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1、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材如何提高语言接待技能建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材柜言艺术要求营业员在接待顾客 时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文 明用语和说话技巧是不同的：文明用语以 选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵 活委婉地使用词语。只有两者有机地结合 起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉 快，而这两者的有机结合，正是柜言 艺术技巧之所在。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学
2、讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材语言短片得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往 往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为 主要的服务人员来说，服务用语是事关服务质 量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是 提高服务质量的一大关键。所以，我们要提高 自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语 言为我们树立优秀的职业形象。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途
3、径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材迎候所谓迎候，就是 指你周围尚没有顾客 的情况下，你所处的 “待机”工作状态建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材招呼招呼是指 当有顾客走近 你的服务区， 或者是你路过 顾客身边时， 向顾客主动表 达欢迎的
4、信息 。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 合理的运用招呼语言 掌握好时机，恰当地使用文明用语 巧妙地使用转化语，变被动为主动 灵活机动，随机应变 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材招呼环节中避免出现以下几种情况 顾客走近时，不打招呼 说“欢迎光临”时面无表情 直接说“看上哪件可以试一试” 直接问顾客“你想买什么？” 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招
5、商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材接触接触是当 顾客已进入你 的柜台，此时 你要主动与顾 客接触来拉近 彼此间的距离 ，激发顾客的 反馈。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材切忌在接触过程中出现以下几种情况 对顾客不理不问，束手无策 直接询问顾客需要什么 直接推荐商品，不厌其烦地推荐，顾 客走到
6、哪里跟到哪里 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材推介（工作中会 遇到以下情况）顾客希望你为 他推介商品 顾客希望自主 选择商品 顾客只希望你 提供一些商品 信息 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材推介商品
7、过程中，营业员该如何掌握回答技巧 掌握好迂回的技巧 用变换句式的技巧用“两多”、“两少”的技巧多用请求式，少用命令式，多用肯定式，少用否定式。根据顾客的表情回答顾客的询问建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材在谈价这个问题上我们应该要重视那些 喜欢讨价还价的顾客，不要因为买卖不 成，就给顾客脸色看，我
8、们应尽量在自 己的权限范围内一点点作出妥协，争 取在心理成交价以上成交。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材切忌成交后出现以下几种情况 成交后不再对顾客热情了 不说明售后服务的政策 不问对方还有没有别的需要 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招
9、商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材送行营业员对即将离开柜台的顾客说上 一两句颇有礼貌的送别话语，绝不 仅仅是一种单纯的礼貌性的表示， 而是有着丰富的内在含义的 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材关心性的送别技巧 祝福性的送别技巧嘱咐性的送别语 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教
10、学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 工作中应注意的语言技巧l迎候 l招呼l接触 l推介 l谈价l成交l送行l退换货建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材我们首先应该要表现出理解的态度。站在 顾客的立场上，尽量为顾客解决问题。对 于那些违背禁止退换货规定的情况，我们 也要努力站在顾客立场上，尽可能地帮助 顾客想出折中或变通的解决办法，尽量挽 救顾客的损失，保护顾客的利益，而不是 一味的抱怨。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材
