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1、服务运营管理目录目录I. 企业介绍 (1) 视觉系统 (任务, 愿景, 目标, 战略, 核心价值 等)(2) 企业服务概念及服务分类II. 运营特性(1) 联络客户及服务蓝图(2) 服务品质(3) 改善议题 III. 解决方案及结论企业介绍公司名 : 乐天世界 成立日 : 1989年 乐天世界 冒险 (THEME PARK) 开园运营时间: 平时 9:3022:00 周末 7:3023:00 (根据季节变更)游乐设施: 42种 (Adventure : 25种, Magic Island : 17种) 公 演 : 26 54/ (Parade, Stage 外) 面 积 : 16.912 (A
2、dventure : 11.105 Magic Island : 5.807)冒险和奇幻的世界 乐天世界FAMILY ENTERTAINMENT 实现 “男女老少全家庭可以享乐的地方”企业介绍任务目标和愿景实现顾客最高价值及实现感动顾客国内 综合休闲 1位 企业和 2018 ASIA TOP10 国际企业顾客中心关注第一关注成果合作主人翁意识核心价 值经营 方针加强 核心竞争力现场经营培养 人才经营品牌服务概念经营经营顾顾客 中心为为游乐设乐设 施本身提供服务务意识识服务分类满足顾客 最优先社会贡献 活动 及 经营环 保 国际 品牌开展社区环 境清洁 活动 优先邀请少年、少女扩张国内 外事业强
3、化国际 品牌竞争 力VOG 系统, 神秘顾客, 服务里程碑服务蓝图 入场及乐天世界的应用 乐天世界内餐厅的应用 活动及退场顾 客 行 动现 场 员 工支 援 员 工支 援 流 程到达 乐天世界购买 门票提供门票金额 及 折扣信息信用卡,预约 处理系统进入 乐天世界储存 财物自动存储 系统游览 游乐设施等待 游乐设施搭乘 游乐设施下塌 游乐设施指引位置, 提供导航确认门票, 指引位置和 安全事项维修 游乐设施电话/线上 购买门票提供门票金额 及 折扣信息预约 系统确认顾客安全 及 丢失物FFFF外观, 喷泉物 质 凭 证售票处自动扶梯 制服储物柜略图, 地图游乐设施, 队列安全防护栏, 设施类型
4、分类照片. 结束参与 活动取回 财物引导 顾客参与活动退场自动 存储系统F视觉因素安全保管出口顾客 参与系统顾 客 行 动现 场 员 工支 援 员 工支 援 流 程物 质 凭 证为了进餐 进入饮食区座位待客, 问候, 引导就座结算 用餐费用接收 菜单点餐处理 信用卡系统收到 食物就餐买单及 离开传递 菜单接受 点餐准备 食物派发 饮食招牌, 外部菜单空位菜单外形, 言语等待, 外形饮食等待, 准确的 账单顾 客 行 动现 场 员 工支 援 员 工支 援 流 程物 质 凭 证乐天世界乐天世界MOT circleMOT circle网络退场乐天世界 周边活动美食广场小吃快餐售票处 (出入口)游乐设
5、施搜索细腻停车寻找入口购买门票及入场存储财物排队搭乘 游乐设施下车出场各种游行及激光秀就餐休息 购买零食录入信息指引停车指引入口销售门票 告知各种优惠保管财物提供游乐 设施信息安检瞬间问候及 提供照片销售小吃准备 休息空间销售美食提供活动指引路 欢迎问候顾客入场员工入场联系 , () () , 联联系对联络员对联络员 工的 要求事项项各种时刻能够符合瞬间的自由选择歌曲 充分的休息时间问候及 提供照片(部分) 采用清晰且快速出照片的最新款机器销售小吃充分和整洁的材料 能够坐下来的空间 容易做出来的菜单 因需要休息时间需常变更进出提供休息场所需要休息空间的职员 能够维持洁净空间需要垃圾桶提供饮食负
6、责很多服务项目及料理 对提出不当要求顾客处理制度 提供快速结款系统 提供充分的服务空间 清洁材料游行确保与顾客间的安全距离 多样化内容指引路及欢迎 问候准确的结束时间乐天世界 因果关系图表设施(装 备)顾客 认知商品国外人 服务2等 游乐园问题问题 点乐乐天世界方 改善事项项改善乐乐天世界 问题问题 点理想化的 改善方向环境问题Dry-Fog 设施设施数量的不足为为了吻合顾顾客认认知程度 扩扩充设设施数量其他便利设施的 不足点扩大女卫生间部分改善方面 缺少亲近性通过过分析作业顺业顺 序适 当安排便利设设施针对顾客不便事项的 信息收集竞争企业 比较缺点标标杆 (爱爱宝乐乐园-绿绿色守护护 者)设
7、施(装备)问题问题 点乐乐天世界方 改善事项项改善乐乐天世界 问题问题 点理想化的 改善方向Waiting TimeMagic Pass 系统顾客认知的不足广告信息清单单 通过过叙事提供信 息设施的偏中服务务核心 (逐渐渐核心)设施的安全性安全管理手册 应急措施的模拟培训 SIGN物的设立缺少实际效果竞竞争企业业 标标杆游乐乐机器便利设设施Waiting Time环境问题设施的偏中性洗手间及其他便利设施安全性与竞争企业间 的比较缺点针对顾客需求的便利设施不完善. 需要收集针对 顾客需求信息适时适当的放置设施。相比单纯的预防措施， 采用实质性的安全措更加重要。乐乐天世界(消极安全制度)爱爱宝乐乐
8、园(积积极安全制度)LOTTE 安全管理手册专设安全部门，采用安检措施应急措施模拟培训落幕制度SIGN物 设立安全线停止制度热门安全线制度顾客认知顾客认知不足点( ) 通过官网及邮箱/SMS信息SNS 制度1. 提供易懂优惠折扣2. 通过活用官网引导顾客参与到官网当中3. 与SNS应用实施到各种活动外国人服务 翻译服务不足 餐厅种类的不足1. 职员培训2. 在各个地方设立外语指示牌3. 饮食种类的多样化 操作员的入场 维持环境设施 扩张的艰难性 低廉多样性 不挑剔的需求管理维持环境设计 鲁莽的涂鸦很难维持装潢 无故乱扔垃圾导致街道脏乱 便利设施(长椅或洗手间)的破坏1. 涂鸦控制的强化 (+罚款)2. 增设垃圾桶数量扩张难度周边地铁, 奥林匹克大 道，松坡大道附近高级高层公寓 个体及 混合使用建筑, 相邻公 园其他地区 建设第2 乐天世界连接地上和地下的构造室内和室外相结合的构 造低廉多样性 不可挑剔的需求管理 其他游乐设施票务活动 提供多重套票 ( BIG 3 + 其他游乐设施票务 ) 打发魔术时间发表结束!
