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1、第四单元 对客服务工作,主题二 对客服务的模式和特点,一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，想问问哪里有夜宵。楼道值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务，客人如愿以偿，直夸服务员服务到位。,想一想,本案例中出现的这种对客服务模式叫楼层服务台，向住客提供有效的亲情般的服务。,楼层服务台指的是酒店客房区域各楼层的服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。,一、楼层服务台,楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？,想一想,楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。主要职责有： 负责住客和访客的接待和服务工作。 根据房态，安排工作定额及清
2、扫顺序。 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙 掌握客人动态，及时通报总台。 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。,某酒店客房中心岗位,客房中心服务以暗服务为主，是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心。主要职责有： 信息处理。 员工出勤控制。 对客服务。 楼层万能钥匙的管理。 与前厅部的联系。 处理投诉。 失物处理。 档案保管。 负责向工程部申报工程维修单。 协调与其他部门的关系。,二、客房中心,较完备的现代化安全设施设备。 房内有较全的服务项目，满足起居的生活需要。 建立一个独立的对讲机系统，加强信息传递。,想一想 客房服务中心运转有哪些条件？,该用哪种对客服务模式呢？,客房服务中心,哪个好呢？,楼层服务台,目前大部分饭店采用客房服务中心这一模式。,行政楼层 可以直接为客人办理入住、 离店手续， 并提供问讯、 留言等服务。,楼层服务台新模式行政楼层,房间的价格要高于普通楼层，可以提供专属的行政楼层待遇，比如说有行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。,楼层服务台新模式行政楼层,楼层服务台新模式贴身管家 butler service,五星大酒店贴身管家潘玉龙,细致关照 专职管家服务 预想您的需要,1.列表比较楼面服务台与客房服务中心的优缺点。 2.调查一家酒店，采用的是哪一种对客服务模式，说说理由。,作业,
