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1、珠江国际城物业服务中心 代管人员培训,2012年2月27日,代管保安职责 礼宾司职责 代管物业助理职责 代管工程技工职责,2018/8/23,2018/8/23,两点一线保安部代管人员,一、塔楼保安 1、队长提前分钟集合讲评后，列队到达指定岗位与上一班人员进行交接 2、对岗位周边卫生进行检查。如有垃圾应及时通知清洁人员或塔楼巡逻人员进行清理 3、遇到可疑车辆及人员要上前进行询问，防止不法分子或推销人员进入 4、当遇到领导、业主、看楼客户车辆时应立正、转体45度、敬礼，待车辆或人员经过后方可恢复跨立姿势,2018/8/23,5、如遇初次来访车辆或人员时，应主动上前敬礼并询问，如：“先生/小姐，您
2、好！请问有什么需要帮到您？”。当对方表示看楼或业主访客后，给予正确的指引后待其离开后返回岗墩 6、在没有车辆或人员进出时，应保持标准的跨立姿势，在换岗时两人之间相互敬礼交代遗留问题、注意事项后方可下岗 7、18：30开塔楼霓虹灯及路灯（根据天气、季节等因素调节开灯时间）如遇路灯有不亮应及时上报维修 8、19：15对岗位周边设施进行检查有无异常，上报值班队长并书写值班记录本 9、19：30准时交班，待接班人员到岗后，交接岗位物品及注意事项后当值队长班后讲评，列队下班,2018/8/23,2,1,3,4,5,门岗交接班姿势标准,2018/8/23,二、A2、A4区门岗 1、准时到指定岗位与上一班值
3、班队员办理交接班手续，检查设施是否有损坏，如有损坏应登记在册，上报当值队长 2、对岗位卫生进行清理，保持桌面、岗亭内整齐无杂物，核实业主车辆出入证是否齐全 3、8：00应站立在岗墩上以跨立姿势开始执勤 4、当有业主和领导车辆走销售大道经过或进入小区时，应立正、转体45度行拳手礼，待车辆经过后恢复跨立姿势，如遇步行应在敬礼同时加以问候语：“早上好/下午好”等 5、当有业主要进入本小区时，我们应立正、转体45度、做停车手势待业主停车后，准备好“业主车辆通行证”上前敬礼询问是哪户业主，核实后发放通行证、开门、敬礼并说：“谢谢您的配合”等文明用语，待业主进入后应登记好进入时间、房号、车牌，并通知巡逻人
4、员前去迎接,2018/8/23,6、当有客户在不熟悉路况的情况下要主动上前询问指引到他需要去的正确位置 7、当有访客、送货来访业主时，应上前敬礼，热情接待，上前询问要去哪一户业主，待对方说出房号后，呼叫巡逻人员前去核实，如情况属实，应做好登记发放“外来车辆通行证”并说：“先生/小姐，里面请，耽误您时间了，很抱歉！”后敬礼放行，通知巡逻人员前去指引。如遇业主不在，应礼貌地询问是不是记错房号了，请他自己打电话联系业主到门口迎接，如情况属实方法同上；如联系不上，请他去服务中心帮忙联系 8、对于进入的施工人员要凭管理中心统一发放的出入证按规定时间方可进入，登记、检查进出携带的物品，做到以礼待人,201
5、8/8/23,岗亭物品摆放标准,2018/8/23,三、礼宾司（样板房） 1、接班后，对样板房周围进行检查后，开门检查室内物品及门窗有无异常，汇报当值队长 2、检查仪容仪表，化淡妆（8：15之前完成） 3、检查迎宾设施，如鞋套机有无鞋套等 4、9：00开灯检查灯泡是否有损坏（如有应记录在册汇报当值队长找人前去维修），9：30打开背景音乐及喷泉 5、上述工作完成后应保持良好的形象及笑容站在迎宾处开始迎宾工作 6、当有客户、领导参观样板房时主动向前迎接，面带微笑主动问好，如：“先生/小姐，上午好/下午好，欢迎光临样板房”同时行鞠躬礼（弯腰15度），待客人走近后，接着指引穿鞋套后，应说：“先生/小姐
6、，里面请！”,2018/8/23,7、在没有销售人员带领的情况下我们要主动地为客户介绍（内容按销售部的资料为准，不可信口开河） 8、当客户参观完后至门口时，我们要主动上前请他脱掉鞋套后应说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！” 9、如有老弱病残的客户来参观时，应主动上前给予帮助和提醒（如帮忙穿上鞋套、搀扶、小心地滑、小心台阶等） 10、当客户参观离开后，要及时检查室内物品，如有损坏及时汇报当值班长，检查后花园门窗是否关好 11、时刻注意样板房周边动态，如遇有影响样板房环境的要及时上前处理,2018/8/23,12、保持样板房卫生，如遇有水渍、污渍应及时通知保洁人员前去清理。当保洁人员不在或忙
7、时，我们应主动前去清扫 13、星期一至星期五下午17：30关掉背景音乐，18：30关灯；周六、日推迟半小时。如有客户在参观，可根据情况而定 14、19：30对样板房周围、门窗等进行检查，一切正常后书写值班记录待接班人员到达后交接岗位物品方可下班 15、每日对样板房物品、摆件按清单进行核实,2018/8/23,四、礼宾司（会所吧台） 1、接班后对会所周围及二楼项目办公室进行检查有无异常，汇报当值队长 2、检查仪容仪表、化淡妆 3、对水吧台进行清理，保持台面干净、无水渍、无杂物 4、8：20开启大堂及外围背景音乐、灯光（根据天气或销售部情况调节是否开启全部的室内灯光） 5、8：30应在销售大门入口
8、左侧2米处准备迎接上班领导鞠躬问好 6、当有客户来访时要保持笑容、行鞠躬礼（弯腰15度、目视受礼者）并说：“欢迎光临珠江城，请问有什么可以为您服务吗？”当来访者表明来意后，指引至相应接待处,2018/8/23,7、当有来访车辆停在销售门前，礼宾司应主动上前帮助开门（面向车尾处，左手拉门），待客户下车后关上车门指引车辆停入停车场 8、当访客进入沙盘模型时，水吧台礼宾司应快速礼貌地送去茶水 9、当访客、领导做入洽谈区后，水吧台礼宾司应及时端去茶水并说：“请慢用！”长时间停留时，间隙要去添水。待人员离开后要及时清理桌上卫生（10秒） 10、如有客户走到水吧台前，礼宾司应起身接待询问，如：“先生/小姐
9、，请问您需要什么？”当客户表明后应立即双手递上，如没有他需要的物品时要做好解释并表达歉意,2018/8/23,11、当访客参观完所有离开时，门前礼宾司应行迎宾礼并说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！” 12、当项目领导下班应行礼问好 13、当销售部下班后，在没有来访人员情况下应关闭背景音乐、大堂内只开启照明灯光 14、18：30检查会所设施及项目办公区是否有人加班开启销售大道路灯及会所外围照明设施 15、当销售人员不在的情况下要主动热情接待来访人员或电话，接待时要按销售部资料为准 16、19：15检查常用物品、岗位设施，上报当值队长，书写值班记录本,2018/8/23,会所礼宾司动作标准,
