客户关系建立与维护技巧(学员版

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1、一、关于营销的本质不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果理 解 角 度从客户角度：不仅仅是购买产品或服务从销售角度：从利益角度：建立、传递、交换、1二、实现销售的五大关键因素移动客户经理成功销售五要素成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮 助客户获得成功利 益 管 理利益利益利益利益利益2三、销售，在于客户利益满足成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产 品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意销售境界1、卖 2、卖 3、卖 4、卖 5、卖 卖冰棍卖信息化解 决方案3四、客户利益管理及价值客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深 化，以实现我

2、们的销售价值利益建立利益维护利益深化建立客户关系并实现销售最大限度获取客户的终生价值强化关系和合作，实现渗透营销4五、如何做好客户利益管理根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略需求方案签约服务印象-喜欢-认同-信任现状-问题-需求- - . 满意新的营销机会5在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并实现哪些价值销售呢？客户利益和价值销售六、实务讨论6深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧7一、关于客户关系

3、客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易 因素和非交易因素A、企业-客户关系管理(CRM)找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的 渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望客户关系类型：潜在客户、目标客户、 客户、 客户、客户B、销售经理-客户关系管理8二、客户关系本质与内涵客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生卖 方卖方利益A、关系缔结在于双方实现各自利益买 方 买方利益B、缔结基础在于人与人之间的 C、缔结目的在于长期实现 关系D、利益表现利益、 利益9三、客户关系的四种模式个人利益组 织 利

4、益个人利益得到满足双方面利益均得到满足双方面利益均不满足组织利益得到满足无关系10四、客户关系建立的前提基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的影响力移动客户经理成功销售五要素建立 认同基础帮助客户 利益愿望 建立解决 办法方案 选择价值 认同11五、客户关系建立的途径基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度先 朋 友 后 生 意模式信任基础利益满足实现销售先 朋 友 后 生 意模式利益感受利益满足实现销售12六、影响客户关系建立的主要因素客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同客

5、户利益需求客户个性人际倾向获得认同交往气氛交往价值客户愿望改变迫切性方案选择价值认同资源投入销售利益提供情感培植关系管理匹 配 性 与 满 足 性13七、客户关系维护的模式通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，确保我们长期利益的获得保 持改 善提 升保持客户利益改善客户 获得 客户关系维护14八、以服务为基础的维护技巧真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户客 户 服 务管理 改善 状态有效服务支持投诉圆满处理有效解决问题服务危机化解卓越的服务 与服务 ，是优秀服务的关键保障15九、以

6、合作为核心的客户关系递进基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作型关系通过卖产品与客户 建立伙伴关系，有 义务为客户提供物 有所值甚至物超所 值的产品或服务。关系满足挑剔客户的需 求意味着企业能力 的提高。企业的核 心竞争力取决于快 速影响应消费者个 性化需求的能力。原有关系升级新关系建立合作新机会基础 关系客户关系递进目的为了扩大销售 16客户关系管理蓝图十、实务讨论客户关系管理取决于客户利益需求和我们所能够提供的利益满足程度，请根据我们所学习的知识，构建一下自己的客户关系管理蓝图客 户 组 织 利 益 如 何 满 足 ？客 户 个 性 利 益 如 何

7、 满 足 ？17深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧18一、客户机构所需要的利益组织（机构）基本利益根本利益管理利益业务利益发展利益人员利益1、基于客户对自身的认识2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识4、基于解决方案的理解与接受5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价7、基于对供应商的信任客户需求利益表现，都是基于客户组织的基本利益考虑，是基本 利益的延伸、转化、具体化19二、基于信息化问题解决的客户利益体现挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信

8、息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题人员沟通信息化客户的需求深化（全业务 通信解决方案）方便性、及时 性、通信成本简单、及时、 准确、智能内部管理、指 令下达、反馈营销、服务、 控制、技术终端的智能、 监控管理时 间空 间成 本效 率赢 利客户信息化利益要具体体现20三、如何引导客户对利益的认同围绕客户的问题与解决为中心，才能引导客户对利 益认同（建立、认同）探讨问题解决必要性确认解决问题解决方法解决价值第一阶段 驱动客户利益愿望的产生第二阶段 影响客户对解决利益的认同21四、驱动客户产生利益愿望现状性话题导入性话题指向性话题确认性话题深入性 话 题扩大性 话 题就现状话题的客户

9、回答情况，来 递进、延伸、转化，目的在于找 到客户所存在的信息化问题，才 有可能过渡到需求的挖掘和影响 阶段就客户的通信管理、沟通、工作 效率，以及业务管理、网络管理 等方面提出现状话题开放式询问，来获得客户的看法 和观点，从而获得进一步探讨， 引出客户回答出问题通过封闭式、高获性的提问，导 入和指向信息化问题的沟通，从 而了解问题的真实原因和严重性 ，以及客户对问题的关注度，并 产生一致认知意见和共鸣从客户信息化问题中，通过深入 性、扩展性话题的展开，从解决 与不解决的两个角度来促进客户 产生解决的愿望，并推动客户产 生改变的举措倾向和计划在客户建立愿望的基础上，通过 征询提问，了解客户的想

