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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率优质专业服务技巧训练Date1优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 课程提纲本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技巧。主要包括: 如何观察客户看的技巧 如何拉近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧Date2优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能
2、精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一项训练：看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？我是否真正看到顾客的要求？Date3优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率您 看 到 什 么 了 ？Date4优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何观察顾客目光敏锐、行动迅速观察顾客要感
3、情投入掌握目光接触的技巧Date5优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率观察顾客要目光敏锐、行动迅速观察顾客的角度： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度注意：观察顾客时要表情 轻松，不要扭扭捏 捏或紧张不安。Date6优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率观察顾客要感情投入当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法： 烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈； 有依赖性的顾客：他们可能有
4、点胆怯，有依赖性。你的态度要温和， 富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友好的态度回报。Date7优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角； 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部
5、的小三角； 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角。生客看大三角，熟客看倒三角 ，不生不熟看小三角。大三角 倒三角小三角 Date8优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率当你说话的时候，你喜欢别人看着你，别人也如此。 Date9优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二项训练：听拉近与客户的关系Date10优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方
6、案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1 一个顾客急匆 匆地来到某商场 的收银处。5 顾客扬长而去， 收银员目瞪口呆。4 那就谢谢你多 给的50元了。2 小姐，刚才你算错 了50元3 你刚才为什么 不点清楚,银货两 清,概不负责。Date11优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率你会听吗？某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又
7、到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。这趟车共停了几个站？Date12优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率为什么要倾听顾客的声音 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系Date13优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华
8、训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率听的五个层次 我们经常被埋怨说得太多，什么时候我们 可以被埋怨说“听得太多呢”？忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听Date14优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率听的三步曲准 备记 录理 解Date15优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一步 准 备 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找
9、一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带上笔和记事本Date16优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二步 记 录 把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办 法。 作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地 方。 日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。 避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。Date17优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第三步 理 解 不清楚的地
10、方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内 容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4W3H法（What、When、Who、Why、How、How many、How much)Date18优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题Date19优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率耐 心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，
11、尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人 人都喜欢好听众，所以要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。Date20优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率关 心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图 ，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的 话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的 声调变化。一线服务人员应当学会用
12、眼睛去听。 如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真 地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有 助你认真地听。Date21优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句；“你的意思” “我没理解错的话，你需要”等等，以印证你所听到的。Date22优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电
13、子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第三项训练：笑微笑服务的魅力Date23优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率微笑服务魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力Date24优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率像空姐一样微笑1、对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方
14、。3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4、无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。Date25优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率微笑的三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合巧妙的结合，相得益彰，给客户以最佳的印象。Date26优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率把你的微笑留给你的客户 要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀
15、要与顾客有感情上的沟通Date27优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 照照镜子你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你： 1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖 得很长。 4.别人认为我的声音总是“升调”。 5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 。 6.有时，我会一脸严肃与客户谈话。 7.即使在谈论很严肃的话题，我也能通情
16、达理，坦然面对 。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。Date28优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率你今天对顾客微笑了吗？酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”Date29优质专业服务技能训练金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第四项训练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“ 我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气传递这样的信息： “我的心情不好，我想自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气是在说：“我对 这件事很感兴趣。”硬的、嗓门很高的语气是在说：“我 很生气，不想听任何
