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1、1,营销技能培训系列 （一） 讲师：林尚玲,2,夺取业绩之最导购技能培训,3,为什么客户来看了一圈什么话不说就走了 为什么跟客户介绍了那么久他也不明确购买意向 为什么价格已经很便宜了客户还没有主动购买的意向 为什么客户进来了，却不知道如何设置开场与客户交流，只能一直介绍产品 为什么总是被客户用“考虑”，再“想想”的托词敷衍 ,4,1,2,3,店面销售流程,如何识别客户需求,本次课程，你将与他人一起分享,导购销售技巧,4,实现终端成功销售关键点,5,导购成交能力提升,5,一、店面销售流程 -店面销售的心理诱导术,察言观色，敲开顾客的心门,1,读懂顾客，建立信任关系,2,引导需求，激发顾客购买欲,
2、3,推荐产品，引导顾客体验,4,排除异议，为成交扫清障碍,5,抓住机会，诱导顾客成交,6,6,第一步：察言观色，敲开顾客心门,吸引顾客进店,保持良好的 第一印象微笑可以 吸引顾客营造积极的 门店气氛,观察顾客的 言行举止识别顾客的 进店动机掌握顾客的 消费心理,最佳接近策略,给顾客自由 选购的空间 当顾客需要时 立即出现顾客乐于接受 的接近方式,注意礼仪,方法与步骤,自信与快乐 是销售法宝亲和力让顾客 敞开心扉倾听让顾客 更愿意沟通,初探顾客心理,敲开顾客心门,7,第二步： 读懂顾客，建立信任关系,读懂顾客的内心,唤醒顾客积极回应,迅速建立顾客信任,方法与步骤,8,第三步： 引导需求，激发顾客
3、购买欲,探寻顾客需求,引导顾客需求,刺激顾客需求最大化,方法与步骤,9,第四步： 推荐产品，引导顾客体验,有效的产品介绍,引导顾客体验产品,让顾客成套购买,方法与步骤,10,第五步：排除异议，为成交扫清障碍,避免顾客异议,化解顾客异议,常见异议化解话术,方法与步骤,11,第六步：抓住机会，诱导顾客成交,抓住成交机会,诱导顾客成交,让顾客下次再来,方法与步骤,12,二、导购销售技巧,四步促进销售,13,第一步：如何向客户推销自己,The First,微笑能传达真诚， 迷人的微笑是长期苦练出来的。,微笑,一句赞美的话可能留住一位顾客， 可能会促成一笔销售， 也可能改变顾客的坏心情。 案例：,赞美顾
4、客,The Second,The Third,礼仪是对顾客的尊重， 顾客选择那些能 令他们喜欢的导购员。,注意礼仪,方法与步骤,14,第一步：如何向客户推销自己,The First,导购员以专业的形象出现在顾客面前， 不但可以改进工作气氛， 更可以获得顾客信赖。 所谓专业形象是指导购员的服饰、 举止姿态、精神状态、 个人卫生等外观表现， 能给顾客带来良好的感觉。,注重形象,缺乏经验的导购员 常犯的一个毛病就是， 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍， 直到顾客厌倦。 认真倾听顾客意见， 是导购员同顾客建立 信任关系的最重要方法之一。 顾客尊重那些能够 认真听取自己意见的导购员。,倾听顾客说话,Th
5、e Second,The Third,导购员要快速认识客户的需求， 针对不同的客户用 不同的沟通技巧， 灵活掌握，随机应变， 所谓客户的需求， 就是了解客户真正想要的什么？,注意沟通技巧,方法与步骤,15,第二步：如何向客户推销利益点,导购员可分为三个层次,低级的导购员讲产品特点,一,中级的导购员讲产品优点,二,高级的导购员讲产品利益点。,三,导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等， 而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住：我们卖的不是产品， 而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,16,第二步：如何向
6、客户推销利益点,（1）产品利益， 即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益， 由企业的技术、实力、 信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益， 即竞争对手所不能提供的利益， 也就是产品的独特卖点。,利益分类,一个产品所包含的利益是多方面的， 导购员在介绍利益时不能面面俱到， 而应抓住顾客最感兴趣、 最关心之处重点介绍。 推销的一个基本原则是， “与其对一个产品的 全部特点进行冗长的讨论， 不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点， 就是把产品的用法， 以及在设计、性能、质量、 价格中最能激发顾客购买欲望的部分， 用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，
7、但推销的要点不外乎以下几个方面： 适合性、兼容性、耐久性、安全性、 舒适性、简便性、流行性、 效用性、美观性、经济性。,强调推销要点,F代表特征，A代表由这一 特征所产生的优点 B代表这一优点能带给顾客的利益 E代表证据（技术报告、顾客来信、 报刊文章、照片、示范等）。 FABE法简单地说， 就是导购员在找出 顾客最感兴趣的各种特征后， 分析这一特征所产生的优点， 找出这一优点能够带给顾客的利益， 最后提出证据， 证实该产品确能给 顾客带来这些利益。,FABE推销法,17,第三步：如何向客户推销产品,1.语言介绍。 （1）讲故事。 （2）引用例证。 （3）用数字说话。 （4）比喻。 （5）好与