10、法和解 决思路，从而判断客户是否已经 明确了需求借用封闭式、高获性、想象式的 提问方法，直接获得客户对问题 需要解决的明确回应和相关信息 ，以确定客户是否有真实的需求借用开放式、封闭式、高获性、 想象式的提问方法，强调问题解 决对客户的好处，暗示问题不解 决对客户危害，让客户有疼痛感 ，进而建立解决的迫切愿望22五、让客户感受到解决利益人们喜欢游戏活动，就在于参与其中，动在其中，乐在其中。推荐方案，关 键不在方案本身，重要在于方案解决了客户的什么问题，客户获得哪些利益最优秀的方案推荐与利益呈现，是奶奶级人物，看的明白、听的懂， 不要过多的解释和说明动起 来23六、客户对利益感受的影响模式方案

11、概念方案 功能方案 优势例证 证明促进 影响F 特 点A 优 点B 价 值E 证 明通过产品及利益的呈现模式（FABE），让客户真实感受到利益的获得，并 受利益证明的可比性影响，以促进客户的理解、认同、接受24七、如何向客户呈现解决利益解决思路方案概念方案功能什么问题如何解决解决价值价值归结例证证明促进影响针对以上所谈问题，我们可以信息化方法来解决这些问题通过我们移动的组成解决方案，我们把方案叫做该方案基本功能有，优势是（简要、不展开、不讨论）该方案拥有功能 只要你，它就会 从而做到， 改变过去问题 从而你获得过去有问题 原因是,现在不用担心 因为方案中有 可以很好解决这个问题 从而使你从上面

12、介绍，你清楚知道该方案总的有(价值归结）这个方案应用很成功，客户应用后(具体价值）这个方案总的来说，可以，你觉得满意吗？ 25八、对客户利益的可比性价值影响技巧利益感受，关键在于价值陈述。当客户只明白如何解决问题以及问题解决后 的价值是不够的，因为客户需要我们给出价值证明消除他的疑虑真 的 吗1、要有可信的可比性成功实例案例要有可比性，从行业、企业性质和规模、素质、 管理、地位等等，要有 性2、空洞价值陈述是最失败的影响典型 、 、宣传式的价值影响做法，只 会招致客户怀疑、反感、不相信3、 陈述是最失败的影响价值例证要对应之前的解决价值。前后现状对比要有 定量描述，尤其是价值的获得，不能有估计

13、、大约、 可能的字句4、最好给客户留下可 26九、通过利益互动来促进销售的实现没有获得客户回应的利益影响是失败沟通，没有客户的回应和认同，也 让我们下一步无法去进行销售促进27请仔细阅读情景模拟演练手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止客户利益沟通技巧十、情景模拟演练28深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗

14、透营销技巧29一、为什么说要销售先做人要销售 先做人做人如果客户不认同你的为人，或者跟你在交往感觉到很痛苦，那么 客户会接受你的产品吗？30二、建立客户个性为中心的人际交往模式以 客 户 个 性 为 中 心个性迎合先感情后事情先人情后事情客户利益至上卓越的客户经理，其EQ永比IQ重要，没有高的EQ数，是很难获得 客户的喜欢和认同IQ31三、人际关系递进的阶梯喜 欢认 同信 任好 感客 户 偏 好 为 标 尺朋 友个人关系模式依据人际关系阶梯的指向，逐步建立 个人关系，最终获取客户的信任1、好感是门槛，基础在于 2、喜欢是偏好，关键满足 3、认同是评价，源自 展现4、信任是责任，重在 维护5、朋

15、友是情份，寓于 叠加32四、应该建立什么样的专业印象好感觉来自好印象。好感觉是印象的晕轮效应的叠加结果，尤其初次印 象更是如此精神礼节举止谈吐装束涵养展现印 象顾问式专家客户 知识解决 方案信息化专家33五、如何获得客户喜欢、愉悦爱你没商量，恨你一定有原因。让人家喜欢你，有时候真的好难，但 让人家讨厌你，一定很容易，你愿意让人讨厌吗？影响因素：氛围、你的表现与客户的个性、偏好、心境了解客户个性、偏好，应该怎么做到让客户喜欢呢？当无法判断客户个性、偏好，我们又应该怎么做呢？如何不让客户讨厌你？（关键做到“四不”）你开心，客户才有可能愉悦，你如何表现开心呢？1、自己要有开心的样子（培养自己开心元素）2、制造氛围，让场合轻松起来，但不要过于粗俗3、适度引发客户，激发客户热情，点燃火红之心 34六、如何让客户认同和信任正面展现你的品行和积极的人生态度，坚持诚实和守信原则，这个世 界任何人都会认同（肯定）你、信任你，你相信吗？评价标准在于正面 也许说不出有