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1、,- 接触顾客实战篇,健康产业营销 技能提升培训,2,一.接触前准备 1.接触的概念通过接近准顾客，建立潜在顾客对我们的信任感，进而收集资料，发现准顾客需要并根据准顾客的需要不断强化其购买点的过程，我们称之为接触。,3,2.接触的意义接触以使营销代表与顾客在面谈前通过信函、电话约访等方式取得面谈机会，同时，通过营销代表的细心分析，得出与潜在顾客进行寒喧、赞美等方面的话题以及可能的达成购买的促进点。,4,3.接触的目的 （1）建立良好第一印象 （2）拉近距离 （3）建立信任感 （4）创造面谈机会,5,4.接触的要领（1）寒暄表明身份、赞美对方 （2）表明来意 （3）消除准顾客戒心 （4）以对方感
2、兴趣的话题切入 （5）拒绝处理,6,5.接触前的计划计划你的工作，工作你的计划，事先拟定电话及信函约访名单每日进行十个电话约访，争取6个 以上的面谈机会,7,6.接触前的学习与练习 （1）学习如何寒暄 （2）熟悉在接近时拒绝处理话术 （3）学习掌握精彩接近话题,8,7.接触前的换位思考假如你是顾客（1）我喜欢这个人吗? （2）我了解他的事业吗? （3）我了解他们公司吗? （4）他诚实吗? （5）他会以我的利益为优先考虑吗?,9,8.接近前要对顾客有初步了解,性格爱好等,长相特点,外表特征,如：,10,二. 约见准顾客的方法1.面约 即营销代表与顾客当面敲定见面的时间、地点、方式等。2.信函约见
3、这种方法有利于冲破各种阻拦，约见难以约见的顾客；而且，由于协作时间从容，可以使你的言语更生动、更有吸引力。,11,3.电话约见最实用的方法，是由我们自己提出两个确定的时间由顾客挑选一个，但应该注意的是：不要在电话上谈及有关产品的具体内容与事项，明确约见目的与时间即可。4.委托约见即营销代表委托第三者约见顾客的一种方法。,三.接近准顾客的的方法 1. 介绍接近法 （1）自我介绍法:主要通过自我口头介绍以及身份证件与名片来达到接近顾客的目的。,（2）他人介绍法:是利用与顾客十分熟悉的第三者，通过写信、打电话或当面介绍的方法来接近顾客。 （3）产品介绍法:是直接将产品摆在顾客面前，是顾客对产品产生极
4、大兴趣，从而让产品作了无声的介绍。,14,2.利益接近法这种方法由营销代表着重把商品能给顾客带来的利益放在第一位，首先告诉顾客，从而使顾客产生兴趣，在具体操作的过程中，点明顾客的利益是这种方法的关键。,15,3.好奇接近法 这是利用顾客的好奇，心理达到接近目的的方法。在与顾客见面之初，推销人员可通过各种巧妙的方法来唤起其好奇心，引起其注意和兴趣，然后把话题转向推销品。,16,4.问题接近法这种方法是营销代表直接向顾客提问，利用所提问题来引起其注意和兴趣。提问时，可先提出一个问题，根据顾客的反应再继续提问，步步紧逼，接近对方,17,5.求教接近法这是利用向顾客请教问题的机会来接近对方的方法。从心
5、理学角度讲，人们一般都有好为人师的心理，总希望自己的见地被别人高明，以显示能力胜人一筹，尤其是高傲自大的人更是如此。对于这样的人，采取虚心请教的方法，以满足其高人一等的自我心理，十分有效。,18,6.调查接近法这种方法是推销人员借调查之机接近顾客。从现代推销学的观点来看，推销面谈的过程，也就是调查的过程，即了解和发现顾客存在着那些问题，有什么愿望和要求，然后向其提够解决问题、满足愿望和要求的方法。因此，这种接近方法一般容易被对方接受。,19,7.其他方法（1）赞美接近法（2）震惊接近法（3）馈赠接近法（4）讨论接近法（5）搭讪与聊天接近法,20,8.注意的事项（1）应运用不同的方法接近不同的顾
6、客，还应注意各地风俗习惯与人们的价值观念的差异；（2）接近时应注意减轻顾客的心理压力；（3）要注意自己的言行举止，争取给顾客留下好印象； （4）接近程序所用时间不宜过长。能短则短，最多不得超过15分钟。,21,四.接触的要点：,外貌（Appearance）,能力（Ability）,态度（Attitude）,1.三A原则,22,2.接触中应注意的细节（1）目光（2）表情（3）解说动作 （4）座位（5）资料详尽（6）语调、语气 （7）服装仪容（8）态度（9）注意观察（10）随手笔记,23,五.接触技巧与话术（一）寒暄与赞美1.表明身份自我介绍话术：你好，我是量健公司健康知识进社区活动的科普员公司介
7、绍话术：不知您看了今年的春节联欢晚会了没有,24,2.赞美对方（1）赞美点：A.家庭（成员、装饰、子女教育）B.工作（成就、专长、前景）C.嗜好（体育、音乐、文学）等,25,（2）谈话的切入点话术A：张叔叔，您的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么开始创业的？话术B：王叔，您在这个领域如此专业，能不能向您请教几个问题?话术C：您以前单位的效益怎样?话术D：您的女子在何方高就?话术E：您在持家理财方面有哪些经验?,话术F：您在医疗保健方面有哪些心得和体验?话术G：刘姨，您家庭美满幸福，能请问您是如何与叔叔相濡以沫度过这么多年的?话术H：张阿姨，你子女都很有出息，能不能请教您是如何教育子女的。,成
