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1、H&J 和君创业研究咨询有限公司 中青旅内部资源整合能力 调研方案 和君创业研究咨询有限公司 H&J H&J 和君创业研究咨询有限公司 1、行业内产品模式调研要素 文化观光旅游、度假休闲旅游和公务商务旅游 团体旅游和散客旅游 全包价旅游和部分包价旅游 标准等旅游和豪华等旅游 参与式旅游 短程旅游 一、产品标准化模式调研 H&J 和君创业研究咨询有限公司 2、中青旅产品现状调研要素 现有产品的结构分类及数量 现有各类产品的典型特征 现有各类产品的市场风险 现有各类产品的开发投入 现有产品的管理组织结构 一、产品标准化模式调研（续 1） H&J 和君创业研究咨询有限公司 2、中青旅产品现状调研要素
2、（续） 现有各类产品的市场占有率 现有各类产品的销售规模 现有各类产品的销售额增长率 现有各类产品的盈利空间 现有各类产品未来发展前景 一、产品标准化模式调研（续 2） H&J 和君创业研究咨询有限公司 3、中青旅产品整合能力调研要点 产品开发遵循什么原则？采购资源时有无明确的行为规范？ 由什么部门或团队担负产品开发职能？责任主体是谁？ 产品开发的现有流程如何？在开发过程中注重的主要环节有哪些？ 如何和旅游资源提供方（景点、住宿、娱乐、交通等）进行合作？合作的模式有几种？价格如何确定？ 在设计产品时如何确保开发产品及其相关服务的质量？ 一、产品标准化模式调研（续 3） H&J 和君创业研究咨询
3、有限公司 3、中青旅产品整合能力调研要点（续） 探寻旅游产品标准化的可行性。 如何在通过产品标准化系统降低成本的同时，又能确保所提供产品的灵活性和服务的个性化，以满足多样化的客户需求？ 能否形成旅游中间产品，即对可供选择的子模块产品进行标准化，按有限个性化的“产品套餐”去满足周期性主流市场的绝大部分消费者需求？ 实现产品标准化有哪些难点和技术要点？ 实现产品标准化会对营销网络渠道有什么影响和具体要求？ 一、产品标准化模式调研（续 4） H&J 和君创业研究咨询有限公司 1、行业内客户需求调研要素 旅游行业政策导向：成为扩大内需的龙头产业 旅游客源地的分布情况 客源的构成情况及相关特性 近年来旅
4、游业客源增长情况及发展态势 影响旅游业客户需求的因素：产品服务的价格和质量、旅游者的收入和偏好、旅游产品的广告效应等 接受旅行社服务的客户占总旅游者人数的比例 二、客户需求调研 H&J 和君创业研究咨询有限公司 2、中青旅客户需求调研要素 各主要旅游线路的年接待人次 各主要旅游线路的客源构成情况 各主要旅游线路客流量的周期性规律 各主要旅游线路的市场占有率 各主要旅游线路的市场潜量 二、客户需求调研（续 1） H&J 和君创业研究咨询有限公司 2、中青旅客户需求调研要素（续） 各主要旅游线路的旅游重游率 各主要旅游线路的旅游者支出总额 各主要旅游线路的旅游者人均支出额 各主要旅游线路的旅游者停
5、留天数 散客客户需求的主要特点 二、客户需求调研（续 1） H&J 和君创业研究咨询有限公司 3、中青旅客户需求掌控能力调研要点 由何部门负责对客户需求的调研和跟踪？ 客户需求调研的方式方法如何？ 客户需求信息的反馈应变机制如何？ 对各主要旅游产品的广告投入和促销活动情况如何？对客户需求产生的影响怎样？ 如何掌控散客的需求信息？ 如何掌控机构或集团消费者的需求状况？ 二、客户需求调研（续 2） H&J 和君创业研究咨询有限公司 1、行业内旅行社网络模式调研要素 旅游业的价值链分析 旅游业的渠道组合分析 旅游电子商务分析 各主要竞争对手的营销网络模式 三、渠道 /网络调研 H&J 和君创业研究咨
6、询有限公司 2、中青旅网络模式现状调研要素 中青旅目标市场定位及各目标市场的渗透渠道 现有物理渠道（网下）的市场覆盖面 连锁经营部的分布现状和发展前景 与各控股子公司的业务关系 与各地方合作方的业务合作模式 青旅在线（网上）的运作模式 三、渠道 /网络调研（续 1） H&J 和君创业研究咨询有限公司 3、中青旅整合渠道能力调研要点 由何部门负责中青旅的渠道建设、维护和开发？ 现有渠道信息处理能力如何？能否实现客户需求（尤其是散客需求）的快速反应？ 对各合作方的掌控能力和议价能力如何？ 现有各类渠道模式的销售成本如何？ 引进 三、渠道 /网络调研（续 2） H&J 和君创业研究咨询有限公司 3、
7、中青旅整合渠道能力调研要点（续） 销售队伍的素质如何？对公司战略理解认同度如何？ 如何实现销售门店的扩张和销售模式的复制？ 网上销售和网下销售的业务结合点是什么？如何实现两者的对接并界定各自的职责？ 是否有与外部机构协同的机会，向更广泛的目标市场尤其是小区市场渗透？ 目前前台订单处理和报价系统、旅游安排、旅游产品采购流程的运行效率如何？ 三、渠道 /网络调研（续 3） H&J 和君创业研究咨询有限公司 1、行业内客户服务状况调研要素 散客旅游的接待服务 集团或机构旅游的接待服务 特种旅游的接待服务 四、客户服务调研 H&J 和君创业研究咨询有限公司 2、中青旅客户服务现状调研要素 中青旅客户服务的规范和特色 针对客户服务人员的奖惩措施 客户对中青旅品牌的认知 对中青旅产品和服务的客户满意度 目前的客户投诉情况和投诉渠道 四、客户服务调研（续 1） H&J 和君创业研究咨询有限公司 3、中青旅客户服务能力调研要点 由何部门负责中青旅的客户服务管理工作？确保服务质量的具体方式方法有哪些？ 如何对导游员进行管理的？如何确保合作方服务人员的服务质量？ 如何快速传递分散接待客户信息，加强服务接待工作的计划性？ 客户服务相关人员的培训是如何开展的？ 如何在机制上避免服务人员个人利益化倾向的发生？ 目前中青旅如何处理客户的投诉？ 四、客户服务调研（续 2）
