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1、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材食品安全风险交流及危机应对建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 目录w一、食品安全舆情溯源w二、风险沟通（交流）国内外应用发展w三、如何开展风险交流w四、接受采访及新闻发布技巧建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 一、食品安全舆情溯源建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学
2、讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 近年部分食品安全事件一w三聚氰胺奶粉事件：2009年9月，三聚氰胺成了家喻户晓的 名词。据卫生部通报，截至月日时，全国累计报 告因食用三鹿奶粉和其他个别问题奶粉导致泌尿系统出现异 常的患儿有万之多。 危害：三聚氰胺是一种化工原 料，可导致人体泌尿系统产生结石。w桶装水事件：2007年8月，天津市工商行政管理局在流通环 节对北京、天津、深圳、河北、辽宁、浙江个省市家 企业生产的桶（瓶）装饮用水进行的质量监测表明，部分桶 装水菌落总数超标严重。 危害：长期饮用劣质桶装水， 将引发一些相关的肠胃疾病。 w人造蜂蜜事件：200
3、6年7月，中央电视台曝光了湖北武汉等 地的“人造蜂蜜”事件。造假分子手段五花八门，并在假蜂蜜 中加入了增稠剂、甜味剂、防腐剂、香精和色素等化学物质 。4建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 近年部分食品安全事件二w福寿螺事件：2006年5月23日前后，北京第一例食用福寿螺导 致的广州管圆线虫病患者确诊。截至8月21日，北京市卫生局 统计，全市确诊的广州管圆线虫病病例达到70例。 危害： 急性剧烈头痛，并伴有发烧等症状，其次是脖子僵硬，皮肤疼 痛，出现恶心、呕吐等，严重的会引起死亡。w苏丹红事件：2005
4、年2月，在英国最大的食品制造商第一食品 公司生产的产品中发现了被欧盟禁用的苏丹红一号色素。不到 个月，苏丹红事件席卷中国。 危害：苏丹红是人工合成的 亲脂性偶氮化合物，属工业染料，不能用作食品添加剂，国际 癌症研究机构将其归为三类致癌物，即动物致癌物。w地沟油事件：2004年7月，南京市秦淮区工商分局执法人员收 缴了万斤成品的“地沟油”。 危害：地沟油是下水沟中的油 腻脏物经熬煮提炼而成，它含有大量毒素，如果食用，其致癌 、致畸的毒性将严重危害人体健康。5建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2011上海
5、染色馒头事件w 染色馒头是通过回收馒头再加上着色剂而做出来的。 2011年4月初，消费主张节目指出，在上海市浦东区的 一些华联超市和联华超市的主食专柜都在销售同一个公司生 产的三种馒头，高庄馒头、玉米馒头和黑米馒头。这些染色 馒头的生产日期随便更改，食用过多会对人体造成伤害。w 国家食品添加剂使用卫生标准规定，发酵面制品的食 品分类号为06.03.02.03,可以使用的添加剂中，并没有山梨 酸钾，然而，上海盛禄食品有限公司分公司在生产馒头的时 候，却堂而皇之地添加了这种防腐剂。w 而且，记者还发现，工人在生产馒头的时候又使用了另一 种食品添加剂-甜蜜素，食品添加剂使用卫生标准中规 定，允许添加
6、甜蜜素的食品种类是烘焙/炒制坚果与籽类，并 不包含发酵面制品。6建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材对公众的健康提示一7建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材对公众的健康提示二8建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 关于预防织纹螺食物中毒的公告 （卫生部公告2012年第13号）w 近期，浙江等地发生多起因食用织纹螺引起的中毒
7、事件。织纹螺，俗称海 丝螺、海狮螺、麦螺或白螺等，主要分布于浙江、福建、广东沿海。织纹螺的外 形特征表现为尾部较尖，细长，长度约为厘米左右、宽度约为0.5厘米，约指 甲盖大小。引起织纹螺中毒的主要原因是其含有的河豚毒素，食用后可产生头晕 、呕吐、口唇及手指麻木等中毒症状，潜伏期最短为5分钟，最长为4个小时。 对食用织纹螺引起的中毒，目前尚无特效治疗解毒药物。w 夏秋季节是织纹螺食物中毒的高发季节，为保护消费者身体健康，避免此类 事件的再次发生，现公告如下：w 一、任何食品生产经营单位不得采购、加工和销售织纹螺。w 二、广大群众要提高自我保护意识，不购买和食用织纹螺。误食织纹螺后， 如发生口唇麻
8、木等类似神经系统中毒症状的，应当立即到医院就诊。w 三、消费者若发现食品生产经营单位采购、加工和销售织纹螺的，应当及时 向当地食品安全监管部门举报。w 特此公告。w 2012年7月20日9建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材10危机事件诱发因素w食品生产流通中的违法违规w机构管理方面的问题w员工违规、违纪、违法行为被显微放大w领导者违法行为、不当言行w来自地位显著机构、媒体或名人的批评w其他监督机构出错w协会等非赢利机构不当得利建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四
