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1、培训内容 质 量 管 理 基 础 知 识,1、质量的概念及要点：质量：一组固有特性满足要求的程度。要点理解：a.固有特性:指产品自身本来就具有的，尤其是那种永久的可区分的特性，如一个物品的纯度、强度、尺寸、重量等等。b.要求:指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”指规定的要求；“通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。,一、质量,从质量的概念中我们可以了解到:质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量的根本就是使顾客满意，这
2、也是组织追求的目标。质量的特性质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。a.经济性：顾客要求汇集了价值的表现。b.广义性：质量不仅指产品质量，也可以指过程和体系的质量。c.时效性：顾客的要求是不断变化的。d.相对性：不同客户对产品的需求存在差异。,2、质量概念的发展 符合性质量 适用性质量 广义性质量 a.符合性质量即以“符合”现行标准作为衡量依据。 但产品的 “标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使100%的符合，也不能认为是质量好的产品。 b.适用性质量即以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 但客户的需求是否都合理？ c.广义性质量是将符合性质量与适用性质
3、量两个概念进行综合而 得到的。他既反应了符合标准的要求，也反应了要满足顾客及相关方的需要。,1、质量管理的定义：质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 理解要点：a.质量方针和质量目标（质量宗旨、质量方向、组织在质量方面追求的目的）b.质量策划（制定质量目标及相关的过程等）c.质量控制（确保生产出来的产品满足要求的过程）d.质量保证（建立一种信任，包括对组织的管理者和客户等）e.质量改进（增强满足品质要求的能力）,二、质量管理,2、全面质量管理（total quality mana
4、gement ,TQM）1)TQM定义：以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员及社会的利益。 理解要点：a.全面质量管理是对一个组织进行管理的一种途径，除这一途径外组织管理还可以有其它的途径。b.全面质量管理将品质概念扩充为全部管理目标即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量、缩短同期、降低生产成本等。c.全面质量管理的思想是以全面质量管理为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功。,）推行的目的 改善企业体质 全员参与以集结公司的总合力 建立对消费者、顾客的信用，确立质量保证 体系 利益确保，确立组织能稳定成长及经
5、营 尊重人性，培养人才,）TQM的基本化工作标准化工作计量工作质量情报工作质量责任制质量教育工作克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想掌握全面质量管理方法学会科学的质量管理方法,、质量管理的发展、质量检验阶段是由专职检验人员负责对成品进行检验，以保证出厂产品 的质量。这种事后检验把关的方式，无法在生产过程中起到预防、 控制的作用，且检验成本很高。、统计质量控制阶段是数理统计方法和质量管理的结合。用统计的方法在废品 生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。统计质量管理过分强调质量控制的统计方法，易导致统计 与过程的分离。、全面质量管理阶段是一种强调全员参与、过程控制的管理方法。能够有
6、效地 对产品的质量进行控制，以满足产品需求。,、质量管理的八项原则）、以顾客为关注焦点）、领导作用）、全员参与）、过程方法）、管理的系统方法）、持续改进）、基于事实的决策方法）、与供方互利的关系,、过程方法模式）、概念：系统的识别和管理组织所应用的过程，特 别是这些过程之间的相互关系。）、过程方法基本要点 a.系统地识别组织所应用的过程 b.具体识别每一个过程 c.识别和确定过程之间的相互关系 d.管理过程及过程的相互作用 e.以过程为基础的质量管理模式,以过程为基础的质量管理体系模式（图）,、顾客满意1）、定义：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。2）、顾客满意的基本特性a.主观性 b.层
7、次性c.相对性d.阶段性,3）、顾客满意示意图,、主要品质专家的质量理念）休哈特的质量管理理念）戴明的质量管理理念）朱兰的质量管理理念）石川馨的质量管理理念,(1)下一道工序是客户,思想: Product Out Market In,Customer Satisfaction,行动: 明确本部门组织机构的问题 追究问题的原因改善问题,(2)3现主义,现场 (到现场去),现物 (确认现物),现实 (掌握事实),8、质量管理的思想与方法,(3)以事实数据为依据进行判断, 以事实和数据为依据进行计划行动判断, 不依靠经验感觉胆量, 严禁说 “应该”,(4)进行管理的循环 (戴明循环), 制定计划(P
8、lan),按照计划实施(Do),对结果进行,确认(Check),并及时采取相应措施(Action),PDCA循环图(戴明环),(5)5 W 1 H的贯彻落实,为什么(Why) 目的,什么 (What) 对象物,谁 (Who) 担当者,何时 (When) 期间期限,何地 (Where) 地点,如何 (How) 方法,(6)5 S 的彻底实施,整理 (Seri)- 区分要与不要的东西,整顿 (Seto)- 将要的东西进行整理、标识,清扫 (Seso)- 将不要的东西丢弃,清洁 (Seko）- 坚持前三项的工作，保持环境整洁,修养 (Shike)- 形成一种良好的习惯，提高素质,总结:a. 只有整理没有整顿物品真难找得到;b. 只有整顿没有整理无法取舍乱糟糟；c. 只有整顿、整理没清扫，物品使用不可靠；d. 标准作业练修养，管理水平高。,(8)监督、指导、服务相结合,(11)彻底追究原因,“为什么、为什么”5次 不只是“去除现象”，要“去除原因” 不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发 并横向展开,(12)管理结果的同时管理过程,良好的结果来自结果的原因即过程的改善,(13)解决问题即改进的步骤,课题的选定 确认效果掌握现状 防止再发生和标准化分析问题原因 总结拟定对策并实施,四个阶段,七个步骤,结束语 应树立把基本理念,质量视为朋友 而不是负担的,
