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1、卖场销售管理培训建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第一节：店铺管理消费者心态消费者心态.doc要做好【店铺行销】要从了解消费者心态做起四代相传第一部分：店铺管理之基本认知及要求2018/8/222建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材信任行销价值行销故事行销服务行销资料行销滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。超速行销2018/8/223建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸
2、城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材客户购买动机购买行为有购买特定商品的计划13%有一般性的计划14.5%购买代替品0.9%没有事先计划而买71.6%2018/8/224建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 购 买 动 力一有机会就会买（如果业务员没有来就不买）42%听了业务员说明觉得必要（好）16%在业务员的极力劝说下不得已而买15%由于付款、价格及商品感觉满意13%由于欣赏业务员10%熟人介绍2%其他2%2018/8/225建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理
3、论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材店铺管理消费者心态要做好店铺行销，要从了解消费者心态做起。消费者对一家店的期望 1. 顾客将渐渐移向人际关系密切的商店。2. 由于营业人员的热情及态度，将改变购物的心情。 3. 选择环境洁净的商店。4. 对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。5. 经由第三者推荐的商品，会尤具魅力。6. 信赖该商店的专门性权威。7. 拒绝上“电话态度”恶劣的商店。2018/8/226建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材店铺管理消费者心态8. 只要商
4、店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光临。9. 尊敬勤勉的服务人员。10.期望在商店里有人对自己说“谢谢您”。11.认为这家店处理事务慎重。12.希望在所在的商品上都附有更明确的说明。13.对现场示范充满兴趣。14.如果真的信赖这家商店，将会向其他的人介绍该商店。 2018/8/227建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 店铺管理消费者心态消费者对一家店产生厌恶的情形 1. 罗嗦地紧迫钉人（尾随贩卖）。2. 待客不亲切。3. 如果不买，态度马上改变。4. 强迫推销。5. 换货困难，且脸色很不和善。6.
5、对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。7. 缺乏商品专业知识。8. 对工作没有热忱。9. 令人觉得不干净。2018/8/228建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材店铺管理消费者心态9. 无视于顾客的反应，我行我素。10.对于顾客提出的要求，无动于衷。11.销售人员自己聊着天。12.动作粗鲁。13.在顾客面前窃窃私语。14.倘若正在与某位顾客交易，就对其他顾客的询问置之不理。15.无视于同来的顾客。16.贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。17.不守信用的答应。2018/8/229建筑面积计算规范解
6、决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材达成店铺营销目标的重要因素比34.3 23 13.111.510.8 5.81.5业 务 员 销 售产 品 新 颖 度产 品 价 格老 板 店 长 对策 广 告 促 销竞 争 分 析包 装2018/8/2210建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 营业代表具备的营销技巧内容对业绩的影响有关 文化面的 知识（人性 、哲学）有关社会方面的知识 （政治、经济、管理）有关产品相关方面的知识有关营销专业方
7、面的知识商品知识、销售技术最好能具备，如能具备 则会成为朋友、死党如能具备，会给销售 工作带来方便的知识如能具备，有较好 作用的知识应该有的知识不可缺少的 知识2018/8/2211购买决定的过程.doc店铺管理建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 第二节：店铺管理店铺形象管理 店铺形象1. 铺面a) 店铺的外观与水准 b) 店铺的格调与气氛2. 商品面a) 商品的构成与价格水准 b) 商品的硬体与软体价值3. 服务面a) 营业人员的待客服务 b) 事后及情报的服务2018/8/2213建筑面积计算规范
8、解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第三节：店铺管理顾客消费行为管理1. 定量的调查a) 店前通行人流數 b) 入店客流数 c) 成交比率2. 定性的观察a) 顾客年龄、性别及职业属性 b) 服装及品味 c) 顾客属性（特定客、连销行销客、过路客 、近邻 / 远亲2018/8/2214建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 第四节：店铺管理店铺行销应有状态 1. 店铺环境要保持洁净及充满购物指引及商品知识的 分享环境整洁明亮（没灰
