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1、店 面 销 售 礼 仪,泉州博特贸易有限公司,2012年，学习新的开始,选出你最信任的人当组长 为你的团队起个积极的名字 向你的团队承诺：“ 我会做得更好！”,哎呀！这么贵啊！ 便宜点儿！ 我就随便看看 我要退货！,我那个亲爱的上帝,课程介绍：,职业素养 个人形象 工作交往礼仪 销售服务技巧,角色认知,一、职业素养,孙子兵法,孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇孙子说：“战争是国家大事，是军民是生死安危的主宰，是国家存亡的关键，是不可以不认真考察研究的”。强调军事在国家建设发展中的重要性。,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语
2、？,3C时代：,Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售
3、旧模式,销售新模式,清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚,怎么做卓越的销售？,优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精
4、神，让客户百分之百满意； 有责任感敢于承担责任； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。,个人修养,职业态度 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神团队合作，尊重他人； 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则不唯上，不唯权。,个人修养,职业态度 适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,角色认知,二、个人形象,礼 仪 概 念,什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的
5、基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼 仪 概 念,礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常,礼仪的起源与发展,为什么需要形象设计？,让自己更自信 专业的体现 给予顾客信任感 造就不同的服务感受 ,个人形象,仪表 男式服饰 女士服饰 行为举止,外表衡量人的观念是多么的肤浅
6、、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。,仪 表,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,练习一 形象诊断,自我诊断 相互诊断 集体诊断,个人形象：仪表,头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角
7、不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装
8、。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,个人形象：男士服饰,领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）； 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应在皮带扣上下少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,个人形象：男士服饰,皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,个
9、人形象：女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,女性着装六忌,透视,鲜艳,暴露,短小,杂乱,紧 身,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,小 结,穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重,值得信赖的印象,个人形象：行为举止,要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒),个人形象：行为举止,要 语速适中；手势明确、适度，指
10、示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在柜台前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。,微笑的魅力,微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 受贿者成为富有，施与者并不变穷 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者虽富，却无人肯抛弃 穷者虽穷，却无人不能施予 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示 它可使疲劳者解乏，又可
11、给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 那么将你的微笑慷慨地给予他吧 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。,微笑，是人类最基本的动作,在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿”,四川新闻网,女交警微笑敬礼13次被称“温柔一刀”,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,目光接触的技巧,15度行礼,30度行礼,45度行礼,如 何 行 礼？,站-站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本
12、站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉。,坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,坐-坐如钟,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-1
13、20步/分钟。,自测习题,站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60,蹲-蹲的几种形式,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,角色认知,三、工作交往
14、礼仪,满足顾客的情感需求,接待顾客时,接待顾客时应说 欢迎光临。 谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时应说 对不起，请您稍候！ 好！马上去！请您稍候，一会儿见。 让客人等候时应说 对不起，让您久等了。 抱歉，让您久等了。 不好意思，让您久等！,拿商品给顾客看时,拿商品给顾客看时应说 是这个吗？好！请您看一看。 介绍商品时应说 我想，这个比较好。 将商品交给顾客时应说 让您久等了！ 谢谢！让您久等了！,收 账 时,收货款时应说 谢谢您，一共元。 收了货款后应说 这是元，请稍候一会儿。 找钱时应说 让您久等了！找您元。 当顾客指责货款算错时应说 实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 已确定没有算错时应
15、说 让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有 错，能否请您自己再核实一下。 找错钱时应说 让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。,请教顾客时,问顾客姓名时应说 对不起？请问尊姓大名？ 对不起！请问是哪一位？ 问顾客住址时应说 对不起，请问府上何处？ 对不起，请您留下住址好吗？ 对不起，改日登门拜访，请问府上何处？,换商品与道歉时,换商品时 替顾客换有问题的商品时应说 实在抱歉！马上替您换。 顾客想要换另一种商品时应说 没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。,问候礼仪,问候热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,名片,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,交换名片礼仪,看名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,
