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1、按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片副標題樣式CRM: Customer Relationship Management 顧客關係管理n國立中央大學、資訊管理系迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理講題大綱nCRM(Customer Relationship Management)背景n營運模式的改變n顧客關係管理之行動n顧客管理n銷售管理n合作夥伴管理n資料庫行銷n一對一行銷n服務管理n客服中心迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理背景n1995年後網際
2、網路商業化引起企業經營的新革命：eCn台灣發展電子商務的瓶頸n充分的創新技術缺乏創新的經營觀念n很多時候只在單純的替代原有通訊機制n錯誤的做法無法產生效益迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理根本的問題n為何導入電子商務？n追隨時髦？n增加價值：價值在那裡？n科技改變下的營業條件改變n顧客需求更為嚴苛n國際開放、競爭更加激烈迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理WEB WEB 與與 IT IT 整合整合企業策略企業策略技術價值技術價值企業價值企業價值電子化企業
3、電子化企業 EBEB電子商務電子商務 ECEC企業智慧企業智慧BIBI知識管理知識管理 KMKM供給鏈管理供給鏈管理 SCMSCM企業資源規畫企業資源規畫 ERPERP顧客關係管理顧客關係管理 CRMCRM客戶客戶供應商供應商*資料來源: Maleck 對電子化企業的主張企業 e 化的版圖迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客關係管理n前身為銷售自動化管理系統(SFA: Sales Force Automation)n顧客價值的重新體認：n開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異n顧客終身價值的新觀念n顧客評等與差異化服務n行銷、
4、銷售、服務管道的多元化n速度、精確、成本、效益的多重競爭迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客關係管理之行動n以顧客及產品為核心 ，內含有效的管理機 制及流程，以規範行 事規則,提昇運轉效率n目的:差異化行銷及服 務顧客，增加顧客滿 意度，創造公司利潤銷售管理資料庫 行銷行銷 管理服務 管理顧客 管理迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理研究顯示， 20% 的好顧客貢獻了利潤的 150%，而最差的40%顧客，使利潤縮減 50%顧客區隔利潤123456789
5、10流失率為平均 的兩倍使利潤降低50%Source: Manhattan Consulting Group為何重視 CRM ?迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理古老的小雜貨店的模式n認識每一個顧客n建立長期重購的穩定顧客關係n關心每一個顧客的每一筆交易n不會只在有交易時，才展現關心n提供意見，提醒相關的商品比較大規模的商店放棄照顧每一個顧客迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理營運模式的重新思考n科技條件急速改變n資訊的傳遞跨越組織界限n過去的一些限制已
6、不存在n企業間進行再工程n例：Wal-Martn營運模式的革命 (Pull/Push)迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理一些問題n你知道你的顧客是誰嗎？n你在乎嗎？競爭對手呢？n你知道你的通路表現嗎？n銷售員？地區？通路夥伴？產品？顧客？n你知道顧客的消費行為嗎？n現有顧客？潛在顧客？是否改變？n他們有困難、有意見你知道嗎？你在乎嗎？n你從何得知消費者的需求？n通路商？消費者？迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理知識導向 應用系統企業應用 系統整合Fro
7、m:E-Business:Roadmap for Success by Ravi Kalakata,Marcia Robinson,Don Tapscott企業資源規劃(ERP)顧客關係管理(CRM)財務/會計/稽核 管理控制行 銷銷 售後 勤製 程物 流員 工關係人銷售鏈管理供應鏈管理人力資源管理/操作資源/採購服 務電子化企業應用系統架構迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 CRM 的三個構面前端接觸 Communication CRM後端分析 Analytical CRM核心運作 Operational CRM CTI
8、 Net Banking e-Commerce Data Mining OLAP EIS 顧客管理 行銷管理 銷售管理 服務管理Database Data Mart Data Warehouse Demographic Data Transaction DataETLExtraction Transformation LoadingOperational Database迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理你的顧客是誰？n企業顧客n製造商、通路商n工業產品n大宗、鉅額n可能為長期合約n最終消費者n消費產品n小量但是數目眾多迅
