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1、如何处理工作中的冲突,Content,目录,如何处理工作中的冲突,1. 冲突的定义与性质,冲突是个人和个人之间、个人与团体之间或团队和团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这冲矛盾的激化就称为冲突。,1.1 中国人的冲突价值观,强调和谐与团结谦虚礼让；关系和谐-万事和为贵； 大事化小，小事化了 面子 讲究信任 推崇忍让：小不忍则乱大谋 避免诉讼与法律解决生不入官门，死不下地狱； 能私了绝不打官司,1.2 对冲突的观点演变,传统观点：不利、有害，应尽量避免、清除 人际关系观点：不可避免，应该接纳，及早化解 互动观点：冲突有弊亦有利,1.3 冲突的两种性质比较,2. 冲突对团
2、队和个人的影响,适量的冲突有利于工作绩效的提高,2.1 冲突的两面性,太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降,不论是哪种类型的冲突，都必须在转变成破坏力之前加以解决。妥善管理冲突，可以带来以下益处：,妥善管理 的益处,使组织或员工 获得更正面的形象,改善 团队合作,改善员工 的个人发展,对员工产生更佳激励 把员工向心力导向工作上,9,9,2.2 冲突化解后的益处,. 解决冲突的关键,1、沟 通,2、做好情绪管理,3、做好角色管理（界限）,3. 1 沟通, 个人的障碍 传递实验1.地位的差异-上级主动沟通2.信息的可信度-公信力3.任知的偏差-偏见4.过去的经验-成功不可复制,常用的沟通技能,尊重
3、,弹性,微笑,倾听,同理,真诚,关注,原则、灵活,感同身受,信任,3. 2 做好情绪管理 对事不对人, 永远记住 先处理情绪，再处理事情,1.4 案例分析,案 例 1.,女员工小A哭诉：我恨死线长了，我今天工作时出了点小错误，线长就当着那么多人的面吼我，还拍桌子其他人做的不好时我也没见他管别人，怎么老是针对我呢？我不服气，和线长顶嘴了，线长就让我下早班，还要把我调到其他在线我心里很委屈，我去找他讨说法，谁知道说着说着他就开始吼我，我气不过就推了他一下，结果他就打了我一拳头，我的胸口现在很疼，都淤青了，我要告他动人打人！ 思考： 1）这位线长哪里有待改善？ 2）这位组长的做法有什么不妥之处？ 3
4、）如果你是这位组长，你会怎么做？,3.3 做好角色管理（界限）,工作中 角色：领导者 权力：管理、分配工作 目标：完成上级指派工作任务 义务：关爱员工、尊重员工 生活中 角色：同事、朋友（平等）,1.4 案例分析,案 例 2.,线长小张：我是个热心肠的人，平时不仅做好自己的事情，也竭尽所能的去帮助别人，所以线上的同事跟我的关系都特好。由于我工作努力，表现好，来一年多就升上线长了，我升上线长之后，也是尽心尽力的带生产，新员工来了，我手把手的交，但是我发现大家对我反而没有原来好了，有几次我听到之前要好的同事在背后议论我，说我处理事情偏心，不公平我心里好难受 思考： 1）这位线长哪里有待改善？ 2）
5、这位组长的做法有什么不妥之处？ 3）如果你是这位组长，你会怎么做？,娱乐心理学,1、你怎么看待“峰菲”复合？,2、你怎么看待大嘴姚和老凌 出轨事件？,4. 冲突的解决方法,利用好冲突管理表谈判调解权威解决法,4. 1 冲突解决的管理方式和适用时机（一）,4. 1冲突解决的管理方式和适用时机（二）,无所行动 诋毁人格官僚手法 好人手法,4. 2无效的冲突解决策略,4. 3 冲突管理表,4.4 通过谈判解决冲突,谈判的危险性比沟通大，因此必须慎重对待 要清楚了解设定目标底线与期望上限 协议中我希望包括哪些内容 彼此为对方找台阶下 除了面子还有其他更重要的事情吗 天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空,
6、调解人应说明调解事由与目标 应说明自身立场（扮演桥梁角色） 应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面 应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不宜主动提出解决方案（答案让当事人找，冲突就好解决） 应记录双方发言的重点，并整理给对方确认 应将调解方案内容印发给双方，签名负责,4.5 通过调解解决冲突,当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令用在情况紧迫时,4.6 权威解决法,1.3 冲突的两种性质比较,案例分析,案 例 3.,迟到风波：作业员王东被查出一个不良品，线长大力看到后，严厉的批评了王东。王东很不服气，但一句话没说继续做
7、事。组长周强巡线到此，刚好看到这一幕。于是组长对王东及大力之间的冲突开始进行调节 思考： 1）这位线长哪里有待改善？ 2）这位组长的做法有什么不妥之处？ 3）如果你是这位组长，你会怎么做？,王东室友及同事 “王东在上次早会被批之后工作一直都很消极，效率和品质都有明显下降，态度也不好，也不愿和我们说”,惯例 【被批评后心情烦躁，情绪低下】,公司规定 【公司规定迟到按矿工半天处理】,王东 “10/22早会迟到，被线长大力当众批评”,组长周强 掌握的事实,王东 “迟到是因为前一天晚上加班到9点半，之后做义工到11点，很晚才睡觉”,第一步、掌握事实,王东：平时工作主动积极，认真.在早会上受线长批评，感觉没面子，场合不对，由于下班后义工较晚，导致早上迟到线长：最近工作较忙,工作压力较大，没有了解清楚事实处理方式不周全。室友&同事：王东近段时间的心情.工作/生活状况,BACK,权威解决方法,1,2,3,4,5,27,第二步、慎思决定（整理事实，理清相互关系）,28,第三步、采取措施,29,THE END!,谢谢聆听欢迎指正谢谢！,
