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1、职场EQ,和创远见物业 品质管理部,河北和创远见物业服务有限公司,IQ 高,EQ 高,怀才不遇,贵人相助,一生平庸,春风得意,低,低,课程历程： 1、认识情绪及EQ 2、如何管理自我情绪 3、职场EQ管理之核心：人际沟通,感时花溅泪， 恨别鸟惊心。 烽火连三月， 家书抵万金。,情绪是我们人类存在的一种复杂现象 它在心理、生理、行为、表达以及人际等层面，扮演着重要的角色。,认识情绪-,EQ (Emotional Quotient)，是“情绪商数”的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力的能力。简单地说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。,认识EQ(：,EQ（情绪智商）,情绪智商，
2、就是一种自我激励、愈挫愈勇、不冲动、不自满的自我控制能力。也是一种自我情绪调控，不因压力而失去正向思考能力和拥有同理心及期望的能力。,我们都有哪些情绪？,情绪表达-被社会主流价值封闭了,我们想表达情绪，但,业主对我们说，你怎么能带着情绪和我说话 ？不能 主管对我们说，不应该把情绪带到工作中！ 不应该 太太对我们说，不准把情绪带回家！ 不准,我们该怎么办？,我们想表达情绪，但,我招谁惹谁啦？,转 移 注 意 力,找 代 罪 羔 羊,逃 避,安 抚,寻 找 冒险 刺激,隐 身 幻想 世界,麻 痹,解 脫,所以，我们选择,腹泻 便泌 头痛 心绞痛 消化不良,生理征兆,疲劳 心悸 掉头发 高血压,于是
3、，我们会出现,无法放松 易躁易怒 行为冲动 反应过度 低容忍度,记忆不佳 精神无法集中 意志力低 易哭 虎头蛇尾,心理负担,于是，我们会出现,其实，情绪：,其实情绪本身沒有问题, 要怪就要怪那些 带来负面情绪的信念及思想,快乐ABC理论,事件本身沒有意义，想法決定意义。,A X B = C,事 件,信 念,结 果,当我们面临以下情绪的时候，我们可以进行自我管理：,找到愤怒背后的真面目,拥抱大树 在澳大利亚的一些公园里，每天早晨都会看到不少人拥抱大树。这是他们用来减轻心理压力、缓解情绪的一种方法。拥抱大树可以释放体内的快乐激素，令人精神爽朗。而与之对立的肾上腺素，即压抑激素则消失。,与愤怒客户的
4、沟通方式：,从倾听开始,认同客户的感受,引导客户思绪,开放式沟通与封闭式沟通,从身心医学的角度来说， 一个人的意念想法，说词正在影响一个人的情绪， 同时在交互作用下又影响到体内的器官。 所以我们更需要关心我们每天喂养自己心灵的内容。,开心的运动 单纯的饮食 呼吸调节法 慎选口头禅,运用言语和想象放松：通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。,学习将“沮丧”的感觉用“振奋”取代。 我说是表现不好 我可以进步改善 我一向都这么倒霉 只有我努力老天一定
5、会帮我 没有人了解我 我要对我自己好一点 所有人都跟我作对 我可以做的更好 我对所有事都很失望 应该还有我值得去尝试的事 我要负全责 学着把“应该”拿掉,自我對話,运动，增强信心以及积极性,处理方法： 透视个人内在究竟在恐惧什么？ 失去面子？ 失去朋友？ 失去颜面？ 失去感情？ 失去信任？ 能力不受肯定？ 我所恐惧的事,面对它会带来多严重的后果若不去面对它,又会对自己造成什么影响?,看恐怖片：人们感到工作有压力，是源于他们对工作的责任感。此时他们需要的是鼓励，是打起精神。所以与其通过放松技巧来克服压力，倒不如激励自己去面对充满压力的情况，例如去看一场恐怖电影。,不妨把想的忧，变成“写”的忧 把
6、担忧的问题，慢慢练习写 下来 ，做简单的评估该不该操心；操心有没有用；有没有具体行动可以做， 担忧不如先做好准备,支解法 把情绪罗列出来，一、二、 三、四，你一旦写出来以后，就会惊人地发现，只要你“个个击破”，这些所谓的担忧，便可以逐渐化解。,身心出问题的人都有一共通物质：心中不平衡。 说出真实的感受，非用指责对方的方式， 请对方一起协助你， 他要如何改变你才会平衡, 若对方不愿或不能， 你必须自力更生， 向上提升， 带给自己快乐。,想哭就哭：医学心理学家认为，哭能缓解情绪及压力。心理学家曾给一些成年人测验血压，然后按正常血压和高血压编成二组，分别询问他们是否哭泣过，结果87%的血压正常的人都
