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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 2018 客房工作总结 4 篇20xx 年即将成为历史,我们又将迎 来崭新的一年,虽过去但却不能忘记, 在过去的一年里,我们究竟做过哪些具 体有益的工作?又有哪些工作我们做的 还不完善?我们又从哪些事件中得到启 发等等?为了在 20xx 年开创一个好的局 面,更为了比 0*工作做的有进步,我们 应该未雨绸缪,总结 20xx 年工作经验, 吸取教训,推动下一年的工作开展。20xx 年我部完成了以下工作:1.规范各管区、各岗位的服务用 语,提高对客服务质量。为了体现从事 酒店人员的专业素养,在 20xx 年元月 份,针对我部各岗位服务用语
2、存在不规 范、不统一的现象,我部号召各管区搜-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 集本管区各岗位的服务用语,进行留精 去粗,后装订成册,做为我们对客交流 的语言指南,同时,也将做为我们培训 新员工的教材。自规范服务用语执行以 来,我部人员在对客交流上有了显著提 高。但到了后期,很多员工对此有所松 懈,对自身要求不严,有回来原来的迹 象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵 在坚持,贵在温故而知新,我部将对此 加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量,严格执 行三级查房制度 。酒店的主营收入 来自客房,从事客房工作,首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售, 它包括
3、房间卫生、设施设备、物品配备 等,为了切实提高客房质量合格率,我 部严格执行“三级查房制度”,即员工自 查、领班普查、主管抽查,做到层层把 关,力争将疏漏降到最低,并且还增加 了返工单分析和主管查房记录 , 对客房各项指标的检查用数据来反映存 在的问题更直观,据统计,我部在 20xx-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 年客房质量达标率为 98%。3.执行首问责任制实施首问责任 制要求处在一线岗位如前厅、总机、服 务中心所掌握的信息量大,如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位的电 话号码等等,还有员工处理事情的灵活 应变能力,对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正
4、式执行前,已做好各 项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料, 加强培训学习,扩大自已的知识面,以 便更好的为客人提供服务。首问责任制 从今年元月份正式执行以来,工作较去 年有了很大的进步,去年有多起因转手 服务而耽误客人时间使客人生气、投诉 事件,今年无一起。4.开展技术大练兵,培养技术能 手,切实提高客房人员的实操水平。为 了做好客房的卫生和服务工作,管家部 从今年 8 月起利用淡季,对楼层员工开 展技术大练兵活动,对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学,针-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 对存在的问题,管区领班级以上人员专
5、 门召开会议,对存在的问题加以分析, 对员工进行重新培训,纠正员工的不良 操作习惯。通过考核,取得了一定的成 效,房间卫生质量提高了,查房超时现 象少了。5.建立“免查房制度”,充分发挥 员工骨干力量,使领班有时间与精力将 重心放在管理和员工的培训工作上。为 了使员工对客房工作加深认识,加强员 工的责任心,今年 10 月份,管家部与 各班组的员工骨干签定免查房协议 , 让员工对自己的工作进行自查自纠,并 让员工参与管理,负责领班休假期间的 代班工作,充分体现出员工的自身价值 和酒店对他们的信任,使员工对工作更 有热情。到目前为止,4 人申请免查房 中无一人出现过大的工作失误。如此一 来,减轻了
6、领班在查房上的工作量,有 的时间与精力放在员工的管理和培训工 作上,真正发挥了做为基层管理人员的 工作职能。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 6.开展各种“兴趣班”,丰富员工 的业余生活,从而提高员工的素质。近 两年,随着我店客源结构的不断扩展, 经常会有一些境外团,如日本团、东南 亚一些国家的团队入住我,与客人在语 言交流上的障碍成为我们做好外宾服务 的最大难题。为了与时俱进,我们利用 来店实习外语专业的实习生,办起了 “外语兴趣班”,给我们的员工进行日常 (英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商 务楼层的开发增配了电脑以及开通了网 线,员工对电脑均很陌生,我们同时办
7、 起了电“电脑班”,还开办了“美术班”, 此举,一方面体现了有特长的员工在酒 店的价值,另一方面,增长了员工的知 识面,丰富了员工的业余生活7.开源节流,降本增效,从点滴 做起。客房部是酒店的主要创收部门, 同时也是酒店成本费用最高的一个部门, 本着节约就是创利润的思想,我部号召 全体员工本着从自我做起,从点滴做起, 杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 核中,节能也做为考核项目,目的是加 强员工的节能意识,主要表现在:管 家部一直要求员工回收客用一次性低值 易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙 刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日早晨要
8、求对退客楼层的走道灯关闭, 中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房 间空调均在客人预抵前开启等等节电措 施,这样日复一日的执行下来,为酒店 节约了一笔不少的电费。为了做好物 品的成本控制,客房物管针对酒店给部 门下发的预算指标,对各管区的物品领 用进行了合理划分,各管区每月申领的 物品均有定额,且领货不得超出定额的 85%,如确因工作需要需超出的,必由 部门经理批示后方可领取,且客用品领 用责任到人。8.坚持做好部门评优工作,努力 为员工营造一个良好的工作氛围。部门 以优秀员工评选方案为指导,坚持 每月评出 5 名优秀员工,每人奖励 30 元,并在内部资讯上公布,以激发-精选财经经济类资料-
9、 -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 员工的工作热情,充分调动他们的主动 性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策 后进的良性竞争局面,避免干好干坏一 个样。为了使管家部的管理工作更加规 范化和更具创新力,充分发挥领班真实 的管理水平,并以带动班组员工工作积 极性为主旨。今年 11 月份,酝酿已久 的管家部班组评优方案开始实施。 通过评优,让一些先进的班组脱颖而出, 一些在队伍中混日子的人员不再有栖身 之地,不再默守成规,而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布,让各班 组领班、员工更直观的了解到自己班组 的成绩和所处的名次。通过一个月的运 行,取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造,努力为 酒
10、店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒 店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙 及 b、c 栋侧门处进行全面改造,共栽 种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、 九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、 剑麻 12 株、木瓜树 10 株等,使外围绿-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 化有了一定的改善。10.建立工程维修档 案,跟踪客房维修状况。从今年开始, 服务中心建立了工程维修档案,对一些 专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、 了解客房维修状况,从而更有力的保障 了待出售客房的设施设备完好性,同时 更能了解一间客房的设施设备在一段时 间内运转状况。客房服务员工作总结范文 2018 客房 工作总结(2) | 返回目录 xx 年即 将过去,这一年在宾馆各位领导和同事 们帮助关心鼓励下,使我克服了种种困 难,较为出色的完成了全年的工作,得 到领导和同事的肯定。全年保持全勤上 班,无请假、迟到、早退现象;服务质量 及工作水平有所提高,无客人投诉情况; 能够尊重领导,团结同事,做到礼让三 分,工作为重。现将我在 xx 年做的主 要工作及明年的打算做以汇报,请各位 领导和同事指正。一、今年的主要工作1、虚心学习,不懂就问。在这-