9、尘，商品定期更动，观看路线 无障礙，商品标示、商品说明、商品使用效果、商 品特性及施工。销售商品之品质特性（差异性）之解说2. 恭喜祝福客人的心关心前次购买购买使用状况希望装饰饰出的环环境是什么品味，有多少预预算，同 乡乡、同事等关系。2018/8/2215建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材店铺管理店铺行销应有的状态3. 举例说明某某人选购，使用的经验与心得。4. 帮客户节省成本，减少浪费。5. 在现场示范所购商品与其他公司商品的差异性（尤 其在品质面、装饰效果面）6. 对于同来顾客的热情招呼与赞美。
10、7. 不要在顾客面前与其他同事私下窃窃私语。8. 故接电话谈论顾客回馈品牌手机使用感觉好的 假电话。2018/8/2216建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 店铺管理店铺行销应有的状态9. 对顾客购买后如有任何问题换货保证的用词。10.话术组合 欢迎参观，我们这里有 “XX”手机，以前用过此款吗？ 有需要我来向您介绍吗？ 是自已用或帮朋友买？ 请问您希望手机有什么样的功能？ 那么我建议您试用“XX”手机、它具备 2018/8/2217建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理
11、论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材店铺管理商品介绍的话术内涵1. 机 能 性v 品质 v 设计 v 加工 v 性能 v 耐久性 v 经济性2. 感 觉 性v 花样 v 色调 v 款式 v 美感 v 新鲜感 v 现代感3. 知 名 性v 品牌 v 制造商 v 产地2018/8/2218建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 店铺管理商品介绍的话术内涵 所以，对商品的认识与商品知识，大概可以包括下列 诸项： 1) 商品名称 2) 种类 3) 品质性能 4) 特征（特殊工艺） 5) 颜
12、色、图案、式样、流行 6) 尺寸、规格、材料 7) 制造商、品牌、产地 8) 使用方法 9) 替代品、有关产品 10)制造过程2018/8/2219建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材v职场礼仪是?J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同 遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同 生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯 和传统等方式固定下来。 J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系 列礼仪规范。 第五节：卖场行销人员应有的礼仪2018/8/2220建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服
13、务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材礼仪的原则J敬人的原则；J自律的原则；J适度的原则；J 真诚的原则；2018/8/2221建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材卫生服饰个人仪表头发口腔胡须指甲自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）2018/8/2222建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，
14、 男性员工头发不宜太长。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。2018/8/2223建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材女性员工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；男性员 工使用不宜用香味 浓烈的香水。J“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 J“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 J“三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。C穿深色
15、西装不可配白色袜子。 香水L“三色原则” L“三一定律” L“三大禁忌”男士职场着装2018/8/2224建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材职场女性着装六忌杂乱鲜艳透视短 小 暴露紧 身2018/8/2225建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材言谈礼仪v礼貌 态度要诚恳 、亲切；声音大小 要适宜，语调要平 和沉稳；尊重他人 。 v用语 敬语，表示 尊敬和礼貌的词语 。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人 的性格
16、、修养和文明素 质。所以，交谈时，首 先双方要互相正视、互 相倾听、不能东张西望 、看书看报、面带倦容 、哈欠连天。否则，会 给人心不在焉、傲慢无 理等不礼貌的印象。2018/8/2226建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材仪态举止v站姿：站立是人最基本 的姿势，是一种静态的 美。 v坐姿：坐，也是一种静 态造型。端庄优美的坐 ，会给人以文雅、稳重 、自然大方的美感。v走姿：行走是人生活中 的主要动作，走姿是一 种动态的美。 v见面礼仪 J握手礼：握手是一种 沟通思想、交流感情 、增进友谊的重要方 式。 J鞠躬礼：鞠躬，意即 弯身行礼，是对
