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1、如何做好理赔服务,理赔服务部,开讲前言,不知道交什么资料,如何谈判,如何申请理赔款,理赔难,课程思考及目标,为什么要收取保价？,货物理赔该如何操作？理赔的流程是什么？,索赔时，应指导客户提供哪些理赔资料？,理赔结案报销如何操作？,收运货物时会有哪些风险，该如何防范？,理赔操作流程介绍,案例： 东莞某营业部收运的一票家具货物。 开单件数：70件 保价：100000元， 包装情况：67件货物只用简单的薄膜缠绕，3件打了木架。 异常反馈：货物到达时反馈货物进港破损严重。 客户要求索赔：85000元,什么原因导致货物破损呢？,案例,案例,纸箱：瓦楞纸设计，纸板含水量适中，挺度和耐折度俱佳，内防震动外防
2、戳穿。纤袋：多层加厚纤袋，防潮、防油污、防散落，为布匹、服装和其他小件货首选“保护伞” 。木架：松木原料，专业木工纯手工打造，铁钉加固，为易碎、易晃动物品（如机器、电脑等）量身设计。缠绕膜、气泡膜、珍珠棉：新型塑料缓冲材料，质地轻、透明性好，良好的减震性、抗冲击性，是易碎易损货物包装的首选良材。,包装注意事项,1、货运单一定要让客户签名,2、检查货物是否完整,3、发番禺、深圳、广州的液晶屏幕类货物必须开单时注明保丢不保损,开单应注意事项,小结,小结： 事后控制不如事后控制，事中控制不如事中控制，把好收运第一关，可降低客户和公司的损失。开单收运时一定要注意一下几点： 1、货运单一定要让客户签名
3、2、检查货物是否完整 3、发番禺、深圳、广州的液晶屏幕类货物必须开单时注明保丢不保损,理赔操作流程介绍,案例： 广州某营业部收运一票品名为化妆品的货物，保价3000元，发货28件。货物到达后发现少货一件，多次清仓查找未果，最终客户索赔11000元。 该客户每单都是保价3000元，我司每次也都是按3000元保价收取保价费，货物发生异常后，客户索赔金额却很高。,案例,这个保价是什么？给了运费，货坏了就要赔，还保什么价啊？不然收运费做什么？,思考,2、保价依据是什么？,1、保价目的是什么？,3、保价对新邦的作用？,不投保货物：钞票、有价证券、文件、技术资料、金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古玩、字画、
4、邮票、艺术品、稀有金属等难以客观确定保价价值的货物。,不投保货物,保价收费标准,最高投保的货物：卫浴、大理石、玻璃制品、陶瓷制品、地砖、门窗、镜子、酒等货物，工艺品按最低12元/票进行投保且限额投保5000元，红木家具按最低12元/票进行投保且限额投保1万元，发往番禺、深圳的液晶显示屏保丢不保损,最高投保货物,高出险率货物：指显示器、LED、液晶、电视、家居、展柜、沙发、机器、服装、地毯、电子、热水器、电器、灯、皮具、酒柜、玩具、铝制品、木制品、小提琴、相册、钢琴等货物；,高出险率货物,2、什么叫骗保？,1、什么情况可以理赔？,3、如何防止骗保？,4、理赔应怎么操作？,理 赔,不能理赔情况,因
5、不可抗力因素（包括但不限于自然灾害、政府行为、战争等社会事件）造成货物损坏、短缺、灭失、污染、变质或延迟交付、无法交付的,因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失；,由托运人故意或过失导致的损失,不能理赔情况,由托运人在货物托运过程中的一切间接损失（包括但不限于所托运货物的设计费用、收益、利润、实际用途、特殊商业价值）,1、托运货物包装必须良好，如有玻璃、陶瓷、液体、纸等易破物品损坏将不予赔偿。 2、外装完好内物受损或品名不符等,正常签收，不予理赔,小结,小结： 熟悉保价运输的概念 熟悉不投保货物有哪些，降低公司风险 熟悉最高投保的货物有哪些，降低公司风险 熟悉哪些货物属于高