9、季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 当前食品安全形势与公众认知w食安形势依然严峻w食源性疾病仍是主要问题w传统问题：微生物、化学污 染物、动植物毒素污染，添 加剂滥用，农兽药残留等w新问题：违法添加、制假售 假、参杂使假、投毒犯罪、 虚假宣传、恶意炒作等w风险=危险w还有什么能吃？w添加剂是罪魁祸首w怕农药残留、农作物激素、 转基因食品w食安标准越高越好w国标低于国际，国人不值钱w公众利益被大企业绑架建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材w断依据：科学w判断对象：机率大小w判断标准：风险
10、可接受度w判断目的：风险对于现有知 识的改变w判断方法：与其他风险比较w判断角度：以平均人口计w死亡的意义：死亡就是死亡w直觉经验w会不会发生（是/否）w风险安全性w自我保护w单一事件w只看对个人的影响w怎么死专家与公众风险认知的心理学差异12建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 专家与公众风险评价的差异w专家评价（风险评估） w用科学方法量化风险 w使用概率的概念 w依据通过明确界定的渠道获 得的技术信息 w科研团队的成果 w重视客观科学事实 w关注技术的利益代价比较 w力求对信息进行证实 w非专业人
11、员的评价（风险感受 ） w靠直觉来量化风险 w使用局部的、针对特定境况的 信息或道听途说的 w依据来自多渠道的信息（媒体 、一般看法和印象） w个人重视情感和主观感受 w关注安全性 w偏向从个人情况及喜好出发13建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材什么让公众感觉更危险人们知觉为“安全的”/人们知觉为“危险”的Voluntary vs. involuntary 自主的/被动的Personally controlled vs. controlled by others 自己控 制的/他人控制的Familia
12、r vs. exotic 熟悉的/陌生的Nature vs. manmade 自然的/人为的Reversible vs. permanent 可逆的/永久的Statistical vs. anecdotal 统计数字/道听途说Fairly vs. unfairly distributed 平均分布/不均分布Adults vs. children 成人/孩子Understood benefit vs. questionable benefit 被理解 的利益/有疑虑的利益14建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培
13、训教材 风险认知偏好w负面信息比正面或中性信息更能吸引注意w公众偏好负面信息15建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 新闻工作与科学工作差异新闻工作目标追求异常、轰动时限要求第一时间完成结果内容要确凿过程一般不做纠错语言标新立异对象 普通公众科学工作寻找科学自身规律慢功出细活存在不确定性在猜想反驳中成长术语有特殊的科学内 涵 通常是同行16建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材17食品安全危机应对的五个误区w食品安
14、全危机防不胜防 w传递信息就能建立声誉 w在引导舆论上无能为力 w在“敏感”话题上保持沉默 w正面宣传就是展现完美 w空椅子现象与搭便车心理建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 卫生领域沟通100-1=？w可口可乐的招聘故事18建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材标准解释：速冻面米制品菌落限量值修订19建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案
15、精益生产培训教材 案例：什么在影响你的决策？w 某个亚洲城市即将爆发一种罕见的疾病，预计这 场疾病将夺取600人的生命。现有4个抗击疾病的计 划。 w 计划A :如采纳，200人将生还。 w 计划B :如采纳，有1/3的机会600人将生还，而 有2/3的机会无人生还。 w 计划C :如采纳，400人将死亡。 w 计划D : 如采纳，有1/3的机会无人死亡，2/3的 机会600人将死亡。w 请做出你的选择。20建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、风险交流国内外应用发展w我们最近才明白对于危 机控制，“
16、沟通”其实 与“实验室研究”或“ 流行病学”同等关键。 世界卫生组织 前总干事李钟郁博士，2004 w不采取行动的代价，尤 其是在出现危机时，是 很高的。 世界卫生组织总干事陈冯富珍， 200921建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 风险交流的定义w风险：是不确定性与损失的不确定性w风险：各种危害产生不良健康作用的可能性及其强度（FAO/WHO, 1997）w风险交流：是个体、群体以及机构之间交流信息和看法的相互作用过 程l风险交流的目的：是与目标受众双向交流与潜在的、不确定的风险有 关的信息，其目的是为了降低风险可能造成的影响、避免危机的发生l国家食品安全监管的任务，不是消除危害，而是将风险控制在可接受
