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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1高效的沟通技巧 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率训前沟通 学习目的 了解沟通的概念及基本 要素 掌握沟通的基本技巧金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通案例分享 一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指 ，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手 换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊 ，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也 感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给
2、过你们一 万美元了吗，今天还是这样又给了你们一个 价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢 ？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率有效回答 “这可不行，再交一万美 元” “对不起，请问你是那个 小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，今 天要想再买必须重新掏 钱！” 。 “夫人，我们昨天给了您 一个一万美元的戒指， 今天又给了您一个两万 美元的戒指，合起来是 三万美元，由于昨天您 已交付了一万美元，今 天又给了一个价值一万 美元的戒指，这样您只 需再补交一万美元就可 以了
3、，谢谢”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率123456金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通的定义 人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表 现形式，进行信息传递和交换的过程。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通模式反馈信息编码传递接收译码理解传递者接收者噪音金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户
4、关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率请不用语言传递以下信息1、久别重逢2、语无伦次3、含情脉脉4、囫囵吞枣金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率请只用语言传递以下信息1、宰相肚里能撑船2、手忙脚乱3、热锅上的蚂蚁4、抓耳挠腮金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通的基本概念 表达者想要表达的是什么 表达者实际上表达的是什么 接收者想接收的是什么 接收者实际上接收到的是什么金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设
5、方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通中的障碍 表达者的障碍目的不明 表达模糊信息选择失误 形式不当 接收者的障碍过度加工 知觉偏差心理障碍 思想差异 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率理解人性 生理需求（衣、食、住、行、性） 安全需求（生命财产安全保障） 社会需求（爱与归属感） 心理需求（尊重与认可） 自我实现的需求（成就感，个人价值体现）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率生理的需要 （生存和
6、繁殖 ）饥饿和焦渴事物和水 性别抵制性别和谐 对孩子的威胁 对孩子的照看 疾病健康的身体 安全的需要可疑的敌人值得信赖的人 武器（别人的 ）武器（自己的）坏天气抵抗自然力栖身 地 自然灾害应付灾害地资源反感的兴趣的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率“归属感” 和爱的需要孤独亲密 被排斥受欢迎 被反对意见一致 残忍的善良的 受尊重的需 要别人的下属权利高于别人 被束缚自由 下等上等 名声很坏名声很好反感的兴趣的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营
7、销如何提高工作效率认同和 理解的 需要令人厌烦不断重复的 事实新鲜、有趣的事 实 未知领域的信息关于自己的信息错误的信息准确的信息谎言实情审美的 需要丑的东西美的东西交通噪音音乐无味的食物美味食物不适宜的感觉时髦反感的兴趣的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率自我实现的 需要忽视自身潜 能开发自身天赋拒绝探索追求冒险惧怕新思想拓宽思想热衷社会标 志自我标新立异超越的需要不道德的行 为道德的行为大量内部冲 突完善的内部和 平 自我毁灭自我启发反感的兴趣的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案
8、的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率人的性格特征P 和平型S 活泼型M 完美型C 力量型金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率酒杯里的苍蝇 在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇 英国绅士“请换一杯” 法国人会将杯中物倾倒一空 西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开 日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意 的吗？” 沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝” 美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的 客人自行调放，你觉得怎样？”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实
9、训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率人的表现系统 视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉、味觉 视觉型：特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅 息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆 与思考。 听觉型：喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖 在行为或表达上用明确的文字或信息。 感觉型：习惯以个人的经验或感受来接收传达 信息。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率学会倾听 倾听的定义所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基
10、地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率听与倾听的主要区别用耳朵接受各种听得 见的声音的一种行为 只有声音、没有信息 被动的 不仅获得信息 而且了解感情 需要技巧和训练 积极的听倾听金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率听的层次 听而不闻、心不在焉 断章取义 爱听不听 全盘照收 专注倾听（即听别人，也听自己） 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率非语言信息的倾听 文字信息 7% 语音信息 38% 肢体
11、语言 55%金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率真诚的说提供心理空气 做一个美的发现者 让自己变得更幽默 挖掘不明显的优点加以赞扬 耐心与专注的本身也是一种赞美 避免争论及批评 赞扬行为和品格而非人金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率巧妙的问 （绳子的拉与推的道理） 清单式提问 如“你认为主要的原因是什么？ 包装？广告？市场？” 开放式提问 如“为什么”、“如”、“哪个” 重复式提问 如：“你是说”、“你的意思是”金牌业务人员基
12、础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 确定式提问 如：“确实如此！”“这很好，请接着往下讲。” 假设式提问 如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？” 封闭式提问 如：“你在公司工作三年以下还是以上？”（在销售中，可以通过提问找到客户的抗拒点、所需的 信息以便缔结成交。） 好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率学会判断 判断对方的表达 真实性 重要性 目的性 可用性 对方个性及需求金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率学会判断 判断对方对己方的反馈准确性信任度喜好状况（是否有兴趣）满意度金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率回答的基本技巧 简单干脆 点到重点 清楚表达 重点重复金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率谢谢大家！电话：13311055379 分机： 612