10、2018/8/23,会所水吧台卫生标准,2018/8/23,代管物业助理,一、接待服务规范仪容仪表要求：1、头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。2、双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。3、工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。4、佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。5、工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。,2018/8/23,6、姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜 内。7、工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。8、工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。9、在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、
11、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。礼节礼貌要求：1、举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。2、适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。,2018/8/23,3、称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。4、讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。5、礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。6、同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心
12、倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。7、不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。8、对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。,2018/8/23,服务规范用语：1、日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。2、称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。3、工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。4、客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我
13、们联系。,2018/8/23,二、巡查工作1、“两点一线”每天对“两点一线”的清洁绿化进行巡查。巡查过程中发现清洁问题及时对接愉欣清洁公司要求整改；绿化问题及时对接汇龙绿化公司要求整改。记录在册，每月底将工作日志交与项目行政部审查。2、样板房每天对样板房清洁、绿化、工程问题进行巡查。巡查过程中发现清洁问题及时对接愉欣清洁公司要求整改；绿化问题及时对接汇龙绿化公司要求整改；工程问题及时对接项目工程部要求维修。记录在册，每月底将工作日志交于项目行政部审查。,2018/8/23,3、空置房代管物业助理对空置房每周不少于一次进行巡查，巡查内容需在空置房巡查记录表上详细、正确记录。遇雨天，需对空置房进行
14、巡查，巡查内容包括：是否有渗漏现象，如有及时下单维修或通知项目监理安排维修；是否有水浸现象，如有及时安排清洁人员清理积水；所有门窗是否已关闭妥善。每周日将巡查记录汇总，交于项目行政部。每月底将空置房巡查记录表收集、汇总情况、更换新表格。,2018/8/23,代管工程技工,一、接待服务规范仪容仪表要求：1、头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。2、双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。3、工作服整洁，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。4、佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。 5、工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。,2018/8/23,6、姿态端正，不得叉腰抱
15、胸、弯腰驼背，或将手放在兜 内。7、工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。8、工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。9、在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。礼节礼貌要求：1、举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。2、适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。,2018/8/23,3、称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。4、讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。
16、5、礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。6、同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。7、不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。8、对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。,2018/8/23,服务规范用语：1、日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。2、称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。3、工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。4、客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。,2018/8/23,二、巡查与维修工作1、“两点一线”每天对“两点一线”的设备设施进行巡查。巡查过程中发现设备设施故障时，立即维修，如不能维修则上报康景及项目领导处理。记录在册，每日将问题报予项目行政部，每月底将工作日志交与项目行政部审查。2、样板房每天对样板房进行巡查。巡查过程中或接样板房礼宾司报修需更换灯泡时，立即更换。记录在册，每日将问题报予项目行政部，每月底将工作日志交于项目行政部审查。,
