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1、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材质量管理与控制学习目标与任务： 1、理解质量与质量管理的概念，了解质 量管理发展的三个阶段； 2、理解全面质量管理的概念、特点及原 则； 3、掌握质量管理PDCA循环等常用分析方 法； 4、了解ISO9000质量管理体系的内容及质 量体系认证制度。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材管理学家对质量管理所持观点 质量是维护顾客忠诚的最好保证通用电器公司 总裁杰克.韦尔奇 20世
2、纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪 美国著名质量管理学家约瑟夫.朱兰博士 对产品质量来说，不是100分就是0分日本经营 之神松下幸之助 质量等于利润管理思想家汤姆。彼得斯 产品质量是生产出来的，不是检验出来的美国 质量管理大师威廉.戴明博士 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材质量管理与控制一、质量与质量管理一、质量与质量管理 质量概念 定义一： 从顾客角度，质量就是产品的适应性。产品在 使用过程成功地满足顾客需要的程度，用户对 产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地 表达了质量的内涵。 两层含义
3、： 1、使用要求和满足程度。 2、用户的满足程度，建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 定义二： ISO9000：2000的质量定义：一组固有特性满足 要求的程度。 1、质量是可以存在于不同领域或任何事物中， 质量的载体不仅针对产品，即过程的结果 。 2、质量是由事物的特性组成的，满足顾客和其 他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度 来表征。 3、应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含 的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（ 如法律法规、行业规则）的需要和期望。建筑面积计算规范解决问题方法和途径
4、客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程 的质量要求是动态的、发展的和相对的。 （二）质量管理 1、概念 质量管理是指确定质量方针、目标和职责 ，并通过质量体系中的质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进来使其实现的所 有管理职能的全部活动。 通俗概念：质量管理是指为了实现质量目 标，而进行的所有管理性质的活动。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2、质量管理发展的三个阶段： 阶段一：质量检验 18世纪末工厂
5、制度产生至20世纪30年代，称 为检验员的质量管理。 阶段二：统计质量控制 第二次世界大战开始至20世纪50年代末，数 理统计方法与质量管理的结合。 阶段三：全面质量管理 20世纪50年代始至今，出现自我控制的无缺 陷运动。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 二、全面质量管理（TQM） （一）概念： 以消费者完全满意为目的，企业各部门 综合进行开展、保持、改进质量的努力，以 便最经济地进行生产和服务的有效体系。 美国质量管理专家费根鲍姆，主张从市场 调查到设计、生产、检查、服务的所有部门 都实行质量管
6、理。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 （二）特 点：1、全过程的质量管理 全过程的质量管理包括从市场调研、产品 设计开发、生产、销售及售后服务等全部 相关过程的质量管理。 2、全员参与的质量管理 必须抓好全员的质量教育和培训； 制定各部各类人员的质量责任制，明确任 务的职权； 开展多种形式的群众性质量管理活动。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 3、全企业的质量管理 高层：侧重于质量决策，制定质量方针、
7、 目标、政策与计划； 中层：贯彻落实高层的质量决策，运用一 定方法找到各部门的关键、薄弱环节或必 须解决的重要事项，确定本部门的目标和 对策。 底层：严格按标准、按规范进行生产，做 好分工协作，并不断改善作业。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材4、多方法的质量管理总体上要广泛、灵活地运用多种多样的现代管 理办法来解决质量管理问题，统计方法是重要 组织部分，常用的质量管理方法有“老七种工 具”和“新七种工具”。 （三）基本原则ISO9000国际标准中提出质量管理的八条原则：1、以顾客为关注焦点2、领导作
8、用3、全员参与4、过程方法建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材5、管理的系统方法 6、持续改进。 7、以事实为基础进行决策。 8、与供方互利的关系。三、质量管理的工作方法 PDCA循环法 在质量管理中得到广泛应用，效果很好 ，人称为质量管理基本方法，PDCA由 美国质量管理专家戴明博士提出，又称 戴明环。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（一）PDCA循环含义 P（plan）：计划，确定方针和目标，确定 活动计
9、划。 D(do):执行：通过实际工作，实现计划规定 的质量目标。 C（check）: 检查，研究和总结计划执行的 效果，明确没有解决的问题和新出现的问题 。 A（action）: 处理，对检查的结果进行处 理，成功的经验要标准化，未解决的问题放 到下一个PDCA循环。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（二）特点 1、大环带小环。把整个企业持质量管理工作作为一个 大的PDCA
10、循环，那么各个部门、小组甚至个人都有各自 小的PDCA循环，大环带小带，一级带一级，有机构成一 个运转的体系。 2、阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每 循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作 就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有 了新的目标和内容，更上一层楼。 3、科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七 种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作 研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。 戴明循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的 具体内容和所用的方法如下表所述。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材
