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1、三包法及服务政策梳理,2018/8/22,三包法在我们生活中所起的作用：,在生活中我们扮演的角色最多是消费者，比如：买手机、MP3、电脑、家电产品等等。,为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定制定本规定。, 商品“三包”是商品销售者对所售出的商品负有包退（7天）、包换（15天）、包修（一年）义务的简称。,什么是商品“三包”,“包修”：“三包产品”的三包有效期，一般为一年。在国家规定的23 种三包产品中，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何 费用
2、。消费者在购买商品时，一定要认真阅读商品保修卡(说明书)上 的有关文字说明，切莫把保修当包修；对于厂家未规定包修期的商 品，要注意看是否有免费维修的内容，如果没有，购买就要慎重了。“保修”：非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的 “保修期”。在这个期限内，保修有两种方式：人为损坏和不在厂商 协定标准服务政策之内的，需要付费；而在标准服务政策之内的， 则免费。,“包修”与“保修”的区别？, 智凡2013年1月1日在家附近的一个门店里购买了一部进口的电脑，使用后3月1日就出现了质量问题，拿到门店修理6月1日取回，可是使用一段时间在2014年2月5日又出现了问题，这时拿到店里老板给的说法
3、是:1、此为进口产品，不在三包范围内，上次给你维修也是因为关系好所以给你维修的2、就算有三包也过了三包期限了3、我现在已经不做这个品牌了4、就算维修也得把销售时给你开具的所有东西都拿过来再看看能不能修5、即使可以维修，电脑要邮寄厂家或邮寄零件产生的运输费用自理,进口产品是否适用新三包规定产品质量法明确规定，凡中华人民共和国境内销售的产品，均适用该法。三包规定是依据上述法律制定的，因此，进口产品同样适用于“三包”规定。,商品“三包”的有效期如何计算 商品“三包”有效期从开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。,遇到需要三包的情况找谁“三包法”第三条规定列入目录产品实行谁经销谁负责
4、的原则。“谁经销谁负责”，是指销售者对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除其应承担的三包责任和义务。,消费者要求经营者承担三包责任要出具哪些证明？,在三包有效期内，消费者依法办理修理、换货、退货时，要以购货发票及三包凭证作为依据。（8条） 购货发票是指财政、税务部门统一监制的发货票，是产品售出的有效凭证。一般发货票上应当记明销售者，销售时间、销售产品名称、规格及型号，销售金额、销售财务章等内容，它是办理退货的主要证明。, 货品名称及规格 单位 数量 单价 金 额 ,发票联,三包期内修理产品应注意什么？,三包有效期内，除因消
5、费者自身使用、保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和上门费）。对修理的大件产品，修理者应当向消费者提供合理的运输费用。（具体见下页） 修理后的产品，修理者应当认真填写修理故障，修理时间等内容。,哪些情况可以实行收费修理, 消费者因使用、保管不当造成损坏的； 非经承担三包修理者（我公司驻外用户服务人员或特约用户服务站指定人员检修）拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的； 三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的；,修理大件产品的运输费用由谁负担？, 对于当进行修理的大件产品，应当由修理者提供合理的运输费用。修理者先行承担合理的运输费用之后，享有向有
6、责任的销售者、生产者追偿的权利；如果修理者与销售者或者生产者之间订立合同的，按合同约定执行。“合理的运输费”，是指以经济的运输方式运送产品所支付的交通运输费用。 另“三包”规定中还明确，国家提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。（16条）, 某消费者2014年1月1日花3000元买的彩电，修理过两次占用15 天，仍未修好，不愿调换同型号同规格的产品，于2014年2月20日要 求退货。1、能否为其退货？2、如果可以，如何退？,什么情况下可退货、换货或修理？ （“三包”中所指的修理者是“三包”凭证中指定的维修点）,产品自售出7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理；（9条）产品自售
7、出15日内，发生性能故障，可选择换货或修理；（10条）,“三包”有效期内，发生性能故障，经修理两次，仍不能正常使用的商品，销售者凭修理记录或证明应免费为消费者调换同型号的产品（11条）；,“三包”有效期内，因生产者未提供零件，自送修之日起超过90日未修好的，销售者凭修理记录或证明应免费为消费者调换同型号的产品（12条）。,“三包”有效期内，符合换货条件：A、由于销售者无相同产品，但消费者不愿意调换其它型号要求退货的应予以退货。B、有同样产品，但消费者不愿意更换而要求退货，对已使用过的商品收取折旧费。（13条）,折旧费怎么计算？,折旧费是折旧率、产品价格、产品使用时间三者的乘积。计算公式为：折旧
8、费=折旧率（千分之一）产品购买天数（日） 产品价格 计算使用时间时，应当自购买产品开具发票之日起至退货之日止，扣除修理 占用时间和无零配件维修的时间。,折旧费0.1% （31+19）3000=150元正确：0.1% （31+19-15）3000=105元3000-105元=2805元,2、如果可以，退多少钱？,备注：不是所有产品的折旧率都为千分之一。,3、想换货，但又不愿意要同型号同规格产品怎么办？,在三包有效期内，符合换货条件的，有同型号同规格产品，而消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货。同时，对已使用过的产品，可以按照三包规定的折旧率收取折旧费。但是，以下两种情况不收折旧费：产品
