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1、张标林.联想中国 2007年10月26日“联想中国版权所有”,顾客购买心理分析与沟通技巧,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 2 of 12,课程目标,了解顾客决策心理过程及步骤找出影响顾客购买的关键因素掌握与不同顾客沟通的有效技巧,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 3 of 12,课程大纲,第一部分、 顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,Placeholder-pres
2、entation title | 6 April, 2006,Page 4 of 12,“知己知彼，百战不殆”Know yourself and know your enemy, victory is assured.-孙子兵法,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 5 of 12,课程大纲,第一部分、 顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page
3、6 of 12,第一部分、 顾客的购买动机,凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一 定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体 进行活动的内部驱动力。一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因 ！,1、什么是动机？,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 7 of 12,2、联想专卖店顾客的购买动机是什么？,1、大家参加本次培训的动机是什么？,动机,心理动力,想做什么？& 想要什么？,第一部分、 顾客的购买动机,关键词：,思 考：,Placeholder-presentation title | 6 April
4、, 2006,Page 8 of 12,有需求,一是有一定强度的需求,二是具有满足需求的目标和诱因,第一部分、 顾客的购买动机,2、动机产生的原因是什么？,真正原因只有一个：,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 9 of 12,马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次,第一部分、 顾客的购买动机,马斯洛需求层次论,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 10 of 12,想要 不想要拥有 问题未拥有
5、需要,总体而言顾客有哪些需求？,第一部分、 顾客的购买动机,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 11 of 12,具体而言联想专卖店顾客有哪些需求？,分小组讨论发言（2分钟）,第一部分、 顾客的购买动机,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 12 of 12,生理性购买动机,心理性购买动机,一般购买动机,第一部分、 顾客的购买动机,3、顾客购买动机分类,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 13
6、of 12,a. 求实购买动机 b. 求新购买动机 c. 求美购买动机 d. 求名购买动机 e. 求廉购买动机 f. 自我表现购买动机 g. 好胜购买动机 h. 惠顾性购买动机 i. 偏爱购买动机 j. 求方便购买动机,思考：联想电脑能满足哪一类动机？为什么？,具体购买动机分类,第一部分、 顾客的购买动机,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 14 of 12,自行车模式,顾客需求,顾客动机,顾客行动,第一部分、 顾客的购买动机,4、顾客购买动机的驱动方式,Placeholder-presentation title | 6 A
7、pril, 2006,Page 15 of 12,需求,动机,行为,第一部分、 顾客的购买动机,满足需求,新的需求,5、顾客购买动机的流程,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 16 of 12,案例分享（顾客需求）,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 17 of 12,课程大纲,第一部分、 顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,Placeholder-presentation
8、 title | 6 April, 2006,Page 18 of 12,第二部分、顾客购买过程的心理分析,是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为 的全部心理过程。,思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！（分小组讨论发言，5分钟）,1、什么是顾客购买过程的心理活动？,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 19 of 12,从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可； 2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相
9、融）； 3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; （恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此”“没啥意思”）。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,从谈恋爱到结婚前的心理过程,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 20 of 12,在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。,天 龙 八 步,第二部分、顾客购买过程的心理分析,2、顾客购买心理过程过程之,Placeholder-presentati
10、on title | 6 April, 2006,Page 21 of 12,顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中,什么能引起男生注意？,什么能引起女生注意？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 22 of 12,顾客购买心理第一步：注意 引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、 需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.,思考： 联想专卖店如何能引起顾客注意？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeh
11、older-presentation title | 6 April, 2006,Page 23 of 12,联想专卖店如何能引起顾客注意？,例：福建国庆促销,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 24 of 12,顾客购买心理第二步：兴趣（吸引） 人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。,注意和兴趣是两种密切相关的心理活动 ；顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动 ；兴趣进一步推动顾客积极地区了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等；,第二部分、顾客
12、购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 25 of 12,思考： 联想专卖店如何引起顾客兴趣？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 26 of 12,顾客购买心理第三步：联想 （多么美好）是由一事物想到另一事物的心理活动过程,人类失去联想，世界将会怎样？看到空调，你会想到什么？ 看到电脑，你会想到什么？通过联想，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的联想
13、，促成其购买行为,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 27 of 12,思考： 布置失去联想，店面将会怎样？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 28 of 12,顾客购买心理第四步：欲望（奢望） 是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。,在购买过程中，随着顾客联想的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化又潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推
14、动顾客购买过程的作用。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 29 of 12,思考： 联想专卖店如何激发顾客购买的欲望？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 30 of 12,顾客购买心理第五步：比较（权衡） 就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。,顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终
15、的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 31 of 12,思考： 在顾客的比较阶段，店员应该如何做？,店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 32 of 12,顾客购买心理第六步：信任（信心） 即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。,如
16、果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 33 of 12,测试：联想能让顾客的信任的理由？,联想连续10年在中国排名市场份额第一 2006年联想占市场份额的百分比34.7% 中国第一家国际奥委会全球合作伙伴 （The Olympic Partner) 联想生产世界一流品质的产品 ,第二部分、顾客购买过程的心理分析,Placeholder-presentation title | 6 April, 2006,Page 34 of 12,顾客购买心理第七步：行动（实施） 行动就是做出最终的选择。,对店员来说就是“成交”；因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。,
