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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率柒 牌 专 卖 店 导 购 培 训 手 册福建省SEVEN集团（福建分公司 ）福建省SEVEN集团（福建分公司 ）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率公 司 简 介福建SEVEN集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前 企业 净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产 设备和 技术。2
2、001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。SEVEN集团始终坚持“精心、精细、精准、精确“的生产方针，倡导“务实、求新、和谐、共存“的企业精神，连续 三年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。 SEVEN系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨星李连杰为SEVEN 品牌形象代言人，“中华立领“和“犀牛褶男裤“系SEVEN两大专利产品。目前，SEVEN系列产品已在全国31个省、市 （自治区）拥有专卖店2600多家。 至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，SEVEN获得诸多荣誉：
3、中国驰名商标； 中国名牌产品； 国家免检产品； 福建省著名商标； 福建省名牌产品； 中国十佳过硬品牌； 中国服装博览会金奖； 全国质量稳定合格产品； 中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服； 中国体育代表团唯一指定专用出国礼服； 中国最受消费者欢迎的男装品牌之一； 全国民营企业500强； 公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业； 福建省首届最佳信用企业； 连续八年被福建省工商行政管理局评为“重合同守信用“单位等。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率前 言 导购是一项很重要的工
4、作！ 导购是一项不简单的工作！ 导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的 交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意 来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个 看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾 客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形 象的鲜活典范，是SEVEN的第一代言人。 题目： 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提
5、高工作效率 目 录 第一章 导购必备技能导购基本礼 仪顾客购买心 理沟通技巧顾客投诉处 理基本技能福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 目 录 第二章 导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 导购基本礼仪导购基本礼仪 基本礼貌用语在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾
6、客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活 地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语： 欢迎顾客时： 欢迎光临SEVEN 欢迎光临SEVEN，秋装上市 欢迎光临SEVEN，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明） 表示感谢的语言： 谢谢您 感谢您对SEVEN的信任感谢您的光临接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪， 做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 顾客购买心理购买购买
7、心理的个阶阶 段顾顾客的心理过过程第阶段 开始留意商品看见陈列的西装 “进去看看有没合适的”第阶段 对商品感到兴趣触摸西装 “这套西装的面料还是挺舒服的”第阶段 联想使用情况联想自己穿西装的场景 “这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第阶段 对商品产生欲望接着产生购买欲望 “看看是不是也买一套！”第阶段 比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较 “看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段 信任听导购的说明，作多重考虑之后 “她讲得有道理”第阶段 购买表示决心购买的意志 “好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。福建省SEVEN集团（
8、福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项项 目说说、听、问问的基本技巧六项项基本说说 话话方法1.以适当的语速说话 2.使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言） 3.以明朗、清晰、快活的声音说话 4.发音正确、咬字清晰的说话 5.以短句、简洁的说 6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项项基本听 话话方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念 2.把话听到最后，不要
9、中途插嘴 3.巧妙运用询问、点头等技巧 4.确认不易了解之处 5.消除动作上的恶习 6.了解顾客语言和内心五项项基本询询 问问方法1.不连续发问 2.询问与顾客的回答相关 3.先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 4.促进顾客购买心理的询问 5.使用询问达成让顾客回答的目的福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞赞美事实实以真诚的态度
10、对所发现的长处赞 美（3）以自己的语语言赞赞 美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的 赞美（4）具体的赞赞美具体细致的赞美（5）适时时的赞赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话对话中加入赞赞 美语语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞 美福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率顾客投诉处理 处理顾客投诉的三阶段: 第一阶段理解顾客发怒的情绪，表达“您的心情是可以理解的”，使顾客冷静下来； 第二阶段“确认事
11、实，作适当处理”使顾客满意； 第三阶段“再次感谢您”来结束。阶阶 段顺顺 序导购导购 的态态度、技术术注 意 点第1 阶阶 段1感谢顾 客的投诉彻底失望的顾客不会有投 诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是 ”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件 ， 诚恳 地道歉冷静，不受对方情绪影响第2 阶阶 段4询问 、确认现 有物品， 明确知道投诉情形冷静询问 “何时”、“何 处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对 “商品”还是对“导购 ”6站在对方的立场理解顾 客 不指责顾 客的错误 或误 会由衷、迅速地处理，难以 判断时，及早请上级处 理第3 阶阶 段7以“再次感谢”来做总 结
12、要确认顾 客得到满意的解 决福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 第二章 导购顾客服务十步骤细心准备 亲切招呼 探询需求 诚意推荐 鼓励试穿 促成销售 收银服务 客户记录 友好送客 联系服务福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第一节 细心准备福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理
13、一对一的市场营销如何提高工作效率典型问题注意避免等待顾客准备销售工具陈列维护和调整打扫门店卫生参加例会整理仪表仪容细心准备细心准备福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率典型问题如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况 ？ 答：可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅 自作主，是否可以等店长或老板来了之后再行 解决。”如顾客没有时间等待，可以代将顾客所 要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便 时候过来解决。同时，留下顾客电话，及时回 复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须 进行退
14、货时，可及时向店长或老板请示。切记 不可让一早的退货影响一天的心情！福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到 。 在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的 通道。 斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二节 亲切招呼福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质
15、技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率招呼顾客接近顾客注意避免典型问题亲切招呼金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何应对“随便看看”的顾客？答：应对“随便看”的顾客重点是分清他要“随便看”的目的，是因为“阻止 导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购 而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，防止顾客抵触情绪，同时又要随 时准备抓住时机推荐产品，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说：“好 的，要是有需要请随时叫我”，然后导购要
16、稍微离顾客远点，让顾客有“随 便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要 及时提供帮助。如何应对进门就问“打不打折”的顾客？典型问题 请做答福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店 堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作( 如，主动开门、招呼问候)。 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候 语。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未 与客户正面接触。福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第三节 探询需求福建省SEVEN集团（福建分公司）金牌业
