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1、摘 要银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上，结合商业银行营业网点服务的特点，构建了商业银行服务运营管理的研究框架：其次，分析了商业银行营业网点服务的现状，并提出了商业银行营业网点服务运营管
2、理中存在的主要问题；同时，利用理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法，借助 Witness 仿真平台，提出了相应的改善方案。关键词：顾客满意；Witness 仿真；客户排队；服务运营管理ABSTRACTThe queue phenomenon in the banking offices is either a normal or a boring issue that should be solved properly in order to keep the clientele resources. The basic goal to resolve queue problem
3、 is the appropriate tradeoff between the customers waiting cost and the banks increasing operation costs caused by enlarging the service capital. The management of the market occupation rate and satisfaction degree of customers is two core aspects of modern commercial bank management and marketing.
4、How to improve the service efficiency in order to gain the win-win result of customers satisfaction and banks profit-making, with no or less increasing the banks operation cost is an issue faced by all t0068e diligent bankers.Firstly, the research framework of commercial banking service was construc
5、ted according to characters of commercial banking and the study of related theories of service operation management; secondly, the main problems of service operation management for branches of commercial banks were analyzed; Meanwhile, with the help of Witness simulation platform , all improvement p
6、lan was proposed based on both a combination theoretical research and empirical research, and a combination of qualitative analysis and quantitative analysis.Key words: customer satisfaction；Witness simulation； customers line up；service operation management目 录1第一章 绪论1.1 研究背景随着中国经济的快速发展，金融活动己经与群众的生活和
7、工作须臾不可分离。但与此同时，在我国银行排队问题己经成为社会关注的焦点据调查，在客户对银行服务满意度中，客户等待时间过长是最不满意的地方。从银行营销和服务管理的内在要求来看，客户最不满意的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。因此，解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。可以经常看到这样的现象，许多顾客来到银行，看到长龙的队伍，就会放弃直接走出银行。即使有些顾客无奈地接受排着长队等待服务，但此时却易使顾客产生烦燥情绪，对银行的服务产生不满。由于顾客的到达是随机的，若开放的服务窗口过少，顾客等待时间过长，使顾客不满意，甚至会产生厌烦情绪而导致顾客流失。更为重要的是，如果顾客经常
8、要经受徒劳或漫长的等待就会产生抵触情绪，不愿再次光临，影响到银行的客流量；但如果银行开放的服务台数过多，虽然减少了顾客的等待时间，但可能将导致服务台空闲，使银行的经营成本增加。本论文的研究目的在于根据当前银行服务系统中存在的问题，利用 Witness这一面向对象的仿真软件对现行系统进行同步仿真，探索结合顾客满意度对现行银行服务系统进行仿真，并提出改善的服务方案。1.2 课题来源上银行，排长队，似乎已成中国老百姓的“家常便饭” ，银行“排队现象”已成为备受关注的一个社会问题。我国银行特别是国有银行的排队现象存在由来己久，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海广州等 10 个城市的1680 名
