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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式欢迎参加快修培训技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案与安全、学习和生活 有关的说明 消防 洗手间 吸烟区 手机 课间休息及午餐时间技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案第一篇：快修店经营管理新理念第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务四、优质客户服务五、员工管理的基本方法五、员工管理的基本方法技术创新概念特点
2、及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。对你的启示是。技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案竞争战略的五力分析模型竞争战略的五力分析模型新进入者新进入者供应商供应商同行业同行业买方买方替代品替代品基业长青的秘密基业长青的秘密技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件
3、家居门店业绩提升方案赚钱人脉能力贵困难成 正 比深 度宽度诚勤基业长青的秘密基业长青的秘密技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 基业长青的秘密基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像 做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、 作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能 够做
4、到。够做到。李嘉诚赢得财富的资本李嘉诚赢得财富的资本 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 二、二、$竞争市场的认识竞争市场的认识维修业的三大阵营维修业的三大阵营: : 四位一体阵营四位一体阵营 连锁店阵营连锁店阵营 ( (ACAC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) ) 独立品牌阵营独立品牌阵营技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的服务理念；统一的设备配套；统一
5、的设备配套；统一的宣传推广；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的备件配送；统一的技术培训；统一的技术培训；技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识（一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)小小时刻小小印象小小决定技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案新的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望旧的期望离维修厂地点近技工的技术好诚实可靠价格合
6、理技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)987654321987654321技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？为什么优质客户服务重要？l服务业的成长l 竞争的加剧l对客户理解的加深l优质服务具有经济意义技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案4 4种不同类型的客户服务种不同类型的客户服务冷漠型 生产型友好型优质型技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家
7、居门店业绩提升方案程序方面q慢q不一致q无组织q混乱q方便 个人方面q不敏感q冷漠q缺乏感情q疏远q没兴趣“冷漠型”高高高低程 序个性化服务 我们不在乎你低技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案“ “生产型生产型” ”程序方面q及时q有效率q一致性个人方面q不敏感q缺乏感情q疏远q没兴趣高高高低程 序个性化服务你是一个数字技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 “友好型友好型”程序方面q慢q不一致q无组织q混乱个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 程 序个性化服务低高高高我们实在很努力， 但不知道在做什么技术创
8、新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 “优质型优质型”程序方面q及时 q效率q一致性个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 高高高低程 序个性化服务 我们关心你； 我们为你提供优质服务l对于做不到的 ，他们不承诺 。 凡是承诺的， 他们都要做到 。 永远是这样技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案提供优质客户服务的提供优质客户服务的4 4个步骤个步骤技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案第第1 1步步 Step 1Step 1向他人展现积极的态度l 态度l 你的外表l 你的身体
9、语言l 你的声音l 精力充沛的接听电话技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案第第 2 2 步步Step 2Step 2明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么感觉If Satisfied 客户是否满意Will your customers return客户是否还会再来技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工技术创
10、新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案理解 顾客的基本需求倾听客户的意见技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案把以下数字加起来，并大声说出答案把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out LoudAdd the Number and Say the Answer Out Loud+ =100040301000100020101000技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案第第 3 3 步步Step 3Step 3按照客户需
11、求 提供产品或服务 履行重要的 支持性职责 传达清楚 的信息 表现出理解 让他们觉得受到欢迎 让他们觉得受到重视 提供舒适的环境技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案使客户成为回头客 Make The Customer Returns第 4步Step 4技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案1% 的客户去世3% 的客户迁移4% 的客户自然流失5% 的客户在朋友推荐下改选其他9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同 的东西10% 的客户总有不满68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠 不关心而转向其他地方寻求满
12、足客户不再回头的原因客户不再回头的原因 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案l 使有抱怨的客户满意3%的客户将告诉你97%的客户将不告诉你却离开你 如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿 与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90- 95%的人愿与公司保持联系技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案如何每一次都提供优质服务如何每一次都提供优质服务系统/System微笑/Smile技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案五、员工管理的基本方法教授教授教练教练朋友朋
13、友LeaderLeader师者：传道、师者：传道、 授业、解惑也授业、解惑也 。益者三友：友直、友谅益者三友：友直、友谅 、友多闻。、友多闻。识人之明、用人之长识人之明、用人之长( (一一) ) 经理的自身角色经理的自身角色技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案( (二二) ) 工作分派的工作分派的 6 6W2HW2HWhat What 工作的目标及内容工作的目标及内容When When 何时开始和结束何时开始和结束Where Where 何处运行何处运行Who Who 谁负责、谁来做谁负责、谁来做Which Which 优先次序优先次序Why Why
14、工作目的工作目的How How 如何做如何做How many/How much How many/How much 运用多少资源运用多少资源技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案APDC分析现 状 找出 问题找出 原因 找出其 中主要 原因针对主要原因 制定措施计划按措施计划执行检查执行情况对检查结果 按标准执行不能作标准化处 理的，转入下一循环，或更新处理( (三三) )“P-D-C-A “P-D-C-A 循环循环”技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案1、更多地了解你的员工2、正人先正已3、明确工作范围4、聆听员工的心声(四)、员工管理的原则：技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案(五) 激励小技巧：l亲笔写一封感谢便条l请上级给员工打一个电话l请员工喝茶、吃饭l小的进步立即表扬l肯定员工工作的价值l家访、对员工生活、家庭的兴趣l经常走走，打打招呼l神秘小礼品技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案