8、不利说服法。 （6）形象描绘产品利益。 （7）ABCD 介绍法。 2、演示示范 3、销售道具,产品介绍的方法,1事前认真准备。 2“对，但是”处理法。3同意和补偿处理法。 4利用处理法。 5询问处理法。,消除顾客的异议,1成交三原则。 （1）主动。 （2）自信。 （3）坚持。 2识别顾客的购买信号。 （1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、 提出价格及购买条件的问题、 询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （2）行为信号，如仔细了解（观察） 商品说明及商品本身、 拿起商品认真地玩味或操作、 重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号， 如高兴的神态 及对商品表示好感、盯着商品思考等。 3成
9、交方法。 （1）直接要求成交法。 （2）假设成交法。 （3）选择成交法。 （4）推荐法。 （5）消去法。 （6）动作诉求法。 （7）感性诉求法。 （8）最后机会成交法。,诱导顾客成交,18,第四步：如何向客户推销服务,导购员要用80%的时间听， 用20%的时间说， 待顾客冷静下来后再进行处理。 急于辩解是火上浇油的做法。,倾听,在确认事实真相后立即处理。,及时,感谢客户,感谢,19,三、如何识别客户需求,The First,使用 美观 质量 价值 品牌 差异 尊崇 服务,客户需求体现,购买力 性格(四种) 年龄(四个阶段) 生活阅历 消费习惯 文化素养,影响客户需求的因素,The Second
10、,The Third,超市 建材市场 高档建材卖场 临街独立店 体验馆,不同商圈体现不同客户需求,客户需求分析(定位法则),20,三、如何识别客户需求,The First,价格 实惠 占便宜 面子 必需品,中低端客户需求,价格中间区间 产品性价比 前三位知名品牌 市场表现活跃 服务好 得到尊重,中高端客户需求,The Second,The Third,感觉 尊崇 面子 功能 奢侈,高端客户需求,客户需求体现(定位法则),21,三、如何识别客户需求,The First,价格(0.6-1万) 实惠(标价上越便宜越好) 占便宜(比别人的不一样) 面子(既好又没花多少钱) 必需品(不用不行),中低端客
11、户需求,价格(1-3万) 产品性价比 (钱定好,店/产品要更好) 前三位知名品牌 (自己了解排的前三个) 市场活跃(广告多) 服务好(人/环境/口碑) 得到尊重(过程享受),中高端客户需求,The Second,The Third,价格(大于3万) 感觉(有档次) 尊崇(与其他相比有区别) 面子(可以值得吹嘘) 功能(花样多/齐全) 奢侈(打造唯一/挑战没有) 只卖贵的不买对的,高端客户需求,客户需求分析(定位法则),22,四、实现终端成功销售关键点,四步关键点,23,第一步：熟知销售流程,销售接待流程,24,销售订单流程,第一步：熟知销售流程,25,第二步：团队配合,团队配合,26,第三步：
12、终端促销成功管理三步骤,Text in here,选准目标群,Text in here,创造进店流,Text in here,实现成交率,第二,第三,第一,27,第三步：终端促销成功管理三步骤,1、选择目标群,28,第三步：终端促销成功管理三步骤,2、创造进店流,29,第三步：终端促销成功管理三步骤,洽谈思路,30,第三步：终端促销成功管理三步骤,实现成交率核心关键点,31,第三步：终端促销成功管理三步骤,实现成交率核心关键点,32,第四步：建立客户档案,您有自己的财富档案吗？,意向 客户,预定 客户,签单 客户,客流量,新客户 推进管理,老客户 关系管理,建立客户档案,33,总结：,店面销售
13、成功就是不断创造、改变和满足客户需求的成功店面销售不成功，再多的营销手段拉客结果都是徒劳无功,34,五、导购成交能力提升,努力提高导购素养,35,Need,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,突出产品与同类产品相比具有的优势,紧扣客户的需求来描述产品相应特点,强调使用该产品可以为其带来的利益,提供相应的材料作为产品权威的证据,一个方法：产品介绍的NFABE法,产品呈现的基础是准确掌握客户需求,五、导购成交能力提升,36,五大模式,成交模式,卖品牌（信赖）,卖设计（概念）,卖产品（卖点）,卖价格（实惠）,卖服务（口碑）,五、导购成交能力提升,37,绝招五,绝招四,绝招三,绝招二,绝招一,客户订购后发信息感谢客户的认可和光顾,上门量尺后给客户发一条温馨短信,发短信，客户离店15分钟后发条感谢短信,留电话，要客户填写贵宾客服满意表,跟单五大绝招,产品下单生产时和工厂发货后，短信告知客户,五、导购成交能力提升,38,对店面导购的寄语,1、店面销售人员在没有客户的情况下，由店长安排模拟，每天坚持演练，提升销售技能； 2、熟知导购技巧和销售流程； 3、做好意向客记的跟踪和登记； 4、不怕苦，不怕累，热爱销售工作，富有激情； 5、每天给自己设定目标，想一切办法，努力完成。,39,齐心协力 扎实推进千店计划 顽强奋斗 努力实现上市梦想,谢谢,