8、功的接近必须先成功推销自己! 成功的接近是推销成功的开始!,28,（3）赞美技巧 A.赞美内在胜于外表B.多赞美对方行为C.寻找别人容易忽略的赞美点D.寻找对方引以为傲的赞美点,29,（4）赞美时一些常遇到的障碍。A.不好意思开口B.不知如何赞美C.话术生硬，不得体D.脸部表情不充分,30,（二）接近时碰到的拒绝问题1.易于接近的话术（1）消除顾客戒心，举例：“我今天过来只是向您赠送一些健康资料”（2）主动设定时间，举例：“您只要给我十分钟时间”（3）减少购买压力，举例：“我不让你现在就买产品，只是让你了解一下，买不买全在于你。”,31,2.顾客常见的拒绝理由（1）我现在很忙； （2）我对保健
9、品不感兴趣；（3）把资料留下来，我自己看；（4）我没有钱；（5）等以后再说；（6）保健品吃了没用；（7）我已经在服用保健品；（8）很多卖药的业务员都来过；,32,3.拒绝处理的原则（1）认同准顾客的拒绝理由；（2）表示理解准顾客的心情；（3）强调与准顾客谈保健，但不一定就要买产品.,33,4.拒绝处理话术参照练习部分 （1）我现在没空话术A：老年人又不忙着挣钱，我只占用您5分钟，可以吗?话术B：看得出你是一个勤快人，忙着忙那的，浪费您的时间，其实也是浪费我的时间，相信我，在中老年保健方面我是专业人士，只需几分钟时间就可以让您了解很多保健常识。,34,（2）对保健品不感兴趣话术A：的确，我在第一
10、次和很多老年人接触时，他们的回答跟您一样，但是经我给他们介绍保健观念后，都非常认同。如果是我，对于不了解的事情，肯定也会说不感兴趣的。您说是不是?话术B：其实养生保健不是感不感兴趣的问题，它也是关系到您身体健康的大事，没有人不关心的?您说是不是?,35,（3）把资料留下来我跟你联系话术：其实，我也想这么做，但这些资料您不一定都看得明白，要经过专业培训才能了解得比较清楚。我向您讲解是我的工作。只用花几分钟的时间，就可以让您更清楚了解到保健知识，还节约了您的时间。,36,（4）过一段时间再说话术A：我理解你的心情，很多东西的确都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备后了才会降临，疾病时刻在
11、威胁着您的健康。话术B：优惠政策及捐助时限机不可失。,37,（5）保健品吃了没用话 术：请问您为什么有这样的想法?您是亲身经历过还是听别人说的?说服论点如下：（a）科学保证：人体实验的通过及诸多学者的论证；（b）信誉保证 （c）政府支持（d）举例印证,38,（6）很多卖药的都来过 话术A：的确，象你这样有保健意识的顾客当然很多业务员与你接近，请问你对保健品是如何认为的?您在服用保健品吗?你在服用哪些药无和保健品?我们公司是一家专业的：公司（突出公司优势）话术B：（如果拒绝处理无效）实在不好意思，打搅您了，这是我的名片，在您方便的时候再过来拜访您。,39,（三）为再访做准备1.根据顾客类型，灵活
12、营造再访机会（1）优柔寡断型：一般不会拒绝别人对他的安排，或者不会多次拒绝。他们还往往喜欢别人为自己做周到的安排，所以对这样的客户一定要明确下次的访问日期，哪怕被拒绝之后还要再换一个时间，再定一次。,40,（2）自主果断型：往往不喜欢被人安排指定约会时间，对这类顾客，可以先试探一下给他两个以上的选择，或者干脆问他“什么时间比较好”，在他指定的日期、时间段做每月的固定拜访。,41,2.注意离开的细节（1）离开要和来时一样恭敬；（2）关门时动作要温和； （3）再次表示礼貌的态度和感谢；（4）一个好的结束会使你的再访更受欢迎。,42,4.接触的要领（1）寒暄表明身份、赞美对方 （2）表明来意 （3）
13、消除准顾客戒心 （4）以对方感兴趣的话题切入 （5）拒绝处理,43,3.做好再访准备的八种方法A.初次访问时的再访准备提出谈话的结论装忘记而约定下次再谈销自己，令对方对你信任（减少再访的抗拒）研究题目给予客户,44,B.遇到顾客不在家的处理客人不在时，可留下名片及广告资料，同时必须预约下次会谈的时间。 客人不在时，对于接待的人，必须给予良好的印象并简单积极地解答其问题，那么在再访时他们将给予你有力的帮助。,45,C.无法接近时留下商品目录、资料、活动方案等能引起顾客关心的东西向他声明，你会再来拜访，并留下产品的促销方案D.送礼品结束时，如果赠送样品试用品或与产品相关的礼物的话，再访时就可说：）先前送您的东西，用过了吗?,46,E.再访时间应慎重考虑F.再访时也应保持适当的风度G.再访前应与上司商量，研究问题，以获得明确的指示H.再访前可向对方写一封致谢函或问候函，以加深对方的印象,让接触无处不在，让签单成为习惯,谢谢！,