9、售出之日起7日内发生性能故障的；产品售出之日起15日内发生性能故障的，消费者能够提供有效的证据，证明该产品未曾使用过的。,4、换货时，没有同型号同规格产品如何处理？换货后三包期如何计算？,新三包规定，符合以下换货条件的，而销售者没有同型号同规格产品的 ，消费者可以要求退货： 退货时，销售者应当按发票价格一次退结货款，不收取其他费用；（13条）（实际操作，尽量避免退货，劝导差异换机）,换货后,如何计算三包有效期,三包规定,符合换货条件的产品,换货后的三包有效期自换货之日起开始 计算。换货时,由销售者在发票背面加盖更换印章.因此,消费者在换货时,一 定注意以下问题: 符合三包规定的换货条件后，新换
10、的产品三包 有效期应当与新购买的产品一样，享有三包的权利。消费者原来使用的产品的时间，销售者不能擅自扣除或加在被更换产品的三包有效期内。 换货时，新换的产品三包有效期应当从换货之日起计算，具体计算办法与新购买的产品一样对待； 换货时，新换产品的三包有效期凭证应由销售者提供。消费者应当督促销售者在发货票背面加盖更换章并提供新的三包凭证，或者在三包凭证背后加盖更换章，注明更换日期。 （14条2款）,一、 “三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算， 不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。 购机30天内，提供了安装或调试服务的“三包”有效期从上门服务工作单上的日期
11、开始计算，上门服务工作单作为后期的退、换、维修凭证之一； 购机超过30天，未要求提供安装或调试服务的，从开具发票日期开始计算。 分公司办事处必须严格要求上门编内工程师、服务商上门服务后必须给消 费者留下上门服务工作单顾客联，总部将此纳入回访内容进行考核。,二、实施三包的商品目录,1、三包主要部件,备注： 用户在三包有效期内凭三包有效凭证及有效发票享受免费保修。 处理品整机不提供退换机服务，维修服务按国家三包政策执行。 在公众场所使用及属营业、监控用途的电视机和洗衣机，整机三包 有效期为6个月，主要部件三包有效期为18个月。 无三包凭证及有效发票的，按产品机身条码上的生产日期往后顺延 30天计算
12、三包期。,1、实行举证责任倒置, 第23条 第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 【解读】 仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。 将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”。,2、赋予消费者反悔权, 第25条第1款 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机
13、软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。 第2款 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 第3款 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。,2、赋予消费者反悔权,【解读】 反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。 根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。 反悔权的期限是七日内，是“自然日”的7天，包括了节假日、周末，不是 “工作日”。另计算到7天时，终止日为法定节假日，向后再延长一天，消费者可用
14、这一天的时间退货。 消费者退货的商品应当完好。 退回商品的运费由消费者承担。 经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者货款。, 第14条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 第29条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术
15、措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,3、依法保护个人信息,2018/8/22,个人信息包括什么？,3、依法保护个人信息,个人信息的定义：（1）全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定（2012年12月）规定：国家保护能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息。（2）电信和互联网用户个人信息保护规定（工信部2013年9月）：第4条，本规定所称用户个人信息是指电信业务经营者和互联网服务提供者在提供服务的过程中
16、收集的用户姓名、出生日期、身份证号、住址、电话、账号和密码等能够单独或与其他信息结合识别用户的信息以及用户使用服务的时间、地点等信息。（3）个人信息是一切可以识别本人的信息的总和，这些信息包括了一个人的生理的、心理的、智力的、个体的、社会的、经济的、文化的、家庭的等方面。要求：用户的所有资料属公司机密，内部人员不得泄露或买卖。,3、依法保护个人信息,4、强调提供服务也要明码标价, 第20条第1款：修改为“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 第3款：修改为“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”【解读】 经营者明码标价已经是家喻户晓的的规则，可现实生活中，随着新兴行业的兴起，趁火打劫式的漫天要价，宰客绝不心软等潜规则，严重干扰消费市场价格的稳定。对此，新消法要求：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”着重强调提供服务，也应当明码标价，规范服务者的收费行为。 要求：所有上门服务，如需收费，必须出示我公司相关服务收费标准。,
