《农会会员对农会制度与服务之满意度研究以板桥农会为例ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农会会员对农会制度与服务之满意度研究以板桥农会为例ppt培训课件（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*1農會會員對農會制度與服務之滿 意度研究-以板橋農會為例建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 目錄第一章 研究背景、動機與研究目的 第二章 顧客滿意度文獻探討 第三章 農會的組織特質與環境SWOT分析 第四章 研究方法與研究假設 第五章 研究結果與分析 第六章 結論與建議按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*3第一章l研究背景、l動機與研究目的建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及
2、后期商业运营方案精益生产培训教材 研究背景1.農會堪稱農民的第二個家。2.保障農民權益、提高農民知識技 能、促進農業現代化、增加生產收益 、改善農民生活、發展農村經濟為 宗旨。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 研究動機 (一)1.全球化的變遷使得農產結構發生 變化。例如：我國加入WTO後對農漁 業生產的效應。2.農產貿易的自由化、國際化，對我 國的農業生產環境造成衝擊，例如： 農漁會供運銷業務的經營不善 。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商
3、及后期商业运营方案精益生产培训教材 研究動機 (二)3.若農會不提升服務品質及外在形象 ，未來勢必無法獲得會員及社會大眾 的認同，而在競爭的環境中淘汰。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 研究目的1.探討農會會員對農會服務的整體滿 意度。2.了解農會會員對農會組織和改革的看 法，以及對目前農會組織的滿意情形。3.本研究將針對地區性農會的會員滿意 度進行調查，希望能找出問題的關鍵因 素，以作為農會改革的依據。按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*8第二章l顧客滿意度文獻探 討建筑面积计算规
4、范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材學者論述定義 Cardozo (1965)顧客滿意度 (customer satisfaction)顧客滿意度代表 消費者對產品的 預期與使用結果 之函數。Churchill and Suprenant (1982)顧客滿意 (customer satisfaction) 顧客滿意被視為 一種購買後的產 出。當實際的產 品績效大於或等 於事前的期望時 為顧客滿意。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生
5、产培训教材學者論述定義 Czepiel (1974)整體滿意程度 (overall satisfaction)顧客滿意度可視 為一整體性的評 估，代表顧客對 產品不同屬性主 觀反應之總合。Day (1977)整體滿意程度 (overall satisfaction)滿意是一項 整體的、概括的 現象，衡量單一 的整體滿意度即 可。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材學者論述定義 Kotler (1991)顧客滿意 (customer satisfaction)企業經營唯一不 變的原則是滿足 消費者的需求，
6、 顧客滿意也會增 加企業獲益率。Oliver (1980)滿意 (Satisfaction )滿意係指顧客比 較購買後實際知 覺的產品績效與 購買前的期望二 者間一致性程度 。按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*12第三章l農會的組織特質與 環境SWOT分析建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 農會的組織特質 1.農會與企業組織：l一般而言，企業組織是以營利為目 的。l關心的是以最小成本獲得最大利益 ，主要的受益者是所有權者。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励
7、基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材l農會主要是以照顧基層農民需要、 推廣農業業務為目的，受益者為全 體農民。l台灣農會可說具有追求效率收 益與服務非營利的雙重性 格。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2.農會與職業團體：l職業團體所關心的是保護會員權益 ，主要受益者是會員。l台灣農會具有保護農民權益的目的 ，然而也有自行經營信用及供銷等 經濟性業務，因此有異於工會、商 會，婦女會及其他類似組織。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四
8、季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材3.農會與合作組織：l合作組織主要的特點，有社員自願 入社，管理民主、分配合作社盈餘 按交易額比例攤還社員等，與農會 的制度頗有不同。l農會具有合作組織的基本特質，因 為農會具有一人一票制、將盈餘撥 用於農業推廣與文化福利工作等特 色，且透過如共同供銷及運銷等經 濟上的合作行為，謀求會員的經濟 利益。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 農會環境SWOT分析表l Strength 優勢 1.自體綿密的通路優勢 2.農會各部門多樣連結性功能 3.公益性組
9、織之特質優勢 4.會員對農會忠誠度、信賴度高 5.組織網絡健全、具有綿密的地緣關係 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 農會環境SWOT分析表lWeakness 弱勢 1.創新技能不足 2.素質及專業能力不足 3.設施及數位傳播運用能力不足 4.無法自主性整合 5.產品行銷策略不足 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 農會環境SWOT分析表lOpportunity 機會 1.建議致力新人晉用與素質的提昇 2.
10、擴大經營規模 3.發展農業生物科技產業 4.市場的開放提供商機 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 農會環境SWOT分析表l Threaten 威脅 1.補助與相關保護措施之撤除 2.金融機構的激烈競爭 3.外國與中國大陸農產品的競爭威脅 4.政黨競爭與政策不明 按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*21第四章l研究方法l與研究假設建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 研究方法l敘述性統計分析l單
11、因子變異數分析l問卷區間尺度分析建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 研究假設 (一)l假設一：人口統計變數對板橋農會的營業環境有顯著性差異。l假設二：人口統計變數對板橋農會的服務態度有顯著性差異。l假設三：人口統計變數對板橋農會的 服務效率有顯著性差異。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 研究假設 (二)l假設四：人口統計變數對板橋農會的專業知識有顯著性差異。 l假設五：人口統計變數對板橋農會的功能性有顯著性
12、差異。按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式*25第五章l研究結果與分析建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 樣本特性分析 (一)建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 樣本特性分析 (二)建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 樣本特性分析 (三)建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本
13、理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 樣本特性分析 (四)建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 問卷區間尺度分析研究結果發現，最滿意的前五項分別是：1.本農會具有高知名度及良好口碑2.本農會擁有現代化的自動提款機與 存褶補摺機3.本農會具有現代化的經營理念4.本農會重視顧客隱私權及資料能確 實保密5.本農會營業空間寬敞舒適建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材研究結果分析 一、人口統計變數
14、對板橋農會營業環境構面之推論分析 (一)假設H1-1：不同性別的顧客對板橋農 會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營業環境1.本農會營業空間寬敞舒適1.023 0.3172.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚0.861 0.3583.本農會櫃檯窗口數目足夠3.184*0.0814.本農會重視顧客隱私權及資料能確實保密0.1290.7215.本農會擁有嚴密的保全與監視系統0.1270.723建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材(二)假設H1-2：不同年齡的顧客對板 橋農會
15、營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營 業環境1.本農會營業空間寬敞舒適1.1140.3672.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚0.3850.8563.本農會櫃檯窗口數目足夠0.7990.5564.本農會重視顧客隱私權及資料能確 實保密0.9420.4645.本農會擁有嚴密的保全與監視系統1.1630.342建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 (三)假設H1-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營
16、業環境1.本農會營業空間寬敞舒適5.127 *0.0102.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚1.2620.2923.本農會櫃檯窗口數目足夠0.8650.4284.本農會重視顧客隱私權及資料能確 實保密0.0280.9735.本農會擁有嚴密的保全與監視系統0.1680.846建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 (四)假設H1-4：不同職業的顧客對板橋 農會營業環境的知覺有顯著性差異*為顯著構 面題 目 內 容F 檢定顯著性營 業環境1.本農會營業空間寬敞舒適2.147 *0.0772.本農會櫃檯窗口的業務種類標示清楚2.852 *0.0263.本農會櫃檯窗口數目足夠2.660 *0.0354.本農會重視顧客隱私權及資料能確實 保密1.745 0.1445.本農會擁有嚴密的保全與監視系統1.398 0.244建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、人口統計變數對板橋農會服務
