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1、客户服务理念及技巧,培训师 胡芳山,前言,什么是客户？,直接从你的工作中受益的人或组织,什么是客户服务？,客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的 互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能 做的一切工作。,客户服务的目的,兑现服务承诺，建立客户对公司及自己的长久信心；培养客户的忠诚度，建立长期忠实客户群；更深入地了解客户，获得客户再次购买的机会；为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环。,我们的职责是？,确保客户的期望与需要得到满足,客户服务的重要性,不满意的客户会告诉1020人 而满意的客户只会告诉34个人,现在的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣，客户
2、只想要我们承诺的产品质量或后续的服务。当公司不能兑现承诺时：,如果我们损失了一位经常光顾的顾客， 我们必须得开发10位新顾客才能弥补！,1、每笔生意与客户交往的费用（接洽、电话销售、商务会谈）； 2、每个商务电话的费用； 3、每个新客户的促销成本； 4、促销的管理费用； 5、职员的工资等等项目的花销。,赢得新客户的成本,赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍），大多数的公司会花掉8090的预算做市场用来争取新客户，一个公司平均每年要流失1030的客户。,那么这些费用是怎么花掉的呢？,美国最权威的服务研究机构,客户满意指数,可信度（可靠性，承诺兑现）是指一个企业是否能够始终
3、如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。,专业度（专业性，以学识和能力传递）指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的技巧。,有形度（可见的，有形的外观及形象）指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。,同理度（同理心，个人化的关注）指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。,反应度（反应性，提供快捷的服务）指服务人
4、员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决，能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。,优质服务的境界,服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。 对于我们来讲你问我答只是合格，用心服务才是优秀。我们的服务就是要：把“可能”变成“现实”；在“不可能中”寻找“可能”；客户使我们更加成熟。 标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。,优质服务理念,个中心个观点个要素个原则个行为,个中心全面客户满意,尊重、关心客户，给客户带来愉悦的购物体验。 强烈的服务意识，能让我们的客户感受更好。,个中心,
5、只有用心服务，才能最大程度的避免购买过程发生不愉快的经历， 根椐可靠统计： 1、每分钟有1,334个电话接错了线； 2、12个月里，将有2,488,200本书贴错封面； 3、每小时会有22,000张支票填错帐号； 4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错了人； 5、一年中，发货的鞋中将有114,500双配错了对；,01,04,案例：,背景：小胡每月都要从招行（招行转账，如知道对方银行的具体支行，则可当天到账，如不知道，则需2至3个工作日才能到账）转账到建行还信用卡，由于当初办建行卡是公司统一办理，所以小胡并不知道她的卡具体属于哪个支行，小胡平时工作较忙，每次都到还款日的最后一天才想起需要还款，每月转
6、账时与招行客服的对话如下： 小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号，用途写信用卡还款。 客服A：好的，已为您转成功，您的建行卡大概2-3个工作日到账。 小胡：能快点么，好慢呀，今天就要到期了。 客服A：很抱歉，请问您知道您建行卡的开户行吗？ 小胡：不知道哦。 客服A：如果不知道就只能2-3个工作日才能到了,服务意识：即指凡事想在客户前面，并将可能会预见的问题提醒或告 诉给客人。,小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号，用途写信用卡还款。 客服B：好的，已为您转账成功，您的建行卡大概2-3个工作日到账，如果您希望快速到账，只需您提供您建行开户行就可以快速到账。 小胡：可我不知道我的开户行
7、是哪个。 客服B：很简单的，您只需要拔打建行客服中心查询就可以了。,专业的岗位技能 赢得客户信赖,专业的服务素养 保持客户忠诚,个观点,个要素,形象,理念,行为,美好由你塑造,服务以心为本,客户关怀由你传播,个原则,兑现承诺,反应迅速,换位思考,不断完善,个行为,快速响应服务接到客户投诉或不满意，应以最快的速度为与客户取得联系并解决 以客户姓氏尊称客户当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户 尊重客户的选择可能因种种原因，跟进了很久的客户选择了其它品牌，我们尊重客户的选择，不气不恼、不讥讽关注客户的满意度 承认并及时纠正错误,服务的三种角色,解决问题的专家,品牌代言人,客户的垃圾桶,服务标准,
8、礼貌用语,在称呼客户时，除了称呼“亲”之外，适当的时候，还要称“您”而不是“你”。例：“亲，很高兴为您服务”/“您看一下，这样可以吗” 在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请” 接听客户电话时用“您好”替代“喂”（常见例子：喂，您好，香港华锋；听不清楚时：您好，请问可以听的见吗？错误：喂，听得见吗？） 不要吃着东西和客户说话。 不要用反问句来询问客户。（例：我当时不是跟你说过了吗？） 需要离开旺旺或QQ时，请告诉你的客户（切勿自认为客户知道现在是下班/吃饭时间），征得客户同意时再选择离开状态。,服务禁语：,“这种问题连小孩子都知道” 这怎么可能呢？绝对不可能的 一味的道歉 你要知道，一分钱一分
