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1、 目录一、电话沟通的特点及接打电话的注意事项 二、电话咨询服务的技巧 三、电话处理异议的技巧 四、电话采集信息的技巧 五、电话约访一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 1.打电话的注意事项及礼貌用语(1)要选择对方方便的时间 A.不要在他人的休息时间内打电话，每天上午七点之前、晚上十点 之后、午休和用餐时间都不宜打电话。B.打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日 打电话谈生意以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码 告诉你， 也尽量不要往家中打电话。C.打公务电话时不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。D.非公务电话应避免在对方的通话高峰或业务繁忙的时间段内拨打
2、。 与客户联系的最佳时间： 如果要联系业务的话，尽量避开星期一这一天。如果我们找客户确有急 事，应该避开早 上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期 四，这三天是最正常的工作时 间，也是进行电话业务最合适的时间 ，电话业务人员，应该充分利用好这三天。星期五，一周的工作结尾 ，如果这时打过去电 话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联 系吧！“这一天可以进行一些调查 或预约的工作。 早上8：0010：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电 话 也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工 作。10：0011： 00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理 完毕，这
3、段时间应该是电话行 销的最佳时段。11：30下午1：00， 午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻 易打电话。下午1：003： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以， 现在不要去和 客户谈生意。下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我 们 创造佳债的最好时间。一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 1.打电话的注意事项及礼貌用语 (2) 打电话的场合 （3）拨打电话前做好充分的准备 (3)打电话时应注意的文明举止 A.拨打电话开场白： 先说“您好”B.打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角 上，更不要把双腿高架在桌子上。 C.不要以笔代手去拨号。 D.话
4、筒与嘴的距离保持在3厘米 左右，嘴巴不要贴在话筒上。 E.挂电话时应说再见并轻放话筒，不要用力一摔，这样很可能会引起对 方不快. F.不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 1.打电话的注意事项及礼貌用语 (5)打电话的内容的长度 A .养成重要电话列提纲的习惯。 B.提纲为金字塔型为宜，就最重要的事一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 2.接电话的注意事项及礼貌用语 (1)要及时接听，铃响不要超过三声，第二声铃响后接电话。电话铃 声响起后， 应尽快接听。但也不要铃声才响过一次，就拿起听筒， 这样会令对方觉得很 突然，而且容易掉线。一般应在第
5、二声铃响 之后立即接听。若电话铃声响过 许久之后才接电话，要在通话之 初向对方表示歉意。 (2)要有礼貌，自报家门，并向对方问候。在礼貌问候对方之后，应 主动报出公 司或部门名称以及自己的姓名， 例如：“您好，我是 中国平安公司”，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？ ”同 样，来电话的人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回 电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提 出，然后彼此礼貌 地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话 的一方应负责重拨。 例如：“您好，我是中国平安公司。” “你好，我是你们的一个客户，刚买过 一个险种，我想找你们的理赔部咨询一件事情。”“好的，您稍等
6、，我马上 将电话转到理赔部。” 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 2.接电话的注意事项及礼貌用语 (3)要有耐心，对打错电话者不要训斥。 (4) 注意通话语调 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业 风度和可亲的性 格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁的 情绪仍会影响到对方对你的印象。 (5)分清主次 (6)及时回复电话留言 (7) 根据场合恰当地使用电话 (8)代接电话时要以礼相待一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 3.如何礼貌挂断电话 (1)终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。标准化做法就是重复要 点。 (2)地位高者先挂。 (3)求人的人等被求的人先挂
7、。二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (1)接起电话 A.任何时间有电话打进来，就近的所有员工必须三声之内接起电话，特殊情 况 不得超过四声接起电话。 B.如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断, 要 说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？” C.如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回复电话，不能置之不 理。 D.接起电话时的第一句话要说：“您好，为您服务”。面带微笑、语音柔 和、吐字清晰， 保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电 话和内 线电话同样要求。 E.如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的
