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1、客户服务理念及技巧,培训师 胡芳山,前言,什么是客户?,直接从你的工作中受益的人或组织,什么是客户服务?,客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的 互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能 做的一切工作。,客户服务的目的,兑现服务承诺,建立客户对公司及自己的长久信心;培养客户的忠诚度,建立长期忠实客户群;更深入地了解客户,获得客户再次购买的机会;为要求转介绍奠定基础,衍生出新客户,创造良性循环。,我们的职责是?,确保客户的期望与需要得到满足,客户服务的重要性,不满意的客户会告诉1020人 而满意的客户只会告诉34个人,现在的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣,客户
2、只想要我们承诺的产品质量或后续的服务。当公司不能兑现承诺时:,如果我们损失了一位经常光顾的顾客, 我们必须得开发10位新顾客才能弥补!,1、每笔生意与客户交往的费用(接洽、电话销售、商务会谈); 2、每个商务电话的费用; 3、每个新客户的促销成本; 4、促销的管理费用; 5、职员的工资等等项目的花销。,赢得新客户的成本,赢得新客户的成本(开发一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍),大多数的公司会花掉8090的预算做市场用来争取新客户,一个公司平均每年要流失1030的客户。,那么这些费用是怎么花掉的呢?,美国最权威的服务研究机构,客户满意指数,可信度(可靠性,承诺兑现)是指一个企业是否能够始终
3、如一地履行自己对客户做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。,专业度(专业性,以学识和能力传递)指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的技巧。,有形度(可见的,有形的外观及形象)指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。,同理度(同理心,个人化的关注)指服务人员能够随时设身处地为客户着想,真正地同情理解客户的处境,了解客户的需求。,反应度(反应性,提供快捷的服务)指服务人
4、员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决,能够给服务质量带来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态度。,优质服务的境界,服务是一种美好境界的创造活动,没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。 对于我们来讲你问我答只是合格,用心服务才是优秀。我们的服务就是要:把“可能”变成“现实”;在“不可能中”寻找“可能”;客户使我们更加成熟。 标准化是我们应该做的,惊喜和感动才是服务的最高境界。,优质服务理念,个中心个观点个要素个原则个行为,个中心全面客户满意,尊重、关心客户,给客户带来愉悦的购物体验。 强烈的服务意识,能让我们的客户感受更好。,个中心,
5、只有用心服务,才能最大程度的避免购买过程发生不愉快的经历, 根椐可靠统计: 1、每分钟有1,334个电话接错了线; 2、12个月里,将有2,488,200本书贴错封面; 3、每小时会有22,000张支票填错帐号; 4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错了人; 5、一年中,发货的鞋中将有114,500双配错了对;,01,04,案例:,背景:小胡每月都要从招行(招行转账,如知道对方银行的具体支行,则可当天到账,如不知道,则需2至3个工作日才能到账)转账到建行还信用卡,由于当初办建行卡是公司统一办理,所以小胡并不知道她的卡具体属于哪个支行,小胡平时工作较忙,每次都到还款日的最后一天才想起需要还款,每月转
