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1、现代殡葬礼仪现代殡葬礼仪一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念 现代礼仪是我们全社会文明程度的直接和间接现代礼仪是我们全社会文明程度的直接和间接 的体现，礼仪包括了个人行为和社会行为的方的体现，礼仪包括了个人行为和社会行为的方 方面面，提高殡葬服务人员的基本素质和服务方面面，提高殡葬服务人员的基本素质和服务 工作质量，必须从礼仪开始。工作质量，必须从礼仪开始。 礼仪是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交礼仪是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交 往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则，是人往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则，是人 类社会内部交流的基本语言。类社会内部交流的基本语言。 礼仪的作用礼仪的作用
2、 内强素质内强素质 外塑形象外塑形象 增进交往增进交往殡葬服务人员所应遵守的工作礼仪的基殡葬服务人员所应遵守的工作礼仪的基 本内容：本内容： 注重服饰美注重服饰美 强调语言美强调语言美 提倡交际美提倡交际美 推崇行为美推崇行为美行业文明用语行业文明用语 请请 请稍候请稍候 请您到我这边办理手续请您到我这边办理手续 我是引导员，下面的程序由我为您服务我是引导员，下面的程序由我为您服务 请您下车请您下车 请您慢走请您慢走殡葬行业服务忌语殡葬行业服务忌语 您好您好 再见再见 欢迎光临欢迎光临 一路走好一路走好接待举止要求接待举止要求自然、大方、高雅、脱俗的举止能给殡葬礼仪服务对象亲近感和自然、大方、
3、高雅、脱俗的举止能给殡葬礼仪服务对象亲近感和 信任感，也能体现出自身良好的文化素养和道德修养。在接待信任感，也能体现出自身良好的文化素养和道德修养。在接待 殡仪服务对象时，一般要求如下：殡仪服务对象时，一般要求如下： 接待殡仪服务对象的场所要保持安静，以利于业务洽谈；接待殡仪服务对象的场所要保持安静，以利于业务洽谈； 接待殡仪服务对象时说话、走路要轻，以示对殡仪服务对象的尊接待殡仪服务对象时说话、走路要轻，以示对殡仪服务对象的尊 重；重； 礼貌敬茶，礼貌敬茶， 迎客在前，送客在后，要目送殡仪服务对象离开；迎客在前，送客在后，要目送殡仪服务对象离开； 递送物品时要注意相关细节，资料文字要正面朝着
4、客人双手递送递送物品时要注意相关细节，资料文字要正面朝着客人双手递送 ； 名牌要双手递上并且名字朝向殡仪服务对象名牌要双手递上并且名字朝向殡仪服务对象倡导科学倡导科学 反对迷信反对迷信二、殡葬礼仪师二、殡葬礼仪师殡葬礼仪师在我国大陆是一个新生事物，目前还没有列入国家 职业大典。这一职业名称来源于西方国家和我国的港台地区。 殡葬礼仪师这一职业的角色定位在不同的国家和地区有不同的 称谓和对业务范围的规定。尽管我国大陆地区目前尚没有殡葬礼仪师这一岗位，但社会对 殡葬礼仪指导的需求量很大。他们没有经过专门的训练，对于 殡葬文化的认知不多，使其后事办理的不圆满。因此，我们需 要对殡葬礼仪师的角色进行一个
5、定位，对于殡葬礼仪师的工作 范围和任务进行一个界定，对于提升殡仪服务的质量，提升殡 葬礼仪师的社会地位有重要意义。一、殡葬礼仪师及其工作的界定一、殡葬礼仪师及其工作的界定美国伊利诺州殡葬指导师法将殡葬礼仪师称为殡 葬指导师（Funeral director），并规定，所谓殡葬指 导师系指：亲自管理、参与、代理或支持殡葬业务活 动，并指导葬仪的人员。 台湾将殡葬礼仪师称为殡仪 指导师。台湾职业分类典对殡仪师的定义是：“殡 仪师是指规划设计整个丧礼如何进行与负责完成的人 员。”按此规定，殡仪师既是殡葬业务活动的策划者和 管理者，也是殡葬礼仪的指导者和执行者。 结合台湾20多年的殡葬服务从业经验以及
6、公司大量案 件的经验,总结出了一个关于殡葬礼仪师的定位，将殡 葬礼仪师称为：“生命礼仪师”，并给出了如下定义： 生命礼仪师生命礼仪师他并非只是一般的某专业殡葬从业人他并非只是一般的某专业殡葬从业人 士，比如化妆师，整容师、火化工、风水师、法师之士，比如化妆师，整容师、火化工、风水师、法师之 类的特定专业，类的特定专业，而是一个对整体殡葬流程都非常了解 的殡葬顾问。一个专业的殡葬礼仪师不仅必须要有很一个专业的殡葬礼仪师不仅必须要有很 高的殡葬专业水平、良好的人格素养、沟通能力，而高的殡葬专业水平、良好的人格素养、沟通能力，而 且还需要是成为一个心理辅导师。且还需要是成为一个心理辅导师。 一个合格
