客户沟通与投诉处理技巧

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1、客户沟通与投诉处理技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟,通,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在沟通！,工作中我们50%-80%的时间都在沟通！沟通无处不在， 沟通从心开始！,沟通的概念,大英百科全书指出，沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了解。 牛津大辞典 指出，沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识,沟通的简洁定义,人们通过各种信息相互作用的过程,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,编码过程,反馈

2、,解码过程,发送者,接受者,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的滤网,兴趣差异 经历差异 教育差异 关系差异 文化差异,100%,30%,人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,Barriers To Communication 沟通中的障碍,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的障碍,接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈,接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,沟通的障碍,导

3、致沟通障碍的原因,外因： 环境制度不合理缺乏沟通渠道 时间限制 内因： 双方不了解、不理解过于自信性格因素个人表达方式情绪因素,沟通的四大原则 准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通中首要因素- 态度,抱一种负责任的态度，有时态度比能力重要。 要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人的相处。 沟通是打动他的心，不是打烂他的头!,“穿穿别人的鞋子 (设身处地地为别人着想)”,人际沟通 最重要靠什么？,口才好

4、=,沟通就好？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的,善用非语言沟通，创造和谐气氛,非语言沟通类别,人体语 时间语 空间语 颜色语,艺术语 图画语 环境语 其它,人体语言包括,面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语,副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品,看 领先顾客一步的技巧,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？,万一网制作收集整理，未

5、经授权请勿转载转发，违者必究,年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！,观察顾客可以从以下这些角度进行：,观察顾客要求感情投入,当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。,对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力

6、，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,沟通训练：,沟通地图,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,小组分享,结合游戏思考：刚才的游戏在沟通方面能给我们带来什么启发？,沟通从心开始， 游戏显现沟通 ,沟通的三个重要环节,清晰的表达 积极的聆听 有效的反馈,表达要求,清晰 准确 具体 有条理,六种不良的表达,准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不肯定,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有效的表达技巧,选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和

7、反应 表达简洁扼要 表达内容与身体语言一致 用客户熟悉的语言和事例 建立互信的气氛 巧用重复、强调和排比,警惕灰色口头禅,“说真的”“老实说”“的确”“不骗你” “应该”“必须”“必定会”“一定要” “听说”“据说”“听人讲” “可能是吧”“或许是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“这个”“嗯”,单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”,选择恰当的

8、语气,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟,通,聽,揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的”,倾听的误区,不倾听的原因,没有时间 先入为主 环境干扰 自以为了解了 急于表达自己的观点 不专心 排斥异议,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,假听：,听而不闻 听完就过 选择性听 听风则雨,倾听三步曲,第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本,听 拉近与顾客的关系,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客

9、说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,聆听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,第二步 记录,俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防

10、止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三步 理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 法 指、 指,有效倾听的技巧真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地

11、看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,反馈技巧,暂缓下结论，善于提问 平等相处，及时表态 大道理讲实、小道理讲正深道理讲透、歪道理讲倒 入情入理 ，深入浅出,顾客不满意味着、,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：,一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑

12、剂。,顾客投诉的处理技巧,（一）处理投诉的要诀先处理感情，再处理事情,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任,（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤,1、让顾客发泄，耐心倾听 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3、收集信息，分析原因 4、提出公平化解方案 5、如果顾客仍不满意，问问他的意见 6、获得认同立即执行 7、跟踪服务,（三）8种错误处理顾客抱怨的方式,（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4

13、）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客,（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素,1、处理时态度、情绪、信心 2、处理时的沟通语言 3、处理的方式及技巧,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你可能不明白 你肯定弄混了 我们不会，我们从来没有 。

14、你别激动 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。,经典的让客人发疯表达方式有：,说“我会.”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,客户更在乎你怎么说,情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器

15、。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”,3F法：客户的感受、别人的感受、

16、发觉（Fell,Felt,Found）。 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”,范例:,说“你能吗？”以缓解紧张程度,说“你能吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。,