9、速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客管理面臨的問題n資訊保存：n顧客資訊隨業務、服務人員之異動而流失。n資訊分享：n不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。n人際網絡：n顧客公司集團關係或個人人際脈絡掌握不易。n顧客分級：n顧客未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立 即識別，提供更好的服務。迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客關係管理 管理那些關係？巨觀關係 (公司、集團)交易關係往來互動關係服務需求 / 滿足關係隱藏/未知的關係綜合關係微觀關係
10、(個人、關係人)迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理CRM從瞭解顧客開始n我們要瞭解顧客的什麼資訊？偏好偏好基本資料基本資料企業經營模式企業經營模式購買行為購買行為決策模式決策模式需求需求迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客管理 基本的具體作法n了解顧客個人及企業之屬性n掌握顧客及集團關係網絡n顧客貢獻度與分級評等迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客關係的多重維度企業企業企業個人
11、個人個人血緣關係母子公司 投資投資者親屬 姻親交易關係供應商、上下游 關係、服務廠商購買者、商家直銷合作關係合作伙伴 策略聯盟聘僱投資伙伴、工作 小組社會關係同業公會、協會 成員、組織成員社團組織、政黨同事、同學、朋 友迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理掌握顧客及集團關係網絡n巨觀關係：n 公司 - 公司n 集團 - 集團n 微觀關係：n 個人 - 個人n 交叉關係：n 個人 - 部門/ 公司n 個人 - 部門 - 公司 - 集團 - - 另外一位個人n 窮舉式關係網絡搜尋迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的
12、应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理（公司與集團關係 ）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理（人際網巡弋）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理金字塔客層架構圖潛在顧客群 Potential Accounts經常往來顧客群 Ordinary Accounts主要交易顧客群 Major Accounts顧客來源之基礎建設提昇忠誠顧客價值差異化加值服務 創造更高的利潤留下有價值的 顧客才能創造 更高的利潤迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在
13、传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理分級的狀況 分佈的情形 時序變化 單一顧客分析 總體顧客分析市場滲透率變化 顧客忠誠度分析 新舊顧客消長 貢獻度分析 服務資源調整資本額貢獻度總評等利潤產品需求CAB B B影響原價值權重評等19992000顧客2001B新顧客B甲乙A B丙CCAB新顧客ACBACABB顧客管理 - 分類分級評等迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理產品2產品2產品 1產品3產品 ?產品 1產品2產品3產品2產品 1產品2產品 1產品3產品2產品 1產品4產品3產品5顧客B顧
14、客C顧客A顧客D顧客E顧客？潛在機會或需求產品x已採購產品或服務顧客x潛在和既有顧客顧客群的深耕顧客群的開發市場佔有率 v.s. 顧客佔有率迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理減少顧客流失5% 提高2585利潤資料來源：Harvard Business Review (Zero Defections : Quality comes to services.)比較減少5顧客流失率 與未減少的情況下，未來 顧客價值折現計算差異增 加的百分比。迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析
15、中的误差与数据处理新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得愈久的顧客，帶來愈多的利益基本利益顧客忠誠度的重要性Source: “Zero Defections: Quality Comes to Services“, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990.年1234567利潤迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理忠誠顧客是公司最有價的資產潛在顧客交易顧客忠誠顧客流失顧客銷售 服務行銷主動服務迅速改善中信银行
16、零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理忠誠顧客是公司最有價的資產忠誠顧客的特色 非常滿意 願意推薦給親友 願意繼續使用 獲利法則: 20/80法則 20/100法則 20/120法則非常滿意願意推薦繼續使用迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理顧客忠誠度的重要性n要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多 出五-七倍。n要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。n企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花 25%至50%的成本。n一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。（老 闆娘）n每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣 的抱怨，而且會告訴更多同業。迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理建立顧客資料的方法制訂顧客資料 之範
