起，手指方向指向座椅， 使大小臂成一斜线,1、不同情况上下楼梯的变换走位； 2、不同情况出入电梯的变换顺序； 3、饮用不同饮料时，得体的姿势与禁忌；,电梯礼
11、节：电梯怎么乘？ 无人驾驶的电梯： （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住”开“的按 钮，再请客人进入 （2）到达目的地后，按住”开“的按钮，请客人先下 有人驾驶的电梯：无论上下都应尽量客人（上司）优先电梯的礼仪： （1）先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯 （2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,介绍礼仪 先介绍位卑者给尊者 先介绍年轻的给年长的 先介绍男性给女性 先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人事给官方人事 先介绍本国同事给外国同事,迎送礼节：门怎么开？ 开门次序 1、
12、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 ”请进“并施礼。 B、进入房间后，用右手轻轻将门关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用”请稍候“等语音。 2、由内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，并对客人说”请进“并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 经常检查名片夹里是否有足够的名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后
13、方的口袋 掏出,名片礼节 态度恭敬，双手或者单手 目光正视对方 表现出有兴趣，一定要看 讯速将名片与客人对上号，不要弄错 不要抢在上司前面递名片 尊重别人的名片，如同尊重这个人 名片不要涂改,如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右 下部分，使对方好接拿，递交于对方的胸前 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的 上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名 片,交换名片的礼仪 尽量避免在对方的名片上写不相关的东西 不要无意识的玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递交名片后 才能递交自己的名片 收到名片放入衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； 口袋不要因为放置名片而鼓
14、起来 不要将名片放在裤袋里,不要这样做 无意识地玩弄对方的名片 把对方的名片放入裤袋里 当场在对方的名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片,交际礼仪 1、乘坐交通工具的礼仪 2、商务通讯礼仪 3、座次礼仪 4、馈赠礼仪,（1）会谈尊位：面门为尊（2）会谈尊位：以右为尊（商务）（3）居中为尊,预约 应给全客人联系方式，如电话、手机、 等，以及详细公司地址。 准备 保持接待区整洁有序；接待人员应有良 好的精神面貌；接待所需用品应放在易 于取用的地方。,接待来访流程 1、预约 2、准备 3、接待 4、告辞,拜访流程 （1）联系拜访 （2）确认拜访 （3）准备 （4）赴约 （5）结束拜访,接待 当客
15、人到达时，接待人员应立即停下手上的工 作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 告辞 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送 到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,赴约 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣 着、发型，如有可能，可进洗手间检查 整理 重要约会应提前5分钟到达 结束拜访 致谢； 离开前，留下相关资料或名片。,联系拜访 约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份。确认拜访 提前一天确认访问，若有变化，应尽早 通知对方准备 出行前再次检查所需名片、备忘工具、维 修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,电话留言流程 （1）请对方留言
16、 （2）写下留言 （3）检验留言的准确性,电话礼仪：接电话流程 （1）接电话 （2）开头语 （3）热情应答 （4）是否需要转接电话（或请对方留言） （5）转接流程 （留言流程） （6）感谢对方来电/结束/等对方先挂机,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、What、How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,接电话、问候 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好接听外线电话要报自己公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该到歉，说声“让你 久等了”,赠送礼仪 1、商务赠送的对象、时机 2、赠送的时间、地点、方式 3、商务赠送的内容,1、人多的场合如何赠送礼品 首先要考虑礼品的数量、礼品发放的范围、礼品的种类。 在人多的场合发放礼品，往往可能会漏掉一些人，因此， 要格外小心礼品的数量，宁可多备一些，不可少发，否则 会导致一些尴尬。也可双方协商好，只赠主宾，其他客 人的礼品另择机会赠送。另外，人多的场合赠送的礼品不宜 过于贵重或具有针对个人的倾向。,
