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1、物流客户服务绩效的评价授课班级：14客运授课日期：授课教师:黄丽春学习目标 物流客户服务绩效评价的指标 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的指标 1.物流客户服务的一般评价指标 这是一组常用的评价指标，由以下五个指标 组成因果关系链。 市场份额 在确定客户群体或市场领域之后 ，可以直接评价市场占有率。 客户的忠诚度 通过评价与现有客户的交易 量来评价客户的忠诚度。 2.客户价值重视程度的评价指标 在物流企业的经营过程中，要知道自己的服 务能否让客户满意以及能否留住客户 3.满足客户需求的评价指标 时间 尽可能在最短的时间内满足客户的物 流需求是极为重要的，时客户的要求作出迅 速而可
2、靠的反应，通常是争取和留住客户的 关键。物流客户服务绩效评价的方法 1.对比分析法 对比分析法是指将两个以上的可比因素进行 比较，说明服务绩效的好坏。这是一种比较 简单的方法。 2.评价分析法 所谓评价分析法就是把评价对象的主要因素 进行分解，并且考虑其对于服务活动的重要 程度，按照确定的标准进行打分，最后以合 计总分来考核评估对象的优劣。 3.因素分析法 因素分析法又称连环替代法，这种方法能够 具体说明差异产生的原因，其基本思路是:在 影响服务活动的几个相互联系的因素中，将 其中一个因素当做可变数，把其他因素当做 不变数，通过依次替换来测定各个因素对服 务绩效的影响程度。小结 物流客户服务绩效评价的指标 物流客户服务绩效评价的方法作 业课本P163 第二三题