6、出险货物，对于高出险率货物，一定要加强包装。理赔时需确认哪些是不能理赔的现象，并判断是否属于骗保行为,理赔操作流程介绍,理赔操作流程,出险与报案,资料收集,理赔跟进,结案,理赔四部曲,如何得知是否出险及查看（理赔系统）,什么是出险？,理赔出险,对于单票保价金额超过500万元（含500万元）的货物，部门收运前需向理赔服务部反馈，得到允许后才可以收货。,高保价货物备案及保单申请,向保险公司投保条件：,1、国际货物单票票保价5000元以上 2、汽运单票保价30万元以上(含30万元) 3、空运单票保价20万元以上(含20万元)，干货（经过风干晾晒的海产品、调味品、药材等）空运单票保价5万元以上(含5万
7、元)，IT类产品空运单票保价10万元以上(含10万元),1、怎么查看是否有向保险公司投保 2、为什么要报案？ 3、报案的操作方式？,报案,报案,是否异常签收？,是否有出险。,资料是否齐全？,索赔人是否有索赔权？,资料收集前的初核,资料收集,汽运：,空运：,资料收集-涉及保险,只有涉及保险公司的案件才需收集,赔付总则：客户申明价值多少赔付多少,定损原则 （1）损失部分影响货物整体使用，按整体货物赔付 （2）损失部分不影响货物整体使用，按损失比例进行赔付 （3）货物实际损失高于声明保价金额，最高按声明保价金额赔付 ；物实际损失低于声明保价金额，最高按货物实际损失赔付,赔付条件： 足额投保，手续齐全
8、 a、理赔资料齐全； b、异常签收单 c、发货之日起2个月内提交齐全索赔资料。,赔付总则,支付原则,定损原则及案例,包装破损，内物没问题，应赔付多少？,根据客户的包装价格赔付对等的优惠劵,货值5000元，保价5000元。包装破损，内物破损但可以进行维修，客户向我司索赔2000元维修费用，应赔付多少？,赔付30%的现金+130%的优惠劵 =2000*0.3+（2000-600）*1.3=2420,定损原则及案例,50寸液晶电视保价5000元，货值6000元，无打木架导致货物变形报废无法使用，客户向我司索赔6000元，应赔付多少？,赔付40%的现金+100%的优惠劵 =5000*0.4+（5000
9、-2000）*1=5000,货值3000元，保价2000元。包装破损，内物4小件丢失1件，客户向我司索赔2000元，应赔付多少？,在保价内赔付，故计算为2000/4*1=750元赔付30%的现金+150%的优惠劵 =750*0.3+（750-225）*1.5=1012.5,案例： 客户张先生在广州某营业部发货3箱手机去北京，每箱有40部苹果5S手机。保价300000元，货物总价值600000元。但是货物到达后，发现有1箱破损，丢失了10部手机。 问题1、如果你是到达部门员工，你会怎么做？收货人在签收单上备注“收货110部，丢失10部手机” 。张先生随即向营业部门提出索赔50000元，并按部门要
10、求提交了齐全的理赔资料。问题2、张先生需要提交哪些理赔资料？问题3、按理赔原则，此次丢货正常理赔金额是多少？,定损原则及案例,谈判技巧,从资料收集方面洽谈（漏洞方面）,货物实际损失（货物自身特性）,从保险法方面洽谈（非新邦条例）,从法律法规方面洽谈（如涉及打官司）,公司运作质量不断提升,从长期合作方面洽谈,学会“借力”洽谈,申请运用权限,理赔结案,理赔确认书的正确使用,公司赔款的几种支付形式,冲账 现金 汇款 预付冲销 优惠劵,何时可以签理赔确认书? 理赔确认书应该怎么填写？,3、正常理赔申请结案,第一步：进入保险理赔系统。 第二步：查询理赔单号，点击结案。 第三步：点击申请。 第四步：填写信
11、息并保存。,4、理赔结案注意事项： 300元以下现场赔付，由营业部门自行找事业部财务报销。冲账、汇款由理赔部处理。 正常理赔为理赔部报销执行，非理赔、小额理赔由营业部门打印流程自行报销。 理赔确认书一定要真实，扫描清晰。 银行账号、开户人不能出错。,理赔结案,小结,小结： 理赔四部曲：出险-资料收集-理赔跟进-结案 理赔的原则变更：原来：补偿性原则现在：申明价值多少赔付多少 理赔支付原则变更：原来：现金支付、冲账、预付冲销现在：优惠券支付+现金或冲账支付 熟悉保单申请流程，熟悉报案流程 熟悉理赔处理流程，理赔处理增加时效节点，加快理赔案件处理，增加客户满意度。,理赔操作流程介绍,理赔部收到珠海
