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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1让客户回头¡超乎想象的宝 典金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率目 录宝典一：重境界 宝典二：打造的5大步骤 宝典三：卓越的5项修炼 宝典四：的5大任务 宝典五：大创新模式 宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率宝典一：重境界¡第一重境界：把分¡第二重境界：把额¡第三重境界：把超乎想金牌业务人员基础素质
2、技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一重境界：把分企业做先要把分，如果分不 好，就无法做好更进一 也不会赢得客户的认可。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一、什么是分分是指那些意 料之内、情理之企业本“ 应该”做户有需求也期望企业能提牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二、如何做精分161;要想把分，客服人员要做到这 样几个方面：做精5点基本要求迅速响应 客户的需
3、求始终以客 户为中心从内心里尊重 和关注客户不问责任，先帮 助客户解决问题持续提供 高-1 做精点基本要求金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率¡1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1 ）¡2.不问责任，先帮助客户解决问题¡3.始终以客户为中心¡4.迅速响应客户的需求¡5.持续提供高业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1.从内心里尊重和关注客户¡表1-1 客户需求调查表
4、客户需求调查表各位尊敬的客户：为了更好地们需要与您建立直接的联系，并了解您的需求， 请您在百忙中将此表填好后寄给我们。感谢您对我们工作的大力支持。一、贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么？（请按紧迫的 程度以数字排列）增加独立的信用管理职能，全面建立企业内部信用风险管理体系科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度集中统一管理客户信息，掌握准确判断客户风险 的方法改善应收账款管理的方法，提高账款回收的速度理顺和改善销售与回款业务流程制定统一的信用制度，规范赊账管理其他金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率&#
5、161; 二、您对我们的需求是什么？（请在您需求的内容前面的方框内打“”）进行管理咨询对员工进行内部培训派中高层管理人员参加定期举办的高级研修班请每月继续免费寄送“全程信用管理快讯”请帮助我公司制定财务和销售系统管理人员年度内部培训课程体系请寄送“常年管理咨询顾问计 划书”，以决定是否用这种方式改进管理请免费寄送贵公司出版的相关书籍购买相关的学习资料我们收到您的答复后，将会立即采取行动，尽最大努力满足您的需求。请 您留下您的联系信息，以便我们直接司名称：详细地址：您的名字： 职务： 电话：您的电子信箱：（续表）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系
6、管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二重境界：把额¡ 所谓额指那些意料之外 、情理之就是客户有需求， 但是没有预企业提供的各种 定制”对个别客户 的个属于额#161; 对于这果没有做好，客 户也不会太责怪；如果做好了，客户会非 常满意，并形成一定的客户忠诚。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率图1-2 额务个业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率¡一、161;二、“定161;三、个表格 表1-2 ）金牌业务人员基
7、础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 表1-2 个体系基本要求要求举例完善一套体制企业要建立一套行之有效 的激励机制来激励客服人 员为客户提供个报告会的形式，让用心做事 的员工把自己的个 在报告会上进行宣讲，然后进 行评比，并颁发物质奖励进行 肯定完成 2个 转 变偶然性服 务转变为 必然性服 务通过对于个 的分析、推介，实现由个 别员工出于“偶然性”的个 体员工有意 识的“必然性”的个性化服 务的转化酒店客房部一名员工主动把客人 替换的脏袜子洗干净并晾晒好， 受到客人的称赞。酒店高层和客 房部对这种做法提出表扬后，使 为客
8、人洗脏袜成 风个性化服 务转变为 规范化服 务通过对个的 全面分析，对于其中反映 客户普遍需 现由“个性化规 范化某酒店有一名客房部员工在清理 房间时主动为客人缝补衬 衣上 脱落的纽扣。质管部和客房部分 析认为这 是客人的共性需求，而 且容易操作，随后作为规范性服 务进行推广金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（续表） 3 个 提 倡全员参与提倡部门与部门之间的合作、其 他员工共同参与，如果没有这些， 个只停留在客服人 员的心里，很难实施餐厅有一个客人感冒员发现 后及时报告给主管，主管 安排厨房做了一碗姜汤，同
9、时让 门童外出购买感冒药，一并放在 客户的餐桌上全程控制全面关注4 个 注 重生活经验生活经验是提供个 据和源泉，掌握更多的生活经验会 提供正确有效的个户被蜜蜂蜇伤，客服人员立 即找来牛奶和镜子帮客户疗伤 ， 让客户非常感激，也是基于对生 活常识的掌握媒体消息关注媒体消息，会为个供指导例如，根据媒体报道的消息提醒 客户注意保存好自己的身份证等 私人物品客户动向“客户动向”和“言谈信息”是提供个 索，客户的一举一 动和客户的谈话提供许多有价值 的信息某酒店依赖与客人举动和言谈的 线索，准确地称呼客人姓名和职 位言谈信息强调5个环 节客户档案的建立和使用如果是一个长期的客户，就要关 注他的各种习惯
10、，比如喜欢喝什 么茶，喜欢什么颜色和风格的衣 服等客户信息的快速反馈创建优质的注长期客户的使用习惯用激励和培训塑造员工的职业习 惯金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第三重境界：把超乎想象¡一、什么是超乎想161; 所谓超乎想指那些意料之外，也在情理之客户 并没有预期，甚至都“没有需求牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率¡二、如何做好超乎想想个要素挖掘客户潜意识里的需求建立相应的企业文化和制度注意每图1-3 提
11、供超乎想个要求金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率¡（一）挖掘客户潜意识里的需求¡（二）注意每¡（三）建立相应的企业文化和制度金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率宝典二：打造 的5大步骤¡第一节 规划架构¡第二节 招聘优秀的人才¡第三节 用制度激发战斗力¡第四节 把员工培训成“神枪手”¡第五节 权责明确，各司其职金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院
12、校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一节 规划架构¡一、设计原则¡二、设计程序¡三、组织结构图金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一、设计原则（一）适当管理跨度原则（附表格 表 2-1） （二）集权与分权统一原则 （三）分工与协作统一原则 （四）权责一致原则 （五）效率与控制原则 （六）弹性原则金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率表2-1 各阶层适宜的
13、管理跨度管理层级适宜的管理跨度客服总监约3人6人客服经理约5人9人客服主管约7人15人金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二、设计程序（附图 图2-1）¡（一）设计的方针和原则¡（二）职能分析与设计¡（三）设计和建立基本结构¡（四）建立组织联系与规范¡（五）人员配备与培训¡（六）反馈与修正金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率图2-1 客服部组织结构设计流程设计的方 针和
14、原则职能分析 与设计设计和建立 基本结构建立组织 联系与规范人员配备 与培训反馈与 修正客服部组织结构设计的主体流程金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率三、组织结构图客户投诉 接待专员研专员大客客户提案 管理专员客户接待 专员客户信息 管理专员经理理助理客户关系 维护主管大客户关系 管理主管理主管图2-2 客服部组织结构图金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二节 招聘优秀的人才¡一、设计各岗位说明书¡ （1
15、）描述岗位的目的，即优质标。¡ （2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务 是什么。¡ （3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技 巧、工作方法。¡ （4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状 况下他可以说已经做得很好了。¡ （5）描述与其他部门的联系。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率表2-2 公司客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门位定员直接上级理工资等级直接下级薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期本职工作：负责 客户投诉的接收和组织 解决金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（续表）职责职责 与工作任务务职责一职责表述：协助运作客服部经理制定部门年度工