9、客户后发布了中国银行服务满意度指数报告 ，报告指出，中国 78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为 40 分钟，平均等待时间约为 14 分钟。银行排队问题也引起了我国金融管理当局的重视，中国人民银行于 2008 年 5 月出台了关于改进个人支付结算服务的通知 ，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。对银行来说，排队等待问题是困扰银行管理、影响银行服务质量和服务水平的重要因素，客户在一些银行网点长时间、难以忍受的“排队等待”中降低了对银行的满意度，最终结果是削弱了银行竞争力，使银行丧失了发展业务的机会。特别是 2007 年，中国按照世界贸易组织的
10、要求，完全兑现关于开放中国金融银行市场的承诺，外资大银行不断地进入中国市场，并相继取得了中国企业法人资格和人民币经营许可证，国内、国际市场进一步融合，国外银行成熟2的服务管理已经在国内市场上产生了强大的冲击力，因此，采取有效措施，妥善解决排队等待问题成为我国各银行业的当务之急。1.3 国内外研究状况1.3.1 国外研究状况最早从理论上进行服务运营管理研究的，是美国哈佛大学工商管理学院教授 Levitt。他于 1972 年在哈佛商业评论 （Harvard Business Review)发表了生产线法在服务中的应用一文，成为服务运营管理(SOM)的经典文章。他提出的主要理论是，将制造业企业的方法
11、用于服务业企业的管理，使服务业的运营活动“工业化” 。这是服务运营管理理论发展的最初阶段。在 20 世纪 80 年代，借鉴 50, 60 年代运筹学在生产管理中的应用，服务运营管理中开始加入运筹学的元素来进行一些专题研究。如服务质量管理方法、服务能力供需平衡方法、服务人员日程安排方法等相关文章，开始发表在生产管理的学术会议和相关学术杂志上:服务运营管理的内容开始被很多生产管理学协会列为其中的一个组成部分。随着对服务运营管理的进一步研究，国外管理学界发现，只用制造业的从生产到运营的转变这种方法来研究服务企业的管理是不够的也不全面的，开始跨越传统的生产/运营这种职能的界限，从服务企业的产出及服务传
12、递系统本身的特点来研究服务企业的管理，但还只是一个开端。同一时期，在美国也出现了服务运营管理方面的专著，从发表年代的前后及其内容的变化可以看出，作为一个学科分支的探索和发展过程，即反映了“运营职能从运营出发，向其它职能延伸传统职能管理角度划分的模糊不同职能之间的集成融合”这样一种过程。直到 20 世纪 80 年代末期，服务运营管理作为研究各种服务企业运营管理的一个专门分支开始被承认，如 1987 年美国的决策科学学会(Decision Science Institute)将 SOM 正式列为一个学术分支;1989 年，服务业企业管理国际杂志(International Journal of S
13、ervice Industry Management)创刊。至此，服务管理这门新兴学科作为一个整体初步形成。20 世纪 90 年代至今，对服务运营管理研究的重点转向以行业为基础的调查、案例等实证研究和定量分析。服务运营管理的范畴被逐渐拓展，研究的主题也越发丰富，涉及到服务管理的各方面，比如服务质量、服务设计、服务生产能力和需求管理等等。服务运管理理论发展至今已经进入了顾客导向的时代。然而，现在许多研究由于过多从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础:运营管理。比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了服务传递系统的质量；在服务设计的研究中，学者
14、们大多仅重视服务活动的描述而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此，Robert Johnston 就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，3需要重新关注传统的运营管理理论，来促使服务管理理论的研究更加深入。进入 21 世纪以来，科技发展日新月异，新兴的信息技术的应用对服务企业运营过程及运营管理方式，对服务企业竞争力的提高越来越重要，服务运营管理这一学科分支也被不断加入新的内容。总而言之，国外特别是西方发达国家的管理学界，己开始将服务运营管理作为一个新的学科分支进行研究，但研究工作还有些零散，体系也很不完善，尚需要做大量的工作。随着研究领域不断深入，以及跨学科发展的趋势
15、，服务运营管理理论必将得到不断的完善，使这一学科的研究为服务行业的发展做出更加卓越的贡献。1.3.2 国内研究状况在中国，对服务运营管理研究的是从上世纪 90 年代开始起步的。在服务运营管理的众多研究领域中，国内以南开大学、中山大学、清华大学、天津商学院等高校的学者为主力，对服务质量、服务开发、服务补救等领域进行了研究，然而研究的核心问题还是集中在服务质量及其要素体系上面。近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产品的产出上，也有学者提出了服务业运营管理的理论框架，但对具体的服务业企业运营问题，尚没有展开系统的研究，相关的实证研究也很少。主要的研究成果包括:大连理工大学的
16、张兢对商业银行运营管理问题的研究、北京工业大学祝天将对于临柜服务质量的研究等，但主要还是从服务质量的角度为切入点，并且以方法论的探讨为主而缺乏定量分析。此外，国内学者从排队论角度研究服务运营管理问题，提出了一些解决服务行业排队问题的方法，总体来说这些方法都较相似，大都从传统的排队论出发、假设条件过强、实际应用价值有限。较有代表性的研究成果包括：四川大学的郑欢、古福文运用排队论中的模型对顾客交费排队系统进行了优化分析；天津工业大学管理学院的武春香、王亚超，对超市现有服务系统进行了改进；北方交通大学的张蕊，也探讨了服务行业是否应该增加人员和设备的问题。排队问题是困扰众多行业服务运营管理中的主要问题，由于服务本身具有不可储存性，不能像有形产品那样进行储存，当要求服务的顾客过多时，就会出现排队现象，这一问题的提出和解决对于提高服务质量有较强的实际意义。近年来，随着信息技术的广泛应用和各种仿真软件的发展，一些学者开始用仿真的方法来试图解决排队系统的问题：候惠芳、刘素华、王庆利用 CSIMAN 仿真技术对于排队系统进行了仿真；朱军、李晓辉用 Ma
