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1、客户关系管理的产生与发展,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、 增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。,早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。,最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门 的解决方案 。,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,
2、客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,比较全面地概括了目前企业界和理论界对于 客户关系管理的各种认识和思考 。,比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法、 和应用各层面的内容。,比较科学地界定客户关系管理的应用价值 。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户关系管理的概念,客户关系管理
3、是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速 成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展 的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业 过程。,客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户 研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和 忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。,客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流 程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使 用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案 的总和。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数
4、据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户关系管理的目标,客户关系管理的目标有三个方面：提高效率 拓展市场 保留客户,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户是企业发展的最重要的资源之一。,对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。,进一步延伸企业供应链管理。,客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、 原理层、软件层、硬件层。,
5、客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,提高市场营销效果,为生产研发提供决策支持,是技术支持的重要手段,为财务金融策略提供决策支持,为适时调整内部管理提供依据,优化企业业务流程,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,顾客分析,企业对顾
6、客的承诺,客户信息交流,以良好的关系留住客户,客户反馈管理,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM系统的概念内涵,CRM是一种现代经营者管理理念,CRM包含的是一整套解决方案。,CRM意味着一套应用软件系统。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的六个领域,客户关系管理,客户关系管理基础,客户
7、关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,客户关系管理概貌,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的创新,CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户 数据综合起来,实施CRM后 ,公司留给客户统一的形象,不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次 接触都有个性化,公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验， 加强对客户的了解,客户关系
8、管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的作用,从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户 抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务， 达到提高客户满意度的目的。,从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作 环境 ，提高了知识工作者的劳动生产率。,从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的 潜力。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型
9、,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,销售自动化 （）,营销自动化,客户服务与支持（）,商务智能 （）,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,运营型CRM的应用,CRM销售套件,CRM营销套件,CRM服务套件,CRM电子商务套件,CRM商务平台套件,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-
10、CRM,客户分析,客户建模,客户沟通,个性化,优化,接触管理,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,分析型CRM的四个阶段,客户分析 ：客户分析需要很多可以定量化的信息 。,市场区段：对当前客户以及预期的客户群作区段分析 。,一对一的市场 ：为不同区段设计并提交适应其特定需要的 成套服务。,事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与 处理策略准确,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理
11、,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,eCRM的起源,随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中 出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。,与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新的交流 渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为 客户其及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。,这种CRM系统的电子扩展就是胆子客户关系管理-e-CRM。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,
12、e-CRM,CRM扩展为e-CRM为企业带来效益,从内到外的效益：e-CRM通过为企业内部提供自助服务 系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营 成本。,由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外，e-CRM 还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,实施e-CRM的关键因素,用户的角色,内容风格,功能性,e-CRM系统和CRM系统的集成,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的
13、数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,操作型数据和分析型数据的区别,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据仓库的体系结构,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据仓库的应用目标,作为企业的核心业务。,优化企业内部管理控制。,为企业增加商业机会。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数
14、据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据挖掘的体系结构,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,CRM中数据挖掘的基本应用,分类（Classification） 估值(Estimation) 预言(Prediction) 相关性分组或关联规则(Affinity grouping or association rules) 聚集(Clustering) 描述和可视化(Description and Visualization),客户关系管理,客户
15、关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,管理控制是一个跨专业学科,第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要 会计特别是管理会计的贡献。,第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特别是管理 经济学贡献。,第三，它涉及沟通、协调和激励，它与社会学和组织行为有关。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,项目计划的组成：范围、时间表、成本,网络分析：PERT和CPM,估计成本：考虑可知的未知和不
16、可知的未知,准备控制预算,其他计划活动,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,CRM项目评价,实施项目的业绩评价 ：项目管理评价和项目管理过程评价 主要注重：成本超支、 事后认识,项目得出的成果评价：在项目实施一段时间后进行。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,1能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 2.如何理解“客户关系管理”的内涵？ 3.企业要想留住老客户，至少必须做到哪几点？ 4.运营型CRM和关系型CRM的差异在什么地方？ 5. 客户关系管理的层次是什么？,复习思考题,大客户营销客户关系维护与深度拓展,培训师 张子凡,,