6、账时与招行客服的对话如下: 小胡:请把我招行的卡转1000到建行,卡号,用途写信用卡还款。 客服A:好的,已为您转成功,您的建行卡大概2-3个工作日到账。 小胡:能快点么,好慢呀,今天就要到期了。 客服A:很抱歉,请问您知道您建行卡的开户行吗? 小胡:不知道哦。 客服A:如果不知道就只能2-3个工作日才能到了,服务意识:即指凡事想在客户前面,并将可能会预见的问题提醒或告 诉给客人。,小胡:请把我招行的卡转1000到建行,卡号,用途写信用卡还款。 客服B:好的,已为您转账成功,您的建行卡大概2-3个工作日到账,如果您希望快速到账,只需您提供您建行开户行就可以快速到账。 小胡:可我不知道我的开户行
7、是哪个。 客服B:很简单的,您只需要拔打建行客服中心查询就可以了。,专业的岗位技能 赢得客户信赖,专业的服务素养 保持客户忠诚,个观点,个要素,形象,理念,行为,美好由你塑造,服务以心为本,客户关怀由你传播,个原则,兑现承诺,反应迅速,换位思考,不断完善,个行为,快速响应服务接到客户投诉或不满意,应以最快的速度为与客户取得联系并解决 以客户姓氏尊称客户当知道客户的姓氏后,以客户的姓氏尊称客户 尊重客户的选择可能因种种原因,跟进了很久的客户选择了其它品牌,我们尊重客户的选择,不气不恼、不讥讽关注客户的满意度 承认并及时纠正错误,服务的三种角色,解决问题的专家,品牌代言人,客户的垃圾桶,服务标准,
8、礼貌用语,在称呼客户时,除了称呼“亲”之外,适当的时候,还要称“您”而不是“你”。例:“亲,很高兴为您服务”/“您看一下,这样可以吗” 在任何需要客户帮助的地方,都需要说“请” 接听客户电话时用“您好”替代“喂”(常见例子:喂,您好,香港华锋;听不清楚时:您好,请问可以听的见吗?错误:喂,听得见吗?) 不要吃着东西和客户说话。 不要用反问句来询问客户。(例:我当时不是跟你说过了吗?) 需要离开旺旺或QQ时,请告诉你的客户(切勿自认为客户知道现在是下班/吃饭时间),征得客户同意时再选择离开状态。,服务禁语:,“这种问题连小孩子都知道” 这怎么可能呢?绝对不可能的 一味的道歉 你要知道,一分钱一分
9、货,你可以去买那些贵的 我不懂怎么处理,你现在想我怎么处理 公司规定就是这样,我也没办法 我绝没跟你说过这样的话 为什么当时不检查清楚/不问清楚 我当时不是跟你说过了吗?,积极聆听,听与积极聆听,区别?,听是被动的,积极聆听是主动的,保持冷静 积极回应 适当评论 一遍听清、听懂 让客户充分表达自己的意见和看法 澄清事实,客户服务8条准则,客户在任何商业过程中都是最重要的人 并非客户依赖于我们,而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们,客户是我们的工作目标 客户买走商品,是他帮我们的忙,而非我们把商品销售给他时帮他的忙 客户并非单纯的数据符号,而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人 客户因需要帮
10、助来找我们,我们的工作目的是满足他们的要求 客户是行业的血液,是我们赖以生存的根本 客户从来都不会惹麻烦,只是给我们提供改进的机会,有效提问,提问: 为什么? 具体原因? 何处/在哪里? 什么时候? 客户希望怎样解决?例:客户:算了算了,说了你们也解决不了。客服:没关系,您可以和我说一下大概的情况,如果我解决不了,我会帮您反馈到上级部门。,要点:1)记录要点信息,了解客户需求,针对关键问题进行提问,获得更为具体的信息。 2)鼓励客户明确问题含义,当顾客抱怨时:,集中精神,耐心而仔细地倾听 将顾客的意思重新组合整理并复述,使顾客知道我们已经完全了解他的意思 赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意
11、外惊喜 追踪、致谢,期望客户继续支持例:王先生,您刚才一共反馈了3个问题, 1、希望下午必须与您联系; 2、需要发票报销; 3、要求货到再付款对吗?,当客户非常激动时:,1、把对方的激动情绪做假设转换 2、把自已当成客户,说同样的语言 3、改变谈判结构:(客人的要求已超出你的权限,可申请更换当事人,找更有经验的人) 改变场所:(会议室、茶水间;不要在人多的地方与客户解释) 改变时间:(9点至10点,12点至15点,尽量错开这个时间),如何转化恐惧例1:满腔热血的打电话给客户,但是被客户拒绝或骂的狗血淋头,抑郁半天之后得到总结“我不适合做这个行业/我不适合做销售”其实真实情况是:当顾客拒绝你,骂
