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1、沟通与人际关系,卢必文 泉州市汇赢联盟,如果让人喜欢你,故事场景：华特是一家银行的高级职员，他被指派调查一家公司的业务情况。华特知道有家实业公司的经理对这情形是清楚，可以提供他所需要的的资料，就去拜访那位经理。正当华特被引进经理室时，一个年轻女子由门外探头进来，告诉那位经理说，她那天没什么好邮票给他。 原来经理正在为他12岁的儿子收集邮票。 华特坐一来说明来意后，马上提出他的问题。可是那位经理去是含糊其辞，不着边际的应付一阵。很明显他不愿说，很快结束了本次的交谈。 如果你是华特你该怎么办？,如果让人喜欢你,世界上最得人缘的家伙，当你走到距离它数米的附近，它就会向你摇头摆尾；当你停下来拍拍它，它
2、会高兴地向你表现亲热。而且它的这些表现绝对没有不良企图：既不会向你推荐房子，也不想赚你的钱。,要别人对我们发生兴趣，我们先要对别人发生兴趣,法则1：真诚的关心别人,如果让人喜欢你,一个人无论做什么事，如果不乐意去做，是很不成功的。“我认识的人中，”他们之所以成功，是因为他们非常乐于经营他们的事业。 如果你希望别人很高兴见到你，那么你必须高兴的去见别人。,法则2：用心的微笑,如果让人喜欢你,小故事：钢铁大王安德鲁.卡耐基10岁的时候，曾得到一只母兔。母兔不久就有了一窝小兔，可以他却没有东西喂它们，他想让邻近的小朋友跟他一起去采东西喂小兔？如何让领近的小朋友自愿跟他一起去采东西喂小兔,请大家一起来
3、帮卡耐基来想想办法？,法则3：记住他人的名字、家人、职业,如果让人喜欢你,案例1：一个客人在你的服装店里买了一套衣服，这套衣服上衣褪色，把客人的领子弄黑了。后来他把这件衣服带回店里，找到你的店员，但是被你的店员打断了。“我们已经卖出了数千套的衣服，你是第一找茬的人。” 另一个店员说“所有黑色的衣服都是会褪一点颜色的，那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的问题。,法则4：学会换位思考，做一善于静听的人，鼓励别人多谈自己,如果让人喜欢你,案例：一家面包公司的销售代表，一直想把面包卖给一家酒店。4年来，销售代表每星期都会去一次那家酒店，参加这位总经理所组织的交际活动，甚至在这家酒店租了房
4、间住在那里，以期得到酒店的订单，可他失败了。你来帮帮他？,法则5：关注别人的兴趣，谈论别人感兴趣的话题,查办法找到这个人最感兴趣的事，这个总经理是酒店业协会的会员，并热衷成为该协会的会长。所以这个销售代表就开始跟他讨论酒店业协会的事宜，并且受邀加入该协会。,人际关际的技巧-如何让人喜欢你,真诚的关心别人 微笑 记住他人的名字、家人、职业 做一善于静听的人，鼓励别人多谈自己 关注别人的兴趣，谈论别人感兴趣的话题,沟通管理,什么是沟通？ 沟通的重要性如何？ 沟通的基本过程是怎样的？ 沟通的方式和渠道各是什么？ 沟通的障碍是什么？ 如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？ 沟通有哪些技巧？,什么是沟通,
5、谈到沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？ 我们不是天天都在沟通吗？”,什么是沟通,一则故事空姐的尴尬,在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕,什么是沟通,一、 沟通的概念,人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程; 是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。简单地说沟
6、通就是信息的交流。,沟通是一种能力，而不是一种本能,什么是沟通,沟通应涵盖的五个方面：,沟通的重要性,沟通 无处不在,良好的客户关系源于良好的客户沟通 管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,沟通的重要性,沟通有利于职业生涯发展,良好的沟通能力是胜任要职的先决条件 是获得更快提升的可靠保证 良好的沟通可以建立良好的客户关系,沟通的目的,沟通的目的：取得对方的理解与支持 有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。,思考题 沟通的目的是什么？,沟通的方式,1.语言沟通和非语言沟通,(1)语言沟通(Verbal Communication) ：语言沟通是我们最熟
7、悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴定、会议、正式的一对一的讨论、演讲、非正式的讨论及传闻或小道消息的传播等。 口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论，有亲切感。 口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能力要求比较高，且具有时效性，有一过即逝的特点。且传递过程中容易失真等。,沟通的方式,书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函、邮件、短信、即时通讯工具等。 书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可
8、以长期保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性，“口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信息传递过程中的随意性，不易失真等。 书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能及时得到反馈。另外，沟通效果要受到接收者文化水平的限制，且费时较多。,沟通的方式,口头沟通和书面沟通各有优缺点，把两者结合起来加以使用，沟通效果最好。,有效沟通的障碍,1.语言表达能力差2.发送者的信誉3.知识经验的差距4.心理上的障碍5.沟通时机不当,克服沟通障碍的方法,1.多煅炼，提高表达能力；2.积极倾听(Active listening)3.沟通要因人制宜,有效的倾
9、听,倾听的五位一体法则,用耳听,用心灵感受,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,有效的倾听,使用目光接触(Make eye contact)；展现赞许性的点头和恰当的面部表情(Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expressions)； 避免分心的举动或手势(Avoid distracting actions or gestures)； 提问(Ask questions)；复述(Paraphrase)； 避免中间打断说话者(Avoid interrupting speaker)；,有效的倾听,经典管理故事分享与感悟,曾经有个小国
10、的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？,有效的倾听,皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。,老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。,插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。,插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。,有效的倾听,感 悟,最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成
11、熟的人最基本素质。,沟通的技巧,沟通技巧：说服与拒绝,请求他人帮忙,拒绝他人请求,重视平时的人际关系 详细说明目标、步骤、时间等 即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任,如果不能做就要明确地拒绝 具体说明不能做的理由 拒绝时表明歉意 说明能力范围 无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案,沟通的技巧,与客户沟通 认真负责的态度，无论是何岗位做事有责任心； 不卑不亢，平等友好； 关注客户的需求，学会换位思考，你的真诚与专业换来是信任和增值。,与领导沟通 积极的态度，严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的、创新的思维和团队精神；,沟通的技巧,与同事相
12、处 独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要 控制你的优越感，得道多助失道寡助。 对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。,沟通是心与心的互通,让自己更受欢迎- 真心地关心和尊重他人,与人为善,总结,沟通是一项重要的人际关系技能。 沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，有效沟通的标志是使信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动；在沟通过程中，有多种因素对沟通产生重要的影响。 为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。,分享总结,想要利己，先要利他 改变是源于不断的自我期望 改变不是朝夕可至，要持续的自我检查,祝愿汇赢大家庭的每个人都能收获理想的人生,谢 谢！,
