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1、1.降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装
2、备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？故事体会：1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“ 差不多 ” 的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或 10 亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20， 000
3、 次配错药事件；每年15，000 婴儿出生时会被抱错；每星期有500 宗做错手术事件；每小时有2000 封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。有 6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉， 很开心去拉香蕉， 结果被水淋的一塌糊涂，然后 6 只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有 5 只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但 5 只老猴子知道碰香蕉会被
4、水淋，都制止它， 过了一些时间， 新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6 只猴子被全部换出来，新进去的6 只猴子也不会去碰香蕉。故事体会：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。【案例 1】某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品
5、说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“ 合格 ” ，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。质检科长说： “ 涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。”审核员问： “ 你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？”质检科长： “ 没有。”案例分析：由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别，而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国
6、家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。本案违反了标准 “8.2.4产品的监视和测量” 规定的 “ 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。 ”【案例 2】某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“ 这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多
7、的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理：“ 你看得明白吗？ ”经理说： “ 都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责” 。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50 岁以上。审核员问： “ 这些笔记本以后上交吗？”经理： “ 没有明确的规定” 。审核员： “ 如果设计人员不在了怎么办？”经理： “ 不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事” 。案例分析：公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。本案违反了标准 “4 23
8、文件控制 ” 的“ 质量管理体系所要求的文件应予以控制。” 和“7 3 设计和开发 ” 的有关规定。【案例 3】某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查） （GBT28281987）进行抽样检验，并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈，于是就在标准中规定成品检验按GBT2828 执行，但在实际中又不照办。实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸液瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照GBT2828 抽样。案例分析：对于流程性产品不适于按GBT2828 进行抽样，这里违反了标准
9、“8工总则 ” 的“ 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。” 这里按不同位置取样送检的方法是正确的，关键在于检测前对于液体应充分搅拌均匀。自己制定了标准，又不照办，违反了标准“824 产品的监视和测量 ” 的“ 这种监视和测量应依据所策划的安排，” 的规定。【案例 4】某厂质量目标规定：成品合格率为98以上。审核员问张技术员：“ 成品合格率指的是什么含义？”他回答： “ 这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”李技术员回答： “ 这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说：“ 这是指的成品一次交
10、验合格率。”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5 41 质量目标 ” 的“ 质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。” 及“5 3质量方针 ” 的“d）在组织内得到沟通和理解案例 5】某线路板焊接加工企业，客户都是带料加工。审核员问检验员：“ 是否对客户送来的物料进行检验？”检验员说： “ 我们没有检验手段，客户送来什么料，我们就用什么料，反正是他们提供的，我们只负加工的质量责任，物料质量我们没法负责，这是客户自己的责任。”案例分析：即使企业没有检验手段，也应按规定进行外观验证，并保留验证记录。对于顾客送
11、来的质量可疑的产品，也应在与顾客签定的合同上予以泣明，分清责任。本案违反了标准 “7 54顾客财产 ” 的“ 组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。” 的规定。【案例 6】审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：“ 技术交底和检验记录是由谁填写的？” 项目经理说： “ 是资料员填写的。 ”审核员问： “ 资料员有技术员和检验员的上岗证吗？”项目经理说： “ 由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定：“ 技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有
12、资质的检验员负责。”案例分析：这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5 1管理承诺 ” 的”a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；” 及“4 2 4记录控制 ” 的“ 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”【案例 7】红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是 “ 红星涂料厂 ” 。审核员问
13、： “ 你们怎样控制该车间的质量？”供销科长说： “ 我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。”审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每年应该向厂里上缴的利润。案例分析：虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理。仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。本案违反了标准 “5 42质量管理体系的策划” 中）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。” 的规定。【案例 8】某厂进货检验抽样规定：“ 进货物资 10个单位以下进
14、行100检验， l0 个单位以上抽检10，但最少检验数量不得少于10个。 ”审核员问： “ 在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批？” 检验员回答： “ 没有规定。 ”审核员又问： “ 这样如何判断进货的批量物资是否合格呢？” 检验员说： “ 不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况。”案例分析：按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不太科学。 而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办的处理规定。一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准（例如，逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查） （ GBT28281987 ，如
15、果自己制定方法，应该等效或严于国家标准。在上面的例子中，例如可以规定：“ 进货物资 10 个单位以下进行100检验，不允许出现不合格，否则判定该批物资为不合格，可拣用或全部退、换货；”本案违反了标准 “8 1总则” 的“ 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。” 的规定。【案例 9】在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。审核员问： “ 这是做什么用的？ ” 车间主任说： “ 这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因，我也不太清楚。你们可以去问技术科。”在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说：“ 去
16、年上级下达任务让我们试制Q3 型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题。”案例分析：这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对“ 设计和开发 ” 控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。本案违反了标准 “8 52纠正措施 ” 的全部要求。【案例 10】某厂程序文件规定：“ 工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。” 审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在 6月 15 日召开的，并出示了一份管理评审报告，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论情况。管理部经理说： “ 由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。”审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理说：“ 记在笔记
