朱明-交通安全培训汇编-49

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1、2014-12,主 讲：朱 明 高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员,【公交、出租车交通违法情况】 2014年11月份 我市公交、出租车违法情况 记者从市公安交警部门获悉，2014年11月份，市公安交警部门共执罚公交、出租车交通违法行为共计4620宗，比10月上升28.55个百分点。 我市公交、出租车总的交通违法率为14.12%，比上月上升3.21个百分点。 其中公交车交通违法321宗，交通违法率为2.57%，比上月上升0.98个百分点； 出租车交通违法4299宗， 交通违法率为21.26%，比上月上升4.48个百分点。,广州交通警讯,被投诉事件是损人不利己

2、,出租汽车客运是根据乘客要求提供不定线路，按统一标准的计价器（里程和时间）计费的一种营运行为。广大出租车驾驶员正是依据这种服务规范、收费统一的标准为乘客提供安全、快捷和舒适的出行服务，避免了与乘客的价格纠纷，减少了不必要的“冤枉”投诉。出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。 但是，个别驾驶员为牟取更大的非法利益，将文明服务规范抛之脑后， 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。扰乱市场正常营运秩序。,投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”

3、的事件。,1.乘客满腹不快甚至愤怒， 2.出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。 3.也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。 此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。 4. 给社会、行业带来了严重负面影响，公司或运管部门,司机拒载、挑客和议价危害。,危害一：损害广州市城市文明服务形象！ 危害二：扰乱出租车行业正常营运秩序！ 危害三：影响出租车行业良好服务质量！提示： 拒载、挑客和议价行为还给出租车驾驶员本人抹黑，驾驶员发生拒载、挑客和议价后，其信誉档案将深深烙印一条违章记录，导致出租车企业不敢录用，而最终影响

4、驾驶员正常上岗营运。,市交委出租车营运服务督查内容,针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括： 拒载、议价、绕道、换假币等恶服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。,各类明查暗访公司车辆存在的问题为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。,四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员接受行政处罚！,广州市出租汽车客运管理条例第二十三条规定：出租汽车驾驶员不得在营

5、运时间内无正当理由拒绝载客。 广州市出租汽车客运管理条例第三十九条规定：在营运时间内无正当理由拒绝载客的，处以500元以上1000元以下的罚款。 广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定规定：营运中出现拒载服务违章的，驾驶员服务资格证记10分。广州市出租汽车客运管理条例第二十二条规定：出租汽车驾驶员必须按规定使用经法定计量检定机构检定合格的税控计价器，按照政府确定的项目和标准向乘客收费。 广州市市区出租小客车管理办法第三十六条规定：营运中出现议价服务行为的，处以200元以上1000元以下罚款。 广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定规定：营运中出现议价服务违章的，驾驶员服务资格证记5分。,近期较

6、多服务投诉项目: 拒载 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通,一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚,（一）事情经过。2014年10月7日凌晨0:30时许，广州市荣泰出租汽车有限公司（以下简称“荣泰公司”）粤A.E9B55出租车在广园客运站旁河田西路口候客。此时，某媒体记者上前欲搭乘该车前往天河体育西路，却遭到司机议价。在乘客搭乘到达目的地后，司机议价收取乘客50元乘车费，此事于2月7日被新闻媒体曝光。 （二）严厉处罚。 一是责令专项整改， 二是予以行政处罚， 三是启动问责机制， 四是纳入行业服务质量测评，提示：无论是乘客主动议价，还是驾驶员主动议价，均属于违章行为，处罚标准一致！

7、,广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知（穗客管201355号）（一）判定投诉项目，主要有以下情况： 1、拒载车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为 2、议价不按计价器收费行为。 3、绕道未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）,4、中途逐客在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。 5、服务态度差驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为， 6、拒绝使用羊城通羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。 7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范

8、摆放（反插）资格证。 8、孖客驾驶员主动要求搭载其他人员的。,9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。 10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。,（二）有责投诉的认定 （1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。 （2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。 （3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。,（4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。 （5

9、）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。 （6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的,1.2拒载的一般情形,（1）空车状态下停车，询问问清乘客目的地后，拒绝搭载；（2）乘客上车，得知乘客目的地后，拒绝搭载。,1.3避免拒载投诉,（1）交班或加气时，不可抱有侥幸心态去询问客人目的地是否顺路。 （2）暂停服务时，挂好暂停服务牌，锁好车门避免乘客强行上车，若有乘客强行上车，请耐心做好解析，避免投诉。,1.4“错峰交班”检查,近期媒体报道一些出租车司机在营运过程中，以“交班”或“加气”为由拒载乘客。为

10、避免部分媒体的负面报道，市客管处组织人员到司机聚集点、重点路段对出租车进行暗访。 （1）严禁营运司机交接班在早上7:30至9:00，下午17:30至19:00， 司机交接班时需规范放置暂停服务牌。 （2）严禁出现营运驾驶员开车打手机等不文明行为 。,广州规定出租车司机一年两次拒载将 被扣资格证 新闻中心-中国网 时间： 2011-07-07,广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。,2.服务态度,不好的服务态度包括： 语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑衅乘客等。,2.1服务态度注意事项,（1）用语规范，说话声调平和，语速适中。

11、 （2）口齿清楚，语气不要凌驾于顾客至上。 （3）交谈中态度中肯（认真、诚恳），说话 委婉。 （4）营运服务过程中，切勿使用手机打电话。,28,服务态度注意有效沟通技巧,29,什么是人际沟通？,沟通的失败.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟 -人们对事物认知方式的巨大差异。,成功沟通的标志：确保对方认知,30,有效沟通三要素,要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识使对方理解并接受 要素3: 反馈及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。,31,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,32,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人

12、的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,33,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,34,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,35,恰当的表达方式：,你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%),同时要做个明察秋毫的人,口头沟通,36,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通

13、时，多说些正面赞美别人的口头禅,37,少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,38,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,39,他肯定被问住了,40,遇到棘手问题了,41,对不起我要下台了！,42,眼神系列,43,有效沟通的技巧-说的技巧,基本原则： 保持简短和简单,44

14、,“说”的结构,开场白 告诉对方你将说些什么 主体 具体告诉人们 结论 告诉人们你刚才说了些什么,“说”重要的事情，并且把它说好,45,叙述清楚,比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点,46,收集正确的信息：,学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法：发问倾听,47,询问的两种基本形式,封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式,48,问的技巧,开放的问题,您的意思是.？,您刚才说的是？,我刚才说的您同意吗？,封闭的问题,49,你认为如何

15、？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得-,五个反问句,50,“问”的类型和功能,开放性问题,主要作用：收集更为充分完整的信息,51,“问”的类型和功能,试探性问题,主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。,例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照去做可以吗？”,52,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,53,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,