9、货，你可以去买那些贵的 我不懂怎么处理，你现在想我怎么处理 公司规定就是这样，我也没办法 我绝没跟你说过这样的话 为什么当时不检查清楚/不问清楚 我当时不是跟你说过了吗？,积极聆听,听与积极聆听,区别？,听是被动的,积极聆听是主动的,保持冷静 积极回应 适当评论 一遍听清、听懂 让客户充分表达自己的意见和看法 澄清事实,客户服务8条准则,客户在任何商业过程中都是最重要的人 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人 客户因需要帮
10、助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求 客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会,有效提问,提问： 为什么? 具体原因? 何处/在哪里? 什么时候? 客户希望怎样解决?例：客户：算了算了，说了你们也解决不了。客服：没关系，您可以和我说一下大概的情况，如果我解决不了，我会帮您反馈到上级部门。,要点：1）记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息。 2）鼓励客户明确问题含义,当顾客抱怨时：,集中精神，耐心而仔细地倾听 将顾客的意思重新组合整理并复述，使顾客知道我们已经完全了解他的意思 赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意
11、外惊喜 追踪、致谢，期望客户继续支持例：王先生，您刚才一共反馈了3个问题， 1、希望下午必须与您联系； 2、需要发票报销； 3、要求货到再付款对吗？,当客户非常激动时：,1、把对方的激动情绪做假设转换 2、把自已当成客户，说同样的语言 3、改变谈判结构：（客人的要求已超出你的权限，可申请更换当事人，找更有经验的人） 改变场所：（会议室、茶水间；不要在人多的地方与客户解释） 改变时间：（9点至10点，12点至15点，尽量错开这个时间）,如何转化恐惧例1：满腔热血的打电话给客户，但是被客户拒绝或骂的狗血淋头，抑郁半天之后得到总结“我不适合做这个行业/我不适合做销售”其实真实情况是：当顾客拒绝你，骂
12、完你，他其实已经忘了，是你自己依然还记得，并不断摧残自己。例2：别来烦我（发火了） （表示现在客户心情不好）,适当的让步：,1、试探底线所在，让客户先开口 2、明确说出我们的相关规定/原则 3、见好就收（不要让成就感冲昏了头）,例1：“这件事情您希望怎么处理呢”/“可以具体点吗” 例2：见好就收小王不小心下错了一张900元的船票订单，怀着忐忑不安的心情给客户打电话告诉之，经过一番沟通，客户终于答应不升级投诉，但要求更换船票，更换船票需支付10%的手续费及30元的来回快递费，恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完，如此单出现金钱损失，将由小王个人承担。小王心想经过刚才和客人的一番沟通，觉得客人比较
13、好说话，于是给客户打电话，希望客户能自行承担10%的手续费，小王承担30元的快递费，理由是付款前已跟客户核对过订单，但由于客户没有听清而导致后面预定错误。客户不接受此处理结果，并坚持要求取消，不做改签，造成小王本人直接损失915元。,让双方满意的解决方法：,开出吸引对方的条件 用相关法律来保护自已 强调对方可以同意的事项 重复双方达成协议的大原则 让对方明白这样做才是对的 不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。,遇到问题，我们应：,1、熟悉自已的产品： 喜欢便宜的：围绕实惠讲产品。 喜欢贵的：围绕品位展开话题，介绍高端的产品,2、永远保持热情
14、： 客户：产品怎么样啊？ 客服：您真有眼光，这个产品是目前最热销的，它具有功能， 可以给您带来好处。（继续挖掘需求，针对客户类型，介绍不同产品） PS：热情是销售的灵魂，有热情并不一意味着销售成功， 但没有热情一定会失败。,3、换位思考：客户永远没有错，无论他的要求是多么的离谱，让你觉得意外或不可思议，你都要想办法满足他，因为他才是我们生意的保障，才我们的衣食父母。分享：著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车，一连很多天一辆车都没卖出去，这天，来了一对年轻夫妇，但觉得价格太贵了。陈安之马上开出一辆车，对这对夫妻说：“这样吧，我也马上下班了，我开车带你们一段，我知道这附近还有其它的车行，或许我还
15、能帮您杀杀价”。结果转了一圈以后，这对夫妇决定在陈安之的车行买车，并说，你们车行的车确实贵，但服务比其它地方做的要好很多，让我觉得很有保证，所以我们愿意花多点钱买你们的车，心里踏实一点。,4、始终保持冷静：某些客户说粗口或者对你的店铺、品牌进行攻击的时候，请一定要保持冷静，告诉自已，客户不是在骂我，他生气，可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受。这样想，我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了。建议话术：“先生/小姐，您别生气，您的情况我已了解了，我的确非常能理解您，我想当时的情况一定非常的尴尬，您生气也是应该的，如果是我，相信我也跟你一样非常生气（同理心），但是，现在问题已经发生了，所以，
16、请相信我们一定会为您处理好，您看这样好吗？您先把机器寄回来，我马上安排师傅加急给您处理，非常抱歉，给您带来不便了，我的工号是，我姓，您接下来有任何问题，您都可以直接找我”。,投诉处理要点小结：,保持自信，相信自已可以处理好。（潜意识，想象之前成功案例） 多听，少讲，点到即止，以静制动 态度和蔼，回应迅速 站在客户的角度看问题，但要以第三者的角度保持冷静（同理心） 及时和客户沟通，必要时需要公司上级主管参与 如果面对面沟通，客户情绪激动，要先安抚，把正在争吵的客户带离群 不推卸责任：假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事反馈给上级，并给他/她答复 在说明公司政策时，要委婉（有代表公司的自觉） 承诺客户的事，要说到做到 不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。,May 猪 11:15:14 这款有货吗?. （5分钟过去了。） May 猪 11:20:11 掌柜在吗? JOJO 11:35:13 亲，在的（点评：再忙，我们也要看清客户的问题，“亲，抱歉让您久等了，这款宝贝为您看到都是有货的”）,