12、完你,他其实已经忘了,是你自己依然还记得,并不断摧残自己。例2:别来烦我(发火了) (表示现在客户心情不好),适当的让步:,1、试探底线所在,让客户先开口 2、明确说出我们的相关规定/原则 3、见好就收(不要让成就感冲昏了头),例1:“这件事情您希望怎么处理呢”/“可以具体点吗” 例2:见好就收小王不小心下错了一张900元的船票订单,怀着忐忑不安的心情给客户打电话告诉之,经过一番沟通,客户终于答应不升级投诉,但要求更换船票,更换船票需支付10%的手续费及30元的来回快递费,恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完,如此单出现金钱损失,将由小王个人承担。小王心想经过刚才和客人的一番沟通,觉得客人比较
13、好说话,于是给客户打电话,希望客户能自行承担10%的手续费,小王承担30元的快递费,理由是付款前已跟客户核对过订单,但由于客户没有听清而导致后面预定错误。客户不接受此处理结果,并坚持要求取消,不做改签,造成小王本人直接损失915元。,让双方满意的解决方法:,开出吸引对方的条件 用相关法律来保护自已 强调对方可以同意的事项 重复双方达成协议的大原则 让对方明白这样做才是对的 不说太多对沟通无意义的话,当客户提出问题,首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。,遇到问题,我们应:,1、熟悉自已的产品: 喜欢便宜的:围绕实惠讲产品。 喜欢贵的:围绕品位展开话题,介绍高端的产品,2、永远保持热情
14、: 客户:产品怎么样啊? 客服:您真有眼光,这个产品是目前最热销的,它具有功能, 可以给您带来好处。(继续挖掘需求,针对客户类型,介绍不同产品) PS:热情是销售的灵魂,有热情并不一意味着销售成功, 但没有热情一定会失败。,3、换位思考:客户永远没有错,无论他的要求是多么的离谱,让你觉得意外或不可思议,你都要想办法满足他,因为他才是我们生意的保障,才我们的衣食父母。分享:著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车,一连很多天一辆车都没卖出去,这天,来了一对年轻夫妇,但觉得价格太贵了。陈安之马上开出一辆车,对这对夫妻说:“这样吧,我也马上下班了,我开车带你们一段,我知道这附近还有其它的车行,或许我还
15、能帮您杀杀价”。结果转了一圈以后,这对夫妇决定在陈安之的车行买车,并说,你们车行的车确实贵,但服务比其它地方做的要好很多,让我觉得很有保证,所以我们愿意花多点钱买你们的车,心里踏实一点。,4、始终保持冷静:某些客户说粗口或者对你的店铺、品牌进行攻击的时候,请一定要保持冷静,告诉自已,客户不是在骂我,他生气,可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受。这样想,我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了。建议话术:“先生/小姐,您别生气,您的情况我已了解了,我的确非常能理解您,我想当时的情况一定非常的尴尬,您生气也是应该的,如果是我,相信我也跟你一样非常生气(同理心),但是,现在问题已经发生了,所以,
16、请相信我们一定会为您处理好,您看这样好吗?您先把机器寄回来,我马上安排师傅加急给您处理,非常抱歉,给您带来不便了,我的工号是,我姓,您接下来有任何问题,您都可以直接找我”。,投诉处理要点小结:,保持自信,相信自已可以处理好。(潜意识,想象之前成功案例) 多听,少讲,点到即止,以静制动 态度和蔼,回应迅速 站在客户的角度看问题,但要以第三者的角度保持冷静(同理心) 及时和客户沟通,必要时需要公司上级主管参与 如果面对面沟通,客户情绪激动,要先安抚,把正在争吵的客户带离群 不推卸责任:假如问题超出你的权限,则告诉顾客你会将这件事反馈给上级,并给他/她答复 在说明公司政策时,要委婉(有代表公司的自觉) 承诺客户的事,要说到做到 不说太多对沟通无意义的话,当客户提出问题,首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。,May 猪 11:15:14 这款有货吗?. (5分钟过去了。) May 猪 11:20:11 掌柜在吗? JOJO 11:35:13 亲,在的(点评:再忙,我们也要看清客户的问题,“亲,抱歉让您久等了,这款宝贝为您看到都是有货的”),