8、 人 不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。 F.在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接起另 外 的电话，并向客户道歉。 G.对客户一律称呼“您”，不得说“你”。 二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (2)接听电话 A.接听电话时不得打断客户描述问题的过程，听客户陈述时要适时对客户要 做 出响应，不能心不在焉。 B.如果接电话的过程中需要客户等待时，要向客户致歉，并且征得客户同意， 并明确告知客户需要等待的时间。 基本用语：“请您稍等分钟(明确的时间)，好吗？”“让您久等了！” C.当不能确定客户描述的问题或状态时，适时对客户的问题予以复述，复述问题 要耐心
9、。 基本用语：“您的问题是” D.在接听客户电话的过程中不得中途放下电话接听自己的手机。 E.非服务人员接听服务电话时尽量给客户解决问题，如果解决不了时需要向 客 户说明过几分钟由服务人员回电话。 基本用语：“对不起，我们服务人员正在接电话，分钟（必须是明 确的时 间）之后给您回电话，好吗？”二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (3) 提出方案 A.在客户的问题描述完毕，自己认为理解后，需要复述客户问题，确 保已经正 确理解客户遇到的问题。 基本用语：“您看我这样理解对吗？” B.给客户提出解决方法时，用客户容易理解的话来描述，尽量不使用 专业术语 。 C.解决问题过程中发现是客户
10、操作或者理解错误，也不要直接说是客 户的错， 应委婉告知客户正确的操作和理解是什么。 D.在解决完当前问题后，根据客户情况应针对客户当前问题的相关联 问题提出 建议，提醒客户操作时注意。 二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (4)达成协议 A.提出问题的解决办法后确认客户是否已经清楚了如何解决。 基本用语：“您清楚如何处理了吗” B.在解决完当前问题后，需要跟客户确认是否还有其他问题,并询问客户单 位、 电话。 基本用语：“您看还有其它问题吗” “请问您怎么称呼？”“您的电话是 ，对吗？” C.最后，感谢客户和我们联系，和客户礼貌道别。 基本用语：“感谢您和我们联系，有问题请随时打
11、电话！”（直接结束时） D.接听的所有电话必须在电话咨询记录表上进行记录，要求记录内容完整、 真实、符合要求。 E.每天下班前，确保电话咨询记录表上的问题已经全部处理完毕，由于 产 品原因不能解决的问题录入有关工作笔记，要转给相关技术人员处理。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (1)技术服务的处理方式 A.对于转交其他人员处理的问题，第一个接到客户电话的人应该负责对该 问题 跟踪到底，并要及时回复客户。 B.若需要客户发邮件，应告知客户邮箱地址，并及时与客户联系，确认自 己是 否已经收到邮件。不要让用户催促我们。 C.当不确定自己提出的解决方案一定能解决客户问题时，应记录
12、下来并在 规定 时间内给客户去电话，确认是否已解决。 D.对于需要自己测试后再回复客户的问题应与客户约定时间，在约定的时 间内 回复用户。在约定时间未解决时，需要与客户再次约定回复时间， 不要无限期 拖延，没有音信，造成客户不满。 E.对于打电话过来反馈产品问题或者提出产品需求的用户，应首先表示感 谢， 随即将客户反馈的问题及客户的联系方式录入系统，每个月由相应 的服务经理 统计客户名单，对这些客户表示感谢。 F.若通过电话不能迅速解决问题（给客户建议的解决方案不超过3次）时 就要其 它方式解决或者上门服务。不要让客户感觉到自己不被重视或者 拖延解决。在 和客户达成协议上门时，要询问客户准确的
13、地理位臵。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (2)报名培训的处理方式 A.如果客户要报名参加培训，首先要告诉客户培训的计划表，询问客 户要参加 的培训科目，并询问客户目前的状况，根据客户的情况 给出学习的建议。 B.在客户确认参加的科目后，记录下客户的姓名、单位、电话、手机，并告知客 户在培训前的一至两天内会再次确认。将此信息录入 培训登记报名表。如 果多人报名培训，则几个人的名字、联系方式都要详细记录下来。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (3)销售咨询的处理方式 A.如果客户询问销售产品的价格，应记录下客户的姓名、单位、电话 号码、购 买需求，提
14、交给销售经理处理。如果需要向客户报价， 要按照公司的报价单报 价。 B.对于不清楚的价格细节或其它事项则需要请示后再报价。二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (4)特殊请求的处理方式 A.如果客户直接要求上门服务，咨询人员首先要引导客户描述清楚问 题，能通过 电话解决的则通过电话手段解决，若不能则向经理或 技术服务人员申请上门，由 其安排上门服务。处理过程中注意不 要让客户感觉我们能不上门就不上门。 B.服务人员无权拒绝为客户提供上门服务，除非事先得到过授权。 三、电话处理异议的技巧 1. 事前做好准备 2.选择恰当的时机 （1）在客户尚未提出异议时解答 （2）异议提出后立即
15、回答 （3） 暂时保持沉默 遇到以下几种情况可暂时保持沉默：A.异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； B.异议显然站不住脚、不攻自破； C.异议不是三言两语就可以辩解或解释清楚； D. 你没有足够的事实去真实有效去答复客户提出的异议 三、电话处理异议的技巧 2.选择恰当的时机 （4）不予回答 遇到以下几种情况可不予回答： A.无法回答的奇谈怪论； B.容易造成争论的话题； C.可一笑置之的戏言； D.异议具有无可辩驳的正确性； E. 明知故问的发难。 （5）销售人员要跟客户留“面子”，切忌跟客户争辩 以下几种情况是处理异议时不能做的： A.不能对客户的意见表示轻视； B.不能 语气生硬地回应
16、客户； C.不能显示比客户知道的多 （6）恰当地运用3F技巧 3F 指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Find）三 方面。 在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角 度来应用3F技巧。三、电话处理异议的技巧 3. 针对性异议处理技巧 （1） 针对在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客 户对产品或服务的疑问 （2）针对顾客需要做出购买决定 处理步骤如下： 首先，保持良好的心态。 其次，转换问题的定义。 其后，确定客户真正的障碍或阻力。 最后，变阻力为 卖点。三、电话处理异议的技巧 4. 投诉电话的处理（1）聆听 （2）询问仅仅倾听客户所言并不能全面地了解真实情况和 客户需要投诉的内容 A. 对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同 情。 B. 要以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。要采取客观 的立场 ，防止主观武断。 C. 要稍微