7、说他们偶尔有过哭泣，而那些高血压患者却大多数回答说从不流泪。由此看来，让人类情感抒发出来要比深深埋在心里有益得多。,容易自责的人往往带着“万能思考” 在看待事情误以为自己有超能力。 凡事都应该作到最好。 不知不觉过多的 承擔别人的责任， 也不知不觉去保护、溺爱或姑息对方。 把“应该”改为“可以”，犯错行为改正即可。 做人则更有弹性，做事更有发展空间。,嗅嗅香油：香油能通过嗅觉神经，刺激或平伏人类大脑边缘系统的神经细胞，对舒缓神经紧张心理压力很有效果。,吃零食：吃零食的目的并不在于仅仅满足于肚子的饥饿需要，而在于对紧张的 缓解和内心冲突的消除。,厌恶往往源于偏见 每一个现实中看到的画面，都有很多
8、的“可能” 每个“可能”当然都有可能 但更多的可能是我们被主观与偏见而蒙蔽了真相 偏见影响了我们的情绪发展，也影响我们的人际关系 学会看不同的对方，不同不代表不好 不同可以为我们带来更多的角度的思考 增广我们对元人性的接触 ，使我们在人际相处上有 更客观的空间。,情绪处理阶梯,认识人际风格,高EQ，需要具备良好的沟通技巧,我为什么跟某些人无法紧密结合？甚至格格不入？ 为什么我能够和某人一见如故，相处融洽？ 为什么有人会这样？有人会那样？ 我们要交往、应付的对象到底是何种人？如何投其所好呢？ 要如何与一群不同的人相处呢？ 如何欣赏人的优点,了解自己的缺点呢？ 我要如何才能建立彼此更好的人际关系？
9、,人际相处与沟通中,风格类型,实践型,亲和型,理想型,分析型,理想型,质量、公益性和卓越,卓越,理想型,优 点,缺 点,非常为人着想容易谦虚重视承诺重品味与质量喜欢帮助人喜欢分享强调合作常定高目标讲忠诚喜欢赞美追求完美,勉强自己没有自信过度要求常乱花钱容易干涉容易教诲过度依赖不切实际牺牲奉献耳根太软容易记恨,实践型,机会、效率 能力与挑战性,行动,实践型,优 点,缺 点,反应快速立即指示快人快语展现自信喜欢挑战乐于争论强调能力求新求变讲速度喜欢发问追求成功很有主见,容易冲动命令式容易伤人表现傲漫赌性太强不肯认错不讲人情朝令夕改粗心大意咄咄逼人功利主义霸道自以为是,分析型,数据、资源、程序、规则
10、,理性,分析型,优 点,缺 点,非常理性喜欢思考要求实用性重价格喜欢研究坚守原则依赖资料不擅言辞情绪稳定沉稳踏实讲求安全性,不通人情陷入长考缺乏创新斤斤计较过度分析没有弹性容易受限没有反应太过冷漠失去浪漫没有变化,亲和型,和谐,和谐、快乐、受歡迎,亲和型,优 点,缺 点,善解人意热心体贴讲人情味包容性大喜欢帮助人擅长言辞兴趣广泛喜欢热闹适应性强幽默亲切,容易迁就太过多情没有原则较无主见多管闲事阿谀奉承有头没尾浪费时间 没有个性容易随便,沟通上的“黃金定律”,以同理心回應,同理心是一种对他人情绪的侦察与接纳,从说话者的立场表述,同理心,1.倾听 2.说出对方当下的情绪 3.陈述事实 4.说出对方
11、背后真正的期待,四部曲,同理心训练,情境模拟：你是部门主管，一天，有个客户因为一件小事情到服务中心投诉，你的下属负责处理此事。在处理过程中，客户出言不逊，事后，你的下属感到非常生气和委屈，其实你也知道问题不在你的下属身上，这时，面对你的下属，你会怎样做？,能正确解读对方说话的含义,同理心训练,案例讨论你的同事小张，是个很优秀的客户服务人员。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间跟这个客户做解释工作，但客户还是不满意。” ，小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不
12、要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，跟这个客户做解释工作，也不知道怎么搞的，客户还不满意。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：“说来也奇怪，我用了一周的时间跟这个客户做解释工作，他还是不满意。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户的工作。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析实际的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,同理心训练,谢谢,你的意见是我进步的指南针，请给我方向吧！你的朋友辛山燕 E-mail: QQ:1039282228,