7、的礼仪师，必须具备的专业包含：殡葬整体殡葬整体 流程安排、各个宗教信仰的殡葬习俗、追悼会的设计流程安排、各个宗教信仰的殡葬习俗、追悼会的设计 与安排、悲伤辅导专业训练、情绪控制专业训练。除与安排、悲伤辅导专业训练、情绪控制专业训练。除 了这些之外，一个优秀的殡葬礼仪师还必须具备良好了这些之外，一个优秀的殡葬礼仪师还必须具备良好 的人格素养以及沟通能力。的人格素养以及沟通能力。二、殡葬礼仪师的角色初探二、殡葬礼仪师的角色初探 所有丧事中都有一位礼仪师全程负责整个丧事所有丧事中都有一位礼仪师全程负责整个丧事 的执行，这位礼仪师在丧事中处于最大的地位的执行，这位礼仪师在丧事中处于最大的地位 ，无论是
8、领导还是员工都要听从于礼仪师的调，无论是领导还是员工都要听从于礼仪师的调 配，同时对礼仪师的任务要求的也非常明确，配，同时对礼仪师的任务要求的也非常明确， 对于每个环节应该做什么，要达到什么标准都对于每个环节应该做什么，要达到什么标准都 进行了严格的规范。所以所有礼仪师对自己在进行了严格的规范。所以所有礼仪师对自己在 丧事服务中的任务都很明确。这很大程度上促丧事服务中的任务都很明确。这很大程度上促 进了丧事的顺利圆满进行。生命礼仪师在丧事进了丧事的顺利圆满进行。生命礼仪师在丧事 中的角色有：中的角色有： 担当顾问的角色担当顾问的角色在接触往生者的第一时间担任起一个顾问的角色，了解死亡原在接触往
9、生者的第一时间担任起一个顾问的角色，了解死亡原 因等基本信息，立刻给予家属临终注意事项的咨询和教育。因等基本信息，立刻给予家属临终注意事项的咨询和教育。 针对不同的死亡原因制定了不同的化妆服务。有宗教信仰的往针对不同的死亡原因制定了不同的化妆服务。有宗教信仰的往 生者就要针对不同宗教习俗来开展服务。譬如：对信仰佛教的往生生者就要针对不同宗教习俗来开展服务。譬如：对信仰佛教的往生 者，怀恩会摆上三宝佛像、莲花灯、素果等物品，请法师助念超度者，怀恩会摆上三宝佛像、莲花灯、素果等物品，请法师助念超度 ，一切服务都按照佛教礼节进行。，一切服务都按照佛教礼节进行。家属刚刚失去亲人沉浸在悲痛之中仍不知所措
10、，这个时候礼家属刚刚失去亲人沉浸在悲痛之中仍不知所措，这个时候礼 仪师就要担任起顾问的角色，为家属提供一些办理丧事的指导和帮仪师就要担任起顾问的角色，为家属提供一些办理丧事的指导和帮 助。除此，礼仪师要对家属进行一些安慰和辅导，指导家属转移精助。除此，礼仪师要对家属进行一些安慰和辅导，指导家属转移精 力到办理相关法律证件，如：死亡证明、注销户口等。力到办理相关法律证件，如：死亡证明、注销户口等。 担任协调者的角色担任协调者的角色担任起丧事协调者的角色，与主事家属沟 通，安排治丧流程，并填写治丧日程表，让家 属能够清楚了解后续安排以及注意事项。 在这个环节中，首先要认真收集往生者的 信息，对丧事
11、做一个整体安排。每天做什么事 情，需要哪些物品，哪些人参加，注意事项等 等，都要协调安排、理清层次。 治丧期间多与家属沟通协商，特别要注重一些治丧期间多与家属沟通协商，特别要注重一些 细节性的事务。如有多少人参加追悼会，要预细节性的事务。如有多少人参加追悼会，要预 定大厅中厅还是小厅，会场怎样布置，追悼会定大厅中厅还是小厅，会场怎样布置，追悼会 上哪位领导讲话，丧家的亲属关系，家属答谢上哪位领导讲话，丧家的亲属关系，家属答谢 的物品以及宴席安排等等的事务，需要不断地的物品以及宴席安排等等的事务，需要不断地 与家属进行沟通，不遗漏任何细节。与家属进行沟通，不遗漏任何细节。担当指挥者的角色担当指挥
12、者的角色每个案件追悼会的前一天都会有一个每个案件追悼会的前一天都会有一个“ “行前行前 会会” ”，把第二天所要做的工作明确到人，所用的，把第二天所要做的工作明确到人，所用的 车辆由谁来开，要装哪些物品，礼仪师都做一车辆由谁来开，要装哪些物品，礼仪师都做一 个详细明确的安排，并让所有参与人员都知道个详细明确的安排，并让所有参与人员都知道 几点几分要做什么工作，甚至每个动作怎样做几点几分要做什么工作，甚至每个动作怎样做 都进行一个演练，确保追悼会万无一失都进行一个演练，确保追悼会万无一失担当心理辅导师的角色担当心理辅导师的角色治丧期间，担当一个心理辅导师的角色，安 抚家属悲伤情绪，付出真心的关怀
13、。奉行着“用 真心追求生命的圆满”的殡葬价值观，全心全意 为往生者及其家属服务。特别是礼仪师，当家 属感受到你在尽心尽力的为做好往生者的后事 而努力的时候，他们是很感动的。 后续服务，与家属成为朋友后续服务，与家属成为朋友治丧结束，记录档案，建立生命纪念馆，并提供家治丧结束，记录档案，建立生命纪念馆，并提供家 属后续做七、百日、忌日的日期以及注意事项。现代属后续做七、百日、忌日的日期以及注意事项。现代 殡仪服务不像传统的殡仪服务一样，办完丧事后工作殡仪服务不像传统的殡仪服务一样，办完丧事后工作 就完成了，还应提供一些后续关怀。就完成了，还应提供一些后续关怀。 在案件结束后会为往生者建立网上生命纪念馆，电在案件结束后会为往生者建立网上生命纪念馆，电 话提醒家属做七、百日、忌日的日期以及注意事项等话提醒家属做七、百日、忌日的日期以及注意事项等 。清明节还会提供一些祭拜服务等等。礼仪师要尽量。清明节还会提供一些祭拜服务等等。礼仪师要尽量 与家属接触和交往，以一个朋友的角色来帮助客户，与家属接触和交往，以一个朋友的角色来帮助客户， 获得客户的认可。获得客户的认可。
