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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 2018 电子产品市场调研报告 2017 电子产品市场调研报告(1)一、国内外家电维修服务业发展 现状1、家电维修服务业发展概况随着工业化的发展，在工业产品 的附加值构成中，纯粹的制造环节所占 的比重越来越低，而服务业特别是生产 服务业中维护保养、物流与营销等服 务所占比重越来越高，使得在价值链中， 利润发生了从中间加工制造环节向上下 游服务环节转移的趋势。这一趋势在家 电行业也越来越明显。在家用电器专业 连锁销售的企业中，有些具有一定规模 的大企业，不仅把销售作为主营业务， 而且开始把家用电器维修服务作为主营-精选财经经济类资料-
2、-最新财经经济资料-感谢阅读- 2 业务，通过股份制、特许加盟连锁经营 的形式，深入到维修服务市场，力求抓 住市场新的盈利契机，从而促进了家电 维修服务业的快速发展。电子产品市场调研优秀报告范文 电子产品市场调研优秀报告范文近年来，我国电子电器维修服务 行业正处于全面发展的上升时期。根据 中国家电维修行业协会抽样调研表明， 我国家电服务维修行业的总体水平仍偏 低，服务维修企业规模普遍偏小，经营 能力弱化。全国家电服务维修部年营业 收入 20 万元以下的占%;100 万元至 500 万元的占%;1000 万元以上的仅占%。营 业面积在 50 平方米以下(含 50 平方米) 的占%;100 平方米
3、200 平方米的占% ;500 平方米800 平方米的占%;1000 平 方米以上的仅占%。在从业人员中，管 理和技术人员占总人数的 70%80%， 其他人员占 20%30%。目前的家电售后维修服务方式主 要有两种：一是厂家委托商家的维修站-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 对顾客提供该产品的售后服务，一些中 小品牌企业大多采用这种方式;二是厂家 投资建立售后服务站，直接向顾客提供 售后服务。大品牌企业为了降低管理成 本，也多委托特约维修站。2、家电维修服务业存在的问题经过几十年的发展，中国的家用 电器行业已得到很好的发展。但是随着 用户数量的激增，特别是许多城市家庭
4、的家用电器进入了更新换代期，越发使 得家电售后服务的问题凸现出来。(1)行业散、小、乱、差，市场秩 序混乱根据有关资料统计，全国家电维 修市场的经营额达上百亿元，但是与家 电制造业和销售业品牌集中度越来越高 的情况明显不同的是，家电维修业多年 来的散乱格局仍未得到改观。目前，在 上百亿元的大家电市场中，由厂商建立 的成系统的售后服务机构仅占 20%左右 的市场份额，初具业态雏形的连锁维修 商在依附或独立于生产企业之间游离，-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 产业规模化程度不高，众多的个体维修 店不是夫妻店就是师傅徒弟店。此外， 还有更多的无证、无固定经营场所的维 修者。
5、(2)维修技术水平低，从业人员素 质不高这类问题多发生在一些资质不高 或者根本没有维修资质的维修部身上， 修理人员专业技术水平参差不齐，有的 甚至根本不具备上岗资格。据中国家电 维修协会的家电服务维修行业从业人 员基本状况抽样调研报告显示，维修 从业人员文化水平较低，高中以下学历 者高达 80%以上(见表 1)。而且现有培 训设备和师资水平落后于家电行业发展 至少 10 年，特别是高端产品工作原理 及维修技术培训教材严重滞后。同时， 维修技术差还表现在无法正确诊断故障。 甚至一些厂家的专业售后维修人员对自 家的产品的病情也往往诊断不准。随着 产品的自动化、智能化，设备故障的查 找、定位和排除也
6、变得越来越复杂，亟-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 需维修人员提高维修技术水平。(3)家电维修存在欺诈行为由于家电专业性较强，一般消费 者缺乏家电方面的知识，许多维修人员 在提供维修服务时存在恶意欺骗消费者 行为。这主要表现在：一是偷换原装元 件再卖钱。这类事件多发生在新机型上， 维修人员在维修时把进口原装或新零件， 换成国产的或陈旧的，而换下的零部件 重新卖钱。二是虚列部件索取维修费， 一般本来有些 10 元 20 元就可以修好的 小故障，而一些维修部总会以种种借口 开机检查，列出一系列故障，以获取更 多的维修费。三是虚假宣传。一些家电 维修企业捏造一些子虚乌有的概
7、念糊弄 消费者。(4)产品售后难保障一是企业倒闭后维修商难找到。 随着市场竞争的加剧，()在家电行业中 因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌 消失为数不少。品牌消失后尚在包修期 内的产品售后服务常常找不到维修商，-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 成了整个家电行业的难题。二是售后服 务网点难找到。表现为售后服务电话不 是空号就是无人接听。许多保修卡上的 电话，因换号码或其他因素，空号或无 人接听已无法兑现承诺，售后服务电话 形同虚设。三是地址变更通知难。在消 费者中经常出现按照产品说明书上的地 址上门寻维修服务，而维修网点早已迁 址，导致消费者在寻求服务的时候上当 受骗的
8、事，屡见不鲜。3.家电维修服务业发展趋势(1)维修服务外延将不断扩展，行 业发展空间巨大目前，家电行业在质量竞争、价 格竞争之后，新一轮的竞争形式将是服 务竞争。随着越来越多的家电企业重视 售后服务，把售后服务、维修服务部作 为发展战略资源的企业，注重维修服务 部数量与产品销售区域相匹配，维修服 务的内涵和外延将不断扩展。一般维修 服务包括维修服务部、零部件供应、咨 询服务、使用设计、维修服务培训学校，-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 而广义维修服务将扩展到为用户提供最 便利舒适的场所、为用户提供最恰当的 结算方式、为用户提供最快速的送货安 装、为用户提供最及时的维护
9、修理和为 用户提供最科学的使用保养等。维修服 务将成为企业盈利的新契机，市场的潜 力巨大。目前，全国家电服务市场蕴藏 着 100 多亿元的商机。就以北京按 400 万户家庭计算，每户每年家电服务支出 100 元，则有 4 亿元的家电服务市场。(2)跨国家电企业向维修服务拓展， 行业竞争将日趋激烈面对巨大的家电维修市场，自 20*年 12 月 11 日，我国电子电器维修 服务行业全面向外资开放、外商开始享 有独立设立维修服务机构的权利后，飞 利浦、索尼等外资家电企业纷纷向维修 服务拓展，加快了进入我国家电维修领 域的步伐。同时，LG、夏普等外资企 业产品的维修采用了外包的方式。随着 外资企业在维
10、修服务领域的大举进入， 国内家电维修企业面临的将是一场实力-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的较量。外资家电企业具有几十年国际 化的家电服务经验和针对不同地区、不 同文化背景的完整的服务模式，而国内 企业则更懂得中国的具体国情，建立具 有中国特色的服务体系。双方各有所长， 在家电服务方面的竞争将直接影响到产 品的销售和市场占有率。(3)产品技术更新，将对维修人员 提出更高的要求技术发展提高了服务质量，丰富 了服务方式，也增加了服务难度。如电 话、传真、网络的发展和普及，上门服 务的推广，丰富了售前服务、售后服务 方式，缩短了维修服务时间，但也对维 修服务人员素质和维修服务设备提出了 更高要求。产品不断使用的新技术、新 工艺、新器件以及改进和更新，不同的 厂家不断推出不同种类、型号、批号的 产品，对维修服务部和维修服务人员将 提出更高要求，要求维修人员提高自身 专项知识和综合技能，不断进行跟进式 的专门培训并逐步积累维修服务经验，-精选财经经济类资料-
