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1、服务制胜之餐饮,主讲：刘江海,So easy!,我们为客人提供的是什么？,餐厅服务的内容,1.食品、饮料。,餐厅服务的内容,2.装饰、环境。,餐厅服务的内容,3.就餐服务 （预订、迎宾、点菜、上菜、巡台等）。,客人最看重什么？,客人对服务内容的要求,1、菜肴（厨师）：可口，色、香、味、价； 2、环境（装饰）：优美，干净、安静； 3、服务（服务员）：热情，礼貌、规范（我的地盘我做主） （我们的地盘我们做主人）,餐饮服务有哪些环节,餐前准备工作,迎宾服务工作,就餐服务工作,餐后收尾工作,优秀服务员的修炼,看看我们达标了吗？,一、外树形象,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内
2、放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不弯腰。 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要并紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。,一、站立,二、坐姿 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，可将右
3、手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。双脚平落地上。可并拢也可交叠。 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。,三、蹲姿 欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚
4、向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,四、走姿 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。 步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。,二、内强素质,1、做“五声”服务员，让客人感知尊重： 来有迎声；问有答声；助有谢声；失有歉声；去有送声。,2、做“五心”服务员，让客人感知温馨：迎接客人要“热心”（热情、微笑）； 对客服务要“细心”（观察细节）;操作要让客人 “安心”（安全卫生）； 特殊情况要“贴心” （超前、个性）； 同事之间要“齐心”（互助、补台）。,二、内强素质,3、掌握娴熟的服务技能（托盘、斟酒、折花、摆台、点菜、上菜、巡台、结账）,二、内强素质,！,Thank you,
