商务谈判之沟通(1-4).

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1、1,商务谈判 之 高效沟通基本原理 和 实用技巧,李剑虹 2010.09,2,课程内容,一、沟通基本原理 1、沟通的概念与要素 2、沟通的类型与特点 二、高效沟通技能 1、沟通障碍 2、角色定位 3、倾听 4、语言沟通 5、非语言沟通 6、上下平级沟通 7、与客户沟通 8、高效沟通意识 三、沟通体验游戏（备选）,3,学习方法,课堂讲授自我测试 案例讨论 体验游戏,4,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,一、沟通基本原理 1、沟通的概念与要素 2、沟通的类型与特点,5,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,1、沟通的概念与要素,拐角处等!,6,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2

2、008级本,沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。管理人员平均每天花88%的时间在沟通上，其中，听占40%，说占23%，读16%，写9%。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,7,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通的定义,150多种定义沟通定义：双方或多方有目的的信息交流过程,7,8,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,描述沟通的词汇,8,沟通： communication 传达、通信、交换、

3、交流、交通、交际、交往用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。 常用:交流、沟通、传播对我们来说，有哪些沟通方式？ 写报告、汇报、开会、电话、邮件、 文件、聊天、磋商、请客,9,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,传递者,编码,信息,接收者,解码,媒介,沟通基本模型,10,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通基本模型,传送者,接受者,信息,载体,11,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通是什么?,沟通不是“听”和“说”，而是理解过程:传达交换-理解-影响沟通的不是文字和符号，而是情感内容:信息含义-意义-情感沟通不是达成协议，而是认同结果:所有的沟通

4、目的就是获得心理认同 例如: 酒逢知己千杯少， 话不投机半句多。心有灵犀一点通! 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,12,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通游戏,游戏之一：折纸 每人1张A4纸 闭上眼睛 不许提问 对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180，再把右上角撕下来游戏之二：折纸,13,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,理论上: 人-人， 人-机， 机-机 语言沟通和非语言沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通实践中: 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行和平行沟通,13,2、沟通的类型与特点,14,高效沟通基本原理和

5、实用技巧 天府2008级本,语言沟通和非语言沟通,15,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,自我沟通、人际沟通和群体沟通,自我沟通： 发送者和接受者是一个人， 是沟通的基础,16,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,官方渠道 非官方渠道,16,正式沟通和非正式沟通,17,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,你们的工作中那些是 上行：汇报、请示 下行：评估 平行：非正式聚会 斜行：,17,上行、下行、平行和斜行沟通,18,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,二、高效沟通技能 1、沟通障碍 2、角色定位 3、倾听 4、语言沟通 5、非语言沟通 6、上下平级沟

6、通 7、与客户沟通 8、高效沟通意识,19,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,1、沟通障碍,个人因素 人际因素 结构因素 客观因素,20,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,信息接收者有选择地接受信息：是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。 心理学研究表明：人们往往偏好沟通（听到或看到）他们感情上有所准备的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不中听或不中看的信息。 沟通目的：积极、消极,20,个人因素,21,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,信息接收者或发送者各为其主-目的性“他们对我一定有偏见！”“我们肯定不可能完

7、成这任务” 主动过滤 报喜不报忧 有意的断章取义中共的宣传金融时报：中国3大证券金融报纸之一 主观愿望-有色眼镜苏轼“心中有佛” “人”字游戏,21,个人因素,22,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。 沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有效性就越大。 加工不当： 错误运用表达方式和工具,22,人际因素,23,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,一把坚实的大锁挂在铁门

8、上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 背包者的问路经历 专业人员和非专业人员的沟通,23,人际因素,24,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。 信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。 团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难 空间距离：一般来说，空间距离越短，他们交往的频率也就

9、越高。 时间：非工作时间 环境：办公室谈生意？,24,结构因素,25,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,载体限制： word, excel, powerpoint; 电话、书面、见面 信息本身： 过量的信息：专业的信息 虚假的信息：招投标中 信息的重要性,25,客观因素,26,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,成功沟通的两个关键因素,清晰陈述自己的,观点,认真倾听 对方的,观点,27,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,原则：角色定位 接收：倾听 发送：写作、会议、电话、演讲、非语言沟通、 应用：上下平级、与客户沟通,27,成功沟通的若干关键能力,理论,应用,

10、28,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维 多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈 夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴 趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活 动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧 闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回

11、答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,28,2、角色定位,29,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,什么是PAC？,加拿大伯恩：人格结构理论 P-Parent 父母心态 A-Adult 成人心态 C-Children 儿童心态P、A、C拥有思考、感受与行为能力.,30,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,P-父母心态,批评父母（critical parent）要求苛刻、指责频繁、易怒、易批评他人的父母行为。 控制父母（firm parent）制定条规、执行成仁之命令，专业管理者。 救世父母（rescuring parent）动机好、结果

12、不好、过分协助别人、特别保护别人 爱心父母（nurturing parent）喜欢照顾、鼓励、教育及支持别人，充满母性光辉的父母式行为。,31,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,P-父母心态,父母之特性：过度保护、与人保持距离、独断专行、绝对、自以为是。 父母之身体与语言线索：摇手表示不高兴、喜欢谈论法律和规则、依赖过去成功的方式。 “你应该”、“你不能”，“ 你必须”。,32,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,A-理智的成人,面对问题，了解事实，理智的分析，思考问题，平等的与他人沟通以解决问题的行为。 成人是一个信息的追寻者与处理者，他会应用理智的决策过程来处理事情。

13、 “成人”是以“成熟之情绪”、“健康的自我形象”来推动“性格”的运作，同时领导父母及儿童的自我状态！,33,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,A-理智的成人,成人喜欢收集资料、发问、做决定、解决问题、倾听 “我个人的想法是”，“我认为应该是 ”,34,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,小小教授（little professor）知道如何利用他人的心理，以达到自己目的之小聪明、小捣蛋式行为。“我猜想” ，“我不知道”， “我不想”,-儿童,35,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,-儿童,智慧儿童之特色是：创造力、想象力、喜欢恶作剧、顽皮。自由儿童（free c

14、hild）好奇、敢冒险、天真、活泼的快乐儿童式行为。整天笑嘻嘻，有时很自然的发脾气。儿童的特性就像我们小时候的样子非常任性。,36,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,-儿童,顺从儿童（compliant child）遵守规范，谨守大人教训的乖宝宝式行为。儿童特色是服从、沮丧、焦虑、依赖、害怕、仇恨、害羞等。 叛逆儿童（rebellious child）攻击别人、仇恨、不合作、故意为难别人、否定别人之价值。,37,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,管理人员的PAC行为特征分析,38,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,相互作用的类型,平行沟通是一种在符合正常人际

15、关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。A-A,P-C,C-P,39,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,平行沟通,A-A,P-C,C-P对话1： 上级（成人自我状态）：这个任务一周能完成吗？ 下级（成人自我状态）：如果没有其它干扰，我想可以。对话2： 下级（儿童自我状态）：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 上级（父母自我状态）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。,40,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,交叉沟通,在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。P-P,C-C,A-P,A-C，P-A,41,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,交叉沟通,P-P,C-C,A-P,A-C，P-A对话3： 下级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？ 上级（父母自我状态，将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？ 对话4： 上级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。 下级（儿童自我状态，将对方当作父母自我状态）：呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不能找别人呢？,42,