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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 2018 客房工作总结 4 篇20xx 年即将成为历史，我们又将迎 来崭新的一年，虽过去但却不能忘记， 在过去的一年里，我们究竟做过哪些具 体有益的工作?又有哪些工作我们做的 还不完善?我们又从哪些事件中得到启 发等等?为了在 20xx 年开创一个好的局 面，更为了比 0*工作做的有进步，我们 应该未雨绸缪，总结 20xx 年工作经验， 吸取教训，推动下一年的工作开展。20xx 年我部完成了以下工作：1.规范各管区、各岗位的服务用 语，提高对客服务质量。为了体现从事 酒店人员的专业素养，在 20xx 年元月 份，针对我部各岗位服务用语
2、存在不规 范、不统一的现象，我部号召各管区搜-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 集本管区各岗位的服务用语，进行留精 去粗，后装订成册，做为我们对客交流 的语言指南，同时，也将做为我们培训 新员工的教材。自规范服务用语执行以 来，我部人员在对客交流上有了显著提 高。但到了后期，很多员工对此有所松 懈，对自身要求不严，有回来原来的迹 象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵 在坚持，贵在温故而知新，我部将对此 加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量，严格执 行三级查房制度 。酒店的主营收入 来自客房，从事客房工作，首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售， 它包括
3、房间卫生、设施设备、物品配备 等，为了切实提高客房质量合格率，我 部严格执行“三级查房制度”，即员工自 查、领班普查、主管抽查，做到层层把 关，力争将疏漏降到最低，并且还增加 了返工单分析和主管查房记录 ， 对客房各项指标的检查用数据来反映存 在的问题更直观，据统计，我部在 20xx-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 年客房质量达标率为 98%。3.执行首问责任制实施首问责任 制要求处在一线岗位如前厅、总机、服 务中心所掌握的信息量大，如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位的电 话号码等等，还有员工处理事情的灵活 应变能力，对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正
4、式执行前，已做好各 项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以 便更好的为客人提供服务。首问责任制 从今年元月份正式执行以来，工作较去 年有了很大的进步，去年有多起因转手 服务而耽误客人时间使客人生气、投诉 事件，今年无一起。4.开展技术大练兵，培养技术能 手，切实提高客房人员的实操水平。为 了做好客房的卫生和服务工作，管家部 从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开 展技术大练兵活动，对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学，针-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 对存在的问题，管区领班级以上人员专
5、 门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了一定的成 效，房间卫生质量提高了，查房超时现 象少了。5.建立“免查房制度”，充分发挥 员工骨干力量，使领班有时间与精力将 重心放在管理和员工的培训工作上。为 了使员工对客房工作加深认识，加强员 工的责任心，今年 10 月份，管家部与 各班组的员工骨干签定免查房协议 ， 让员工对自己的工作进行自查自纠，并 让员工参与管理，负责领班休假期间的 代班工作，充分体现出员工的自身价值 和酒店对他们的信任，使员工对工作更 有热情。到目前为止，4 人申请免查房 中无一人出现过大的工作失误。如此一 来，减轻了
6、领班在查房上的工作量，有 的时间与精力放在员工的管理和培训工 作上，真正发挥了做为基层管理人员的 工作职能。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 6.开展各种“兴趣班”，丰富员工 的业余生活，从而提高员工的素质。近 两年，随着我店客源结构的不断扩展， 经常会有一些境外团，如日本团、东南 亚一些国家的团队入住我，与客人在语 言交流上的障碍成为我们做好外宾服务 的最大难题。为了与时俱进，我们利用 来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班”，给我们的员工进行日常 (英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商 务楼层的开发增配了电脑以及开通了网 线，员工对电脑均很陌生，我们同时办
7、 起了电“电脑班”，还开办了“美术班”， 此举，一方面体现了有特长的员工在酒 店的价值，另一方面，增长了员工的知 识面，丰富了员工的业余生活7.开源节流，降本增效，从点滴 做起。客房部是酒店的主要创收部门， 同时也是酒店成本费用最高的一个部门， 本着节约就是创利润的思想，我部号召 全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 核中，节能也做为考核项目，目的是加 强员工的节能意识，主要表现在：管 家部一直要求员工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙 刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日早晨要
8、求对退客楼层的走道灯关闭， 中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房 间空调均在客人预抵前开启等等节电措 施，这样日复一日的执行下来，为酒店 节约了一笔不少的电费。为了做好物 品的成本控制，客房物管针对酒店给部 门下发的预算指标，对各管区的物品领 用进行了合理划分，各管区每月申领的 物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由 部门经理批示后方可领取，且客用品领 用责任到人。8.坚持做好部门评优工作，努力 为员工营造一个良好的工作氛围。部门 以优秀员工评选方案为指导，坚持 每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发-精选财经经济类资料-
9、 -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 员工的工作热情，充分调动他们的主动 性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策 后进的良性竞争局面，避免干好干坏一 个样。为了使管家部的管理工作更加规 范化和更具创新力，充分发挥领班真实 的管理水平，并以带动班组员工工作积 极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久 的管家部班组评优方案开始实施。 通过评优，让一些先进的班组脱颖而出， 一些在队伍中混日子的人员不再有栖身 之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班 组领班、员工更直观的了解到自己班组 的成绩和所处的名次。通过一个月的运 行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为 酒
10、店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒 店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙 及 b、c 栋侧门处进行全面改造，共栽 种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、 九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、 剑麻 12 株、木瓜树 10 株等，使外围绿-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 化有了一定的改善。10.建立工程维修档 案，跟踪客房维修状况。从今年开始， 服务中心建立了工程维修档案，对一些 专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、 了解客房维修状况，从而更有力的保障 了待出售客房的设施设备完好性，同时 更能了解一间客房的设施设备在一段时 间内运转状况。客房服务员工作总结范文 2018 客房 工作总结（2） | 返回目录 xx 年即 将过去，这一年在宾馆各位领导和同事 们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困 难，较为出色的完成了全年的工作，得 到领导和同事的肯定。全年保持全勤上 班，无请假、迟到、早退现象;服务质量 及工作水平有所提高，无客人投诉情况; 能够尊重领导，团结同事，做到礼让三 分，工作为重。现将我在 xx 年做的主 要工作及明年的打算做以汇报，请各位 领导和同事指正。一、今年的主要工作1、虚心学习，不懂就问。在这-