12、某营业部提交的一份索赔资料，资料显示：该单保价3000元，客户索赔24646元。理赔部核实后同意赔付客户1286元，但无论是区域经理、总监或总经理怎么与客户沟通，客户都坚决要求赔付24646元，并且直接扣款。为什么？,合同风险案例,这单最终赔付客户24646元，目前客户的合同已经重新签订。合同条款为双方认可条款，稍不留神，就会为以后的理赔处理、账款收回，纠纷处理等埋下重大隐患！,时效类：专线延误时效要求赔款。,常见合同风险条款,破损类：只要货物破损，必须按全额赔付。,保价费率收0.1%，延误时效按每天1%保价赔付，想想保价100万延误10天的风险是多少钱吧！,预防： 1、严禁部门经理、员工私自
13、与客户签订有关赔偿条款的合同、协议、说明书等。 2、加强培训，培养营业部门主管级以上员工的风险防控意识。 3、个性化理赔条款的合同和协议必须审核。,合同风险预防,1、2013年5月22日，客户李红军在我司托运电路板6箱，保价20000元，并且在货运单上签名确定。货物进港时，发现木箱垒叠，导致木箱散开，货物破损，客户向我司索赔211700元，目前客户反馈要向法院起诉。,开单风险案例,2、东莞某营业部收运一票家具，共70件、包装“67薄膜/3木架”。从东莞发往海口。收运部门在储运事项注明“家具易碎品”，保价10万元。 货物到达广州汽运中心即发现破损，经过简单修复，到达海口派送部时多件破损严重，客户
14、向我司索赔85000元！这单最终赔付客户9200元结案。,国内某大型保险公司调查发现，运输过程中货物破损的原因50%是因为包装不合格！,制单类： 货运单客户未签名。 发货人、收货人、发货件数、品名、重量、保价等开单错误。 易损易碎品高额保价。,运作类： 收运违禁品。 货物包装无法保证运输安全并继续收运。,开单风险常见风险,货物倒置,漏打木架,重压轻大压小,码货不均货车倾斜,中间操作环节风险,偷盗,野蛮操作,到达部门经理备注：“此货是液晶电视，广汽外场同志们是从来没见过呢还是不知道电视机不能压呢，附照片，如果都像这样装货，长此以往，新邦将不新邦也，请有关部门严惩不贷！”,始发部门经理备注：“此货
15、为液晶电视，汽运部怎么把一个几百公斤的大货压在电视上，这样百分百压坏。哪个公司有这样装货的。公司一定要严罚汽运部装车组。这让人可以说是故意的行为！”,中间操作环节风险,广州某营业部收运一票电脑一体机，从广州发往郑州转正阳县，共32件，自提，保价32000元，收货人范宝哲。但范宝哲实为发货人在广州的同事，收货人手机号也是范宝哲所使用(广州区号)。货物到达正阳县后，范宝哲收到提货电话，但其根本无提货的意思，而是电话通知真实收货人前往提货。后来，因为发货人与真实收货人之间发生经济纠纷，发货人以开单的收货人范宝哲未收到货物，整票丢失为由，起诉我司要求赔付5万元。,签收风险案例,签收常见风险,未核对收货
16、人身份就放货，货物冒提。（外发较多）,送货时未让收货人签字。（等于整票丢失）,签收时注明包装破损内物不详。（损失无法确定）,我司人员在签收上备注损失情况及签名。（我司确定的损失，未保价也要按确定情况来赔偿）,签收单据保管不善丢失，客户以未签收为由索赔。或者签收回单上面内容不审核。,取消代收货款后返货，却被意外签收。（赔代收货款）,四、做好货物风险防范,事中控制不如事前控制,包装不合格、野蛮操作、码货不均、内盗风险，依然是重点防控风险，也是发生理赔的根源。,理赔总结,1、收运货物时一定要咨询客户“您的货物值多少钱？”，并推荐客户足额保价。,2、涉及保险公司的理赔，一定要及时报案。,3、理赔资料根据金额不同，收集的资料不一样。,4、及时跟进货物，做好风险防范。,5、有理赔结果时，需要及时与客户谈判，协商。,企业使命:致力于推动现代物流的创新与社会发展企业精神:持续创新 超越自我 坚守信诺 和谐奋进员工信守:用心每一刻 成就每一天,感 谢 收 看 ！,
