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1、客人投诉及其处理 ：方法与艺术增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明掌握接待投诉客人的要领处理客人投诉的方法和技巧正确处理客人投诉工作变得轻松、愉快 提高酒店服务质量和管理水平 赢得回头客增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明一投诉的产生增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明作为硬件的设施、设
2、备出现故障。有形因素客人对于作为软件的无形的服务不满。管理不善。客人对酒店或者别墅的有关政策规定不了解 或误解引起的无形因素增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明有形因素-愿意当面向管理部门提意 见的旅游者占无形因素-愿意当面向管理部门提意 见的旅游者只占。增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明二对客人投诉的认识-投诉是沟通酒店管理者 和顾客之间的桥梁 增长型发展策略与集团公司手机上网意见PP
3、T培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明投诉是坏事，也是好事1. 一个信号 2. 告诉我们酒 店服务和管理 中存在的问题1. 感到不愉快 2. 受惩 3. 一种挑战增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明投诉的顾客就象一位医生，在免费为我们提供诊断管理者能够对症下药，改进服务和设施吸引更多的客人前来投宿因此，管理阶层对于客人的投诉必须给予足够的重 视。增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考
4、PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明1. 发现服务与管理中存在的问题与不足原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身 在此山中”。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者在 和不在一个样”，但事实上，很多员工并 没有做到这一点。增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明2. 提供了一个改善宾客关系的机会，使其能 够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人， 从而有利于酒店的市场营销“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门， 如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会 导致位客人从此不再登门”3. 有利
5、于酒店改善服务质量，提高管理水 平增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明三处理客人投诉的目标和原则真心实意帮助客人解决问题不与客人争辩不因小失大，必要时把“对”让给客人“双利益”原则增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明四处理客人投诉的程序和方法增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（一）做好
6、接待投诉客人的心理准备树立“换位思考”的信念要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、 求尊重、求补偿a. 求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回 肠，不吐不快，于是前来投诉b.客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重c.求补偿，其真正的目的并不在于事实本身，不在 于求发泄或求尊重，而在于求补偿增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释要注意做好记录记录：客人投诉的内容客人的姓名房号投诉时间等增长型发展策略与集团公司手机上网意见P
7、PT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和 道歉对客人的遭遇表示抱歉对客人的不幸遭遇表示同情和理解（四）对客人反映的问题立即着手处理增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫段客房， 段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找 到乙服务员。问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员 说！”，说完，转身就走了。 剩
8、下气呼呼的客人站在走廊最后，当然是客人找部门经理投诉了！增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（五）对投诉的处理过程予以跟踪【案例】D23客人要求把狗篱笆里面的草进行下修剪的案例问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没 有对解决过程和解决结果予以关注增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投 诉的处理结果是否满意有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解
9、决 好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明五处理客人投诉的艺术增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（一）降温法先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的 讲述。客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐 心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产
10、生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉。增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（二）移步法应尽量避免在大庭广众之下处理尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境创造良好的气氛与客人协商解决增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（三）交友法向客人表达诚意适时寻找客人感兴趣的、共同的话题与客人“套近乎”、交友解除客人的介备和敌意，引起客人的好感增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大
11、数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明（四）快速反应法（五）语言艺术法（六）充分沟通法（七）博取同情法（八）多项选择法增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明六、如何面对“找荐儿”的客人-作为服务人员，要进行自我保护必须面对现实，承认在与客人的冲突中决不能有“你厉害，我比你还厉害”的想法控制自己的情绪和言行增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课 件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课 件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪 器操作说明七、投诉的统计分析应对该投诉的产生及其处理过程进行反思投诉的产生是偶然的？还是必然的？采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现